誤會(huì)少一點(diǎn)?相處好一點(diǎn)

原創(chuàng)作者：肖慶柱 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力教練

2018年5月29日星期二

有這樣一個(gè)溝通案例：

邁克在一家食品加工廠的包裝車間里當(dāng)管理人員，瑪麗是車間里貼標(biāo)簽的工人?，旣悇偡噶艘粋€(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，包裝流水線上的產(chǎn)品換了，卻沒有換上相應(yīng)的標(biāo)簽，邁克找瑪麗談話。

邁克：你怎么可能讓這種事情發(fā)生？我早就給你說了，而且要你特別當(dāng)心。

瑪麗：當(dāng)時(shí)我以為要換流水線上的產(chǎn)品，我會(huì)從打包工那里得到這個(gè)信息，可他什么也沒對(duì)我說。

邁克：我說“打包者”，指的是打包機(jī)，當(dāng)產(chǎn)品換線時(shí)，他們紅燈就亮了。

瑪麗：我想我大概誤會(huì)了你的意思。不管怎么說，那天你給我說這件事的時(shí)候，我為我母親急得要命，她正在醫(yī)院里開刀，我真的沒想到，貼標(biāo)簽會(huì)惹下那么大的麻煩。

這個(gè)場(chǎng)景你覺得熟悉么？

誤會(huì)是溝通中的常見現(xiàn)象。小的誤會(huì)妨礙溝通、傷害情感，大的誤會(huì)破壞關(guān)系、阻礙事情的順利進(jìn)展。我們?cè)趺礃硬拍鼙苊膺@樣的損失呢？

從源頭看

??? 造成溝通誤會(huì)的原因可以大致歸納為三類：

第一、溝通雙方對(duì)特定話語所表達(dá)的內(nèi)容含義理解不同

上述案例中瑪麗對(duì)杰克的誤解主要就是由于雙方對(duì)“打包者”這個(gè)詞語的所表達(dá)的概念理解不同造成的。

溝通中，人們對(duì)同一個(gè)詞語所指稱的事物或指示的行為賦予的含義不同，就會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)。除了語詞符號(hào)，溝通雙方對(duì)表情、手勢(shì)等肢體語言的理解也會(huì)有不同，這也是造成誤會(huì)的一個(gè)重要原因。

社會(huì)心理學(xué)家HeidiGrant Halvorson研究了人們誤會(huì)的來源得出結(jié)論：發(fā)出信息的一方制造誤會(huì)原因在于透明度錯(cuò)覺（the transparency illusion）。透明度錯(cuò)覺的意思是說，大多數(shù)人都存在一種假設(shè)，即認(rèn)為彼此之間的溝通是透明的。在溝通過程中，給予信息的一方會(huì)以為自己的感覺和需求能夠被另一方清晰地感知到，盡管他們并沒有真的把自己的想法表達(dá)到位。甚至有時(shí)，這種表達(dá)不是言語性的，而是用行動(dòng)、姿態(tài)甚至表情來發(fā)出。而正因?yàn)樗麄円詾樽约罕磉_(dá)得很清楚，也就不會(huì)花費(fèi)時(shí)間和精力去闡釋或者確認(rèn)對(duì)方是否理解。但實(shí)際上，作為接收信息的一方，是被迫在非常有限的信息量中做出判斷，因而往往會(huì)判斷失誤。對(duì)于接收信息的一方來說，讓我們?nèi)菀桩a(chǎn)生誤會(huì)的原因，來自于我們都是“認(rèn)知的吝嗇者”（cognitive misers），即懶惰的思考者：在對(duì)他人進(jìn)行認(rèn)知的過程中，我們會(huì)傾向于節(jié)省時(shí)間精力，只挑出我們認(rèn)為對(duì)形成印象必要的信息，而忽略了一些其他的信息。

第二、溝通雙方對(duì)話語背后所蘊(yùn)含的社會(huì)含義理解不同

朋友圈里有個(gè)故事，有個(gè)朋友有次參加一次群體學(xué)習(xí)，當(dāng)某位學(xué)員發(fā)表一個(gè)觀點(diǎn)后，他說“我同意”。沒想到，那位發(fā)言的同學(xué)說你有什資格說“同意”，領(lǐng)導(dǎo)才能說“同意”，你只能說“贊同”。那個(gè)朋友說，我要表達(dá)的就是“贊同“。顯然，這里的誤會(huì)是由于說話人與聽話人對(duì)同一概念或話語所蘊(yùn)含的社會(huì)（關(guān)系、地位、權(quán)力等）含義的理解不同。溝通本身是一個(gè)社會(huì)性的人際互動(dòng)過程，由于溝通雙方的社會(huì)地位、社會(huì)關(guān)系和社會(huì)文化不同，因而對(duì)同一話語的社會(huì)性含義理解往往也不盡相同，這也是產(chǎn)生誤會(huì)的一個(gè)重要原因?；?dòng)社會(huì)語言學(xué)認(rèn)為：任何交際都包含“內(nèi)容“和“關(guān)系”兩個(gè)方面。 “內(nèi)容”指交際所傳遞的言語的或非言語的信息?！瓣P(guān)系”指交際活動(dòng)所所承載的交際雙方的關(guān)系，包括雙方的社會(huì)地位、權(quán)利意識(shí)和價(jià)值觀念等。溝通中的言語行為能夠給溝通雙方定位，確定雙方的關(guān)系并在交際過程中加以調(diào)節(jié)。

第三、溝通雙方對(duì)話語背后的預(yù)設(shè)和意圖設(shè)定不同

美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”

小朋友天真的回答：“嗯。。。。。。我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”

小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?/p>

現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明、不顧別人的家伙。

這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問他說：“為什么要這么做？”

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來??！”

?“我還要回來！”。

作為成人，我想，現(xiàn)場(chǎng)的觀眾對(duì)孩子的誤會(huì)主要是有以下兩個(gè)原因造成：第一、對(duì)從飛機(jī)上跳傘后是否能返回飛機(jī)，孩子和觀眾的預(yù)設(shè)不同；第二、觀眾對(duì)孩子跳傘出去的意圖猜測(cè)和孩子的真實(shí)意圖不同。

很多時(shí)候，我們的傾聽并沒有完成，卻已經(jīng)對(duì)彼此做了判斷，不是嗎？

總之、溝通雙方在話語含義、互動(dòng)關(guān)系、前提預(yù)設(shè)和意圖設(shè)定等幾個(gè)方面的差異是造成溝通誤會(huì)的主要原因。

怎么辦？

如何預(yù)防和化解溝通中的誤會(huì)

要消除溝通中的誤會(huì)，需要溝通雙方的共同努力，信息發(fā)送者和信息接受者都要學(xué)會(huì)平等尊重、懸掛假設(shè)、換位思考和提問探詢。

1、超越“下載模式”，提升意識(shí)層級(jí)，避免以己度人

在記者采訪“小飛行員”的案例中，當(dāng)小朋友說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！?現(xiàn)場(chǎng)觀眾以為小朋友要獨(dú)自逃生，就是在下載自己頭腦中固有的信念（假設(shè)），以己度人。當(dāng)主持人詢問“為什么要這么呢？”，這就超越了下載模式，通過“懸掛假設(shè)”和提問探詢，查明了小朋友說這句話的真實(shí)意思。據(jù)U型理論，人們傾聽他人時(shí)，有四種狀態(tài)，最常見的狀態(tài)就是“下載模式”。要超越這種模式，需要我們對(duì)自己持有的關(guān)于事物或他人的固有信念或假設(shè)保持清新的覺察，在傾聽時(shí)，保持開放心態(tài)或“空杯心態(tài)”，對(duì)他人的觀點(diǎn)多提問、多探詢，這樣就會(huì)減少很多誤會(huì)。

根據(jù)夏莫·奧拓博士的《U型理論》改編

2、對(duì)溝通中關(guān)鍵的信息要提問澄清和反饋確認(rèn)

對(duì)于可能產(chǎn)生誤會(huì)的觀點(diǎn)，在表達(dá)后，要主動(dòng)尋求聽話人的反饋，確認(rèn)對(duì)方?jīng)]有產(chǎn)生誤會(huì)。不久前我與幾個(gè)朋友一起討論團(tuán)隊(duì)中的觀點(diǎn)多樣性問題，談話中我說有本書叫作《我看與他觀》，一個(gè)喜歡涂鴉和攝影的朋友問我這本書如何，我說下次送給你吧，她回應(yīng)到“理解了”。我對(duì)她的回應(yīng)感到有點(diǎn)困惑。因此，我問她這句話是什么意思？她說我之前跟她提到好幾本她聽起來很有品位的書，都沒有送給她，而送給她的兩本書，她都不太喜歡。所以，她覺得我要送給她的書應(yīng)該不是特別好的書。其實(shí)，我送給她的書，是我覺得跟她的“涂鴉”有關(guān)的書。通過我的提問探詢和她的真誠(chéng)反饋，雙方終于明白了對(duì)方的真實(shí)想法，避免了相互的誤會(huì)。

3、要注意話語的“言表之意”與“言下之意”，避免表達(dá)與理解錯(cuò)位

一句話可以同時(shí)具有“言表之意”和“言下之意”雙重含義?！把员碇狻笔亲置嫔蟼鬟f的意思?！把韵轮狻笔锹犜捜烁鶕?jù)溝通的語境推導(dǎo)出的意思。這種推導(dǎo)出的“言下之意”可能是說話者有意要傳遞的，也可能是說話者無意傳遞的，即所謂“說者無心，聽者有意”。比如，有這樣一個(gè)故事:有一個(gè)人要請(qǐng)朋友喝酒,等了半天只到了三位，還差一位。主人自言言自語地說:“該來的不來?！逼渲幸晃豢腿诵南?“可能我是不該來的。”悄悄溜走了。主人見狀著急地說:“不該走的走了。”又有一位客人想:“那么我是該走的了?！庇谑且菜艡C(jī)溜走了。主人更著急了,說:“該來的沒來,不該走的又走了?！弊詈笠晃豢腿艘矚夂艉舻刈吡恕Ｖ魅艘黄眯?為什么客人卻走光了呢?因?yàn)橹魅艘獋鬟f的就是話語的“言表之意”，而在場(chǎng)的客人接受到的卻是話語的“言下之意”。對(duì)于說話者，要注意表達(dá)時(shí)可能產(chǎn)生的自己不希望的言外之音，必要時(shí)可以使用圖示化、正反對(duì)比等加以澄清；對(duì)于聽話者，對(duì)于可能有“言下之意”的話語，可以通過適當(dāng)?shù)奶釂杹沓吻濉?/p>

4、增進(jìn)對(duì)溝通雙方的相互了解和理解

根據(jù)象征性互動(dòng)理論，溝通是人與人之間通過傳遞象征符和意義而相互影響、相互作用的過程。有效的溝通需要意義的交換具有共通的意義空間，然而由于溝通雙方的心智模式不同，對(duì)符號(hào)的解讀也會(huì)有所差異，意義的分享不可避免地受到損耗或扭曲。所以溝通雙方增進(jìn)對(duì)另一方的文化背景、人生經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)、人格特征、溝通方式的了解，加深理解和信任，是從根本上預(yù)防和減少溝通誤會(huì)的基礎(chǔ)。

結(jié)語

溝通對(duì)人們的工作和生活有多大影響？

而溝通中的誤會(huì)對(duì)我們生活的傷害又有多大呢？

讓我們靜下心回顧，你覺得我們真的花足夠的時(shí)間在這個(gè)話題上了么？

如果溝通雙方抱著相互平等和尊重的開放心態(tài)，精確表達(dá)，專注傾聽，及時(shí)探詢，是否能夠預(yù)防和化解絕大部分關(guān)鍵的誤會(huì)？

對(duì)于那些暫時(shí)無法消除的誤會(huì)，我們?cè)趺崔k呢？

如果我們的生活中真的少了那些誤會(huì)，會(huì)不會(huì)相處好一點(diǎn)？

祝大家相處好一點(diǎn)，幸福多一點(diǎn)！

【作者簡(jiǎn)介】

肖慶柱 先生，資深團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)師與教練，埃里克森國(guó)際學(xué)院與清華大學(xué)啟迪之星特聘創(chuàng)業(yè)教練，曾任復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院“總裁高級(jí)研修班”班主任，主講《教練型領(lǐng)導(dǎo)》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通藝術(shù)》、《團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)與引導(dǎo)》、《創(chuàng)新思維與問題解決》等中高層管理課程。