朱蘭的質(zhì)量三部曲
內(nèi)容提要：約瑟夫·M·朱蘭(Joseph M. Juran)博士是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他的“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”。
朱蘭的《質(zhì)量策劃》(Planning for Quality)一書中可能是對他的思想和整個公司質(zhì)量策劃的構(gòu)成方法明確的向?qū)?。朱蘭的質(zhì)量策劃是公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理方法三步曲中的第一步。除此還有質(zhì)量控制，它評估質(zhì)量績效用已經(jīng)制定的目標(biāo)比較績效，并彌合實(shí)際績效和設(shè)定目標(biāo)之間的差距。朱蘭將第三步質(zhì)量改進(jìn)作為持續(xù)發(fā)展的過程，這一過程包括建立形成質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)的必要組織基礎(chǔ)設(shè)施。他建議使用團(tuán)隊(duì)合作和逐個項(xiàng)目運(yùn)作的方式來努力保持持續(xù)改進(jìn)和突破改進(jìn)兩種形式。他對實(shí)行組織內(nèi)部質(zhì)量策劃的主要觀點(diǎn)包括：識別客戶和客戶需求；制定最佳質(zhì)量目標(biāo)；建立質(zhì)量衡量方式；設(shè)計(jì)策劃在運(yùn)作條件下滿足質(zhì)量目標(biāo)的過程；持續(xù)增加市場份額；優(yōu)化價格，降低公司或工廠中的錯誤率。
質(zhì)量計(jì)劃從認(rèn)知質(zhì)量差距開始?？床坏讲罹?，就無法確定目標(biāo)。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生產(chǎn)設(shè)計(jì)和制造過程，就能使存在問題清晰化?，F(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量差距，主要有以下方面：第一類差距是理解差距，也就是對顧客的需要缺乏理解；第二類差距是設(shè)計(jì)差距，即使完全了解顧客的需要和感知，很多組織還是不能設(shè)計(jì)出與這種了解完全一致的產(chǎn)品或服務(wù)；第三類差距是過程差距，由于創(chuàng)造有形產(chǎn)品或提供服務(wù)的過程不能始終與設(shè)計(jì)相符合，使許多優(yōu)秀的設(shè)計(jì)遭遇失敗，這種過程能力的缺乏是各種質(zhì)量差距中最持久、最難纏的問題之一；第四類差距是運(yùn)作差距，也就是用來運(yùn)作和控制過程的各種手段在最終產(chǎn)品或服務(wù)的提供中會產(chǎn)生副作用（如表6-7所示）。
1.質(zhì)量計(jì)劃(Quality Planning)
為了消除上述各種類型的質(zhì)量差距，并確保最終的總質(zhì)量差距最小，作為質(zhì)量計(jì)劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：
1）確定顧客
2）明確顧客要求
3）開發(fā)具有滿足顧客需求特征的產(chǎn)品
4）建立產(chǎn)品目標(biāo)
5）開發(fā)流程滿足產(chǎn)品目標(biāo)
6）證明流程能力
2.質(zhì)量控制(Quality Control)
朱蘭將質(zhì)量控制定義為：制定和運(yùn)用一定的操作方法，以確保各項(xiàng)工作過程按原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行并最終達(dá)到目標(biāo)。朱蘭強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量控制并不是優(yōu)化一個過程（優(yōu)化表現(xiàn)在質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)之中，如果控制中需要優(yōu)化，就必須回過頭去調(diào)整計(jì)劃，或者轉(zhuǎn)入質(zhì)量改進(jìn)），而是對計(jì)劃的執(zhí)行。他列出了質(zhì)量控制的七個步驟：
1）選擇控制點(diǎn)
2）選擇測量單位
3）設(shè)置測量
4）建立性能標(biāo)準(zhǔn)
5）測量實(shí)際性能
6）分析標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際性能的區(qū)別
7）采取糾正措施
3.質(zhì)量改進(jìn)(Quality Improvement)
質(zhì)量改進(jìn)是指管理者通過打破舊的平穩(wěn)狀態(tài)而達(dá)到新的管理水平。更合理和有效的管理方式往往是在質(zhì)量改進(jìn)中被挖掘出來的。質(zhì)量改進(jìn)的七步驟是：
1）確定改進(jìn)項(xiàng)目
2）組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)
3）發(fā)現(xiàn)原因
4）找出解決方案
5）證明措施的有效性
6）處理文化沖突
7）對取得的成果采取控制程序
“質(zhì)量螺旋”是朱蘭博士提出的另一個關(guān)于質(zhì)量控制的重要理論。朱蘭認(rèn)為，為獲得產(chǎn)品的最佳使用效果，需要進(jìn)行一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動。這些活動主要包括市場調(diào)查、開發(fā)設(shè)計(jì)、計(jì)劃采購、生產(chǎn)控制、檢驗(yàn)、銷售、反饋等各個環(huán)節(jié)。同時，這些環(huán)節(jié)又在整個過程周而復(fù)始的循環(huán)中螺旋式上升。因此，它也可被稱為“質(zhì)量進(jìn)展螺旋”。在質(zhì)量進(jìn)展螺旋的工作實(shí)踐中，朱蘭博士依據(jù)大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析認(rèn)為：在所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，僅有20%是由基層操作人員的失誤造成的，而其中80%的質(zhì)量問題是領(lǐng)導(dǎo)者造成的。此外，他還得出80%的質(zhì)量問題是在20%的環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的（如圖6-53所示）。
