危機(jī)公關(guān)是企業(yè)在重大、突發(fā)的涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)問題時，面向公眾和社會采取的一系列應(yīng)對手段和措施，其最重要的原則在于維護(hù)企業(yè)形象，最大可能減少企業(yè)有形與無形的損失。社交媒體時代，網(wǎng)上網(wǎng)下輿論場較過去紙媒時代更為嘈雜，網(wǎng)絡(luò)全時性加速危機(jī)擴(kuò)散速度，種種特點(diǎn)給企業(yè)的危機(jī)公關(guān)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。下文就社交媒體的特性，淺述企業(yè)危機(jī)公關(guān)新形勢，從危機(jī)潛伏期、爆發(fā)期和善后期提出危機(jī)公關(guān)的解困之策。

一、社交媒體時代，企業(yè)危機(jī)公關(guān)之思。

（一）互聯(lián)網(wǎng)全時性：危機(jī)蔓延速度快

社交媒體時代，信息傳播呈移動化、可視化特點(diǎn)，海量的信息即時觸達(dá)用戶。所謂“好事不出門，壞事傳千里”，企業(yè)突發(fā)危機(jī)事件往往一經(jīng)爆出，便在短時間內(nèi)遍布全網(wǎng)。不但微博、抖音等平臺媒體全速全面?zhèn)鞑ィ⑿诺然趶?qiáng)聯(lián)系的社會化媒體更助推危機(jī)擴(kuò)散。企業(yè)往往應(yīng)接不暇，回應(yīng)速度趕不上危機(jī)擴(kuò)散速度。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論場嘈雜：企業(yè)聲音被淹沒

社會化媒體中，傳者即受者的特點(diǎn)使得網(wǎng)絡(luò)海量信息難以分辨，用戶往往接收信息后進(jìn)行二次加工傳播，但用戶媒體素養(yǎng)的缺乏，可能導(dǎo)致不實信息蔓延擴(kuò)散。企業(yè)的澄清聲明卻無人問津。

二、社交媒體時代，企業(yè)危機(jī)公關(guān)解困之策。

（一）啟動危機(jī)預(yù)案，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情檢測

危機(jī)一旦發(fā)生，企業(yè)就應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，這要求企業(yè)在平時應(yīng)樹立危機(jī)意識，重視危機(jī)前測，并提前建立一套全面的預(yù)案；同時在實際應(yīng)用的過程中，及時根據(jù)具體事件加以調(diào)整和完善。此外，應(yīng)利用社交媒體進(jìn)行輿情檢測，如美國部分企業(yè)早已使用Facebook和Google進(jìn)行大數(shù)據(jù)監(jiān)測，以便于企業(yè)盡早發(fā)現(xiàn)并應(yīng)對危機(jī)。

（二）及時準(zhǔn)確回應(yīng)，請企業(yè)高層澄清聲明

著名危機(jī)公關(guān)5S理論中的一項原則便是“speed”，即及時、迅速回應(yīng)，避免不實信息的擴(kuò)散、引起公眾猜疑。應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，回應(yīng)社會關(guān)切。例如，本次釘釘被小學(xué)生差評案件中，釘釘公關(guān)小組迅速推出的《釘釘本釘，在線求饒》一文，就以年輕人喜聞樂見的二次元語態(tài)呈現(xiàn)釘釘?shù)幕貞?yīng)，得到廣泛傳播；而此前的奔馳漏油案件中，奔馳相關(guān)負(fù)責(zé)人時隔半個月才發(fā)出聲明，錯過最佳回應(yīng)時機(jī)，難免給用戶留下不負(fù)責(zé)任的不良印象。

（三）重視對話溝通，尋找意見領(lǐng)袖

社會化媒體具有互動性，企業(yè)應(yīng)一改過去自上而下的口吻，深入到用戶中平等展開溝通對話，同時展現(xiàn)企業(yè)的親民和草根形象。如此前騰訊狀告老干媽一事中，騰訊方便在微博上以一千瓶老干媽為獎品向微博網(wǎng)友征集信息，引發(fā)一場網(wǎng)絡(luò)狂歡，既與網(wǎng)民親切互動，又能塑造企業(yè)形象。

此外， 用戶對網(wǎng)紅、大V等特定領(lǐng)域意見領(lǐng)袖的忠實追求也是社會化媒體時代的一大特點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)重視與意見領(lǐng)袖的合作，借助意見領(lǐng)袖的影響力，傳播正面信息。

（四）策劃品牌活動，提升企業(yè)形象

危機(jī)事件的解決并不意味著危機(jī)公關(guān)的結(jié)束。企業(yè)還應(yīng)積極設(shè)置社交媒體議程，如在微博、抖音等平臺媒體上開展話題標(biāo)簽活動等吸引網(wǎng)民參與，展現(xiàn)正面形象。

綜上所述，社交媒體時代，互聯(lián)網(wǎng)的全時性、復(fù)雜性一方面給企業(yè)帶來危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的挑戰(zhàn)，另一方面也為企業(yè)提供了創(chuàng)新危機(jī)公關(guān)話語表達(dá)、優(yōu)化輿情監(jiān)測機(jī)制等機(jī)遇。企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，積極學(xué)習(xí)新媒體技術(shù)與知識，才能在危機(jī)公關(guān)面前轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

（1254字）