對(duì)準(zhǔn)目標(biāo)?? 找到差距?分析原因? 采取措施?? 縮小差距

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?? 《縮小差距》是企業(yè)管理的一本好書(shū)，給部門(mén)主管（或者是業(yè)務(wù)部門(mén)主管）提出了一個(gè)非常好的績(jī)效改進(jìn)/提升行動(dòng)實(shí)施方案（不得不說(shuō)比爾是一個(gè)有思路、有想法、有行動(dòng)、有信念的好主管）；人力資源是一種輔助，在部門(mén)主管解決問(wèn)題的過(guò)程中提供了思維、方法、技術(shù)等工具。

部門(mén)績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成有賴(lài)于團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的努力，以及團(tuán)隊(duì)成員分工和配合；分工是每一個(gè)成員發(fā)揮各自的能力和素質(zhì)，配合則是為了達(dá)成顧客買(mǎi)單/滿(mǎn)意而完美的工作流程&制度等的設(shè)計(jì)；最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人及部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)。也即本書(shū)中反復(fù)提到的商業(yè)需要、績(jī)效需要、工作環(huán)境和個(gè)人能力等四大要素——GAPS模型實(shí)施的背景。而且這四個(gè)要素的背后是針對(duì)不同的角色，商業(yè)需要是顧客/老板的核心關(guān)注點(diǎn)；績(jī)效需要分為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效是副總裁和部門(mén)主管、人資主管在重點(diǎn)關(guān)注，個(gè)人績(jī)效需要的關(guān)注人一般是“各人自?huà)唛T(mén)前雪”；工作環(huán)境所對(duì)應(yīng)的是主要是企業(yè)文化氛圍和團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制；個(gè)人能力要素對(duì)應(yīng)的是人力資源和員工個(gè)人。作為企業(yè)的HR，在實(shí)施GAPS模型時(shí)，必然需要面對(duì)不同的角色，此時(shí)最重要的是定位好自我角色，采取必要的引導(dǎo)和鼓勵(lì)。

其實(shí)思考如何在公司實(shí)施GAPS的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)部門(mén)主管的角色很重要?？偨?jīng)理要的是結(jié)果，在市場(chǎng)環(huán)境劇變的情況下，部門(mén)主管無(wú)法明確年初的目標(biāo)是否還能達(dá)成；客觀(guān)因素（市場(chǎng)不好）似乎占了上風(fēng)；此時(shí)主管很容易就進(jìn)入了“陷阱思維”——沒(méi)有解決辦法，無(wú)解！思考前后，我還是寫(xiě)出實(shí)施績(jī)效改進(jìn)，縮小差距的行動(dòng)方案；結(jié)合公司現(xiàn)狀以及書(shū)中的工具模型，給自己一個(gè)完整的解決思路。

首先，在公司部門(mén)主管會(huì)議上，做一個(gè)《縮小差距》的PPT課件，課件內(nèi)容就是一個(gè)關(guān)于業(yè)績(jī)可以提升的完整故事，期望的結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管在績(jī)效改進(jìn)的方向上達(dá)成一致——即如果每個(gè)營(yíng)業(yè)廳人員都對(duì)用戶(hù)采取了一定的行動(dòng)，如話(huà)術(shù)、門(mén)店布置、業(yè)務(wù)研究、目標(biāo)認(rèn)知、送禮品等，那么我們的業(yè)績(jī)就可以得到提升和同比增長(zhǎng)（排除團(tuán)隊(duì)外因素的情況下）。

第二步，找到業(yè)績(jī)好的營(yíng)業(yè)人員，做好一對(duì)一溝通（Dinner TALK），問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題，總結(jié)出15個(gè)左右高成交的行為，如話(huà)術(shù)、知識(shí)儲(chǔ)備、銷(xiāo)售技巧等；明確“到底你做了什么，顧客就從你這里買(mǎi)了手機(jī)/辦了XX業(yè)務(wù)”；“你在門(mén)店如何布置，吸引了顧客等人流的增加”；“你如何做到，使得來(lái)辦業(yè)務(wù)（本來(lái)不想買(mǎi)手機(jī)的）的也買(mǎi)了手機(jī)”；“你說(shuō)了什么，或做了什么讓用戶(hù)很樂(lè)意馬上掏出現(xiàn)金支付的”。

第三步，根據(jù)以上的數(shù)據(jù)記錄，找到至少10個(gè)行為方面的“應(yīng)有水平”，從而據(jù)此確定出每天績(jī)效的“應(yīng)有水平”。

第四步，組建CENTER TEAM。聚集典型的“一般”業(yè)績(jī)的營(yíng)業(yè)人員，了解他們目前在營(yíng)業(yè)廳的一些實(shí)際的行動(dòng)和做法，以及對(duì)顧客的話(huà)術(shù)和業(yè)務(wù)熟悉度。明確“介紹一下你在營(yíng)業(yè)廳的一天”；“你對(duì)走到營(yíng)業(yè)廳的顧客一般會(huì)怎么說(shuō)”；“你認(rèn)為公司的哪些地方阻礙了你向顧客介紹手機(jī)業(yè)務(wù)”；“你覺(jué)得公司哪些地方應(yīng)該做什么樣的改進(jìn)，從而讓你更愿意向顧客介紹新手機(jī)”；“顧客成交的時(shí)候，你的表現(xiàn)是怎樣的”；“你傾向于向顧客介紹手機(jī)的優(yōu)勢(shì)特色嗎，不管他聽(tīng)不聽(tīng)”；“你的動(dòng)作和對(duì)顧客說(shuō)的話(huà)容易引起顧客的喜歡嗎？為什么”。需要注意的就是要建立比較安全舒適的對(duì)話(huà)環(huán)境。

第五步，據(jù)上找到現(xiàn)實(shí)的事實(shí)狀況，列出業(yè)績(jī)“一般”的營(yíng)業(yè)人員平時(shí)的主要行為和話(huà)術(shù)，以及一些動(dòng)作；對(duì)比“應(yīng)有水平”和現(xiàn)實(shí)的行為之間找到差距。

第六步，尋找原因（這一點(diǎn)最難）。業(yè)績(jī)不好一定是團(tuán)隊(duì)外部環(huán)境、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部環(huán)境、個(gè)人知識(shí)技能天賦等綜合的原因；如人員引流、品牌認(rèn)知、產(chǎn)品價(jià)格、手機(jī)保修等等。這里重點(diǎn)抓針對(duì)顧客成交前后的要點(diǎn)——愿意買(mǎi)手機(jī)的，為什么沒(méi)有成交？有意愿但不強(qiáng)烈的，如何激發(fā)并成交？圍繞這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找“應(yīng)有水平”和現(xiàn)實(shí)狀況的差距，并挖掘背后的原因；主要是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和個(gè)人能力方面的原因，如配貨不及時(shí)，支撐人員不到位等。

第七步，根據(jù)找到的原因列出解決方案；總結(jié)成交前后的關(guān)鍵點(diǎn)。采取培訓(xùn)、實(shí)操、實(shí)習(xí)、流程的改進(jìn)等等，按照最接近成交顧客、服務(wù)顧客、鎖住顧客（回頭客）的方面開(kāi)始改進(jìn)；兼顧改進(jìn)的難易程度，一點(diǎn)一點(diǎn)、一步一步做一些改進(jìn)和提升。

看似簡(jiǎn)單，不過(guò)可以想象其中的困難程度，各種角色的配合、溝通協(xié)調(diào)和提升；如果結(jié)果可以改進(jìn)，則付出一切都值得。