《關(guān)鍵沖突》

? 薦 語?

書友們，看到《關(guān)鍵沖突》是不是有點(diǎn)兒眼熟？對頭，《關(guān)鍵沖突》是《關(guān)鍵對話》的升級版，因?yàn)橛幸恍┦乱呀?jīng)沒法用對話來解決了。

在生活中，我們總會遇到一些“奇葩”事件。朋友問你借錢一直不還，你已經(jīng)明示暗示他很多次了，但他還是裝作若無其事；老板當(dāng)初允諾加薪，但每次顧左右而言他，眼看著給老婆的承諾就要泡湯了；你正排著隊(duì)，有人看都不看直接插到你前面。

對于這些違反承諾的行為，意味著我們必須要站出來，讓其承擔(dān)起該負(fù)的責(zé)任。而且如果處理方式得當(dāng)，將會帶來兩個(gè)有益的結(jié)果：一是問題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。

大部分家庭、團(tuán)隊(duì)和組織沖突的核心就是當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力，要么打（簡單粗暴）要么逃（回避），結(jié)果只會讓情況變得更糟糕。

如同《關(guān)鍵對話》一樣，在關(guān)鍵的利害沖突事件中你一樣可以找到恰當(dāng)?shù)牡谌龡l出路，只要你按照本書來做。

? 作 者 簡 介?

科里·帕特森（Kerry Patterson）著有三部獲獎(jiǎng)培訓(xùn)作品，曾負(fù)責(zé)過多個(gè)長期行為變化調(diào)查研究項(xiàng)目。2004年，科里獲得楊百翰大學(xué)馬里奧特管理學(xué)院迪爾獎(jiǎng)，以表彰他在組織行為領(lǐng)域的杰出貢獻(xiàn)。科里在斯坦福大學(xué)從事組織行為方面的博士研究工作。另外三位作者

約瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）、　羅恩·麥克米蘭（Ron McMillan）、艾爾·史威茨勒（Al Switzler）都是資深的咨詢顧問，長期活躍在咨詢和演講領(lǐng)域，為大量企業(yè)提供培訓(xùn)和管理指導(dǎo)工作。

? 目 錄?

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突對話之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突對話的目標(biāo)和意義

如何在沖突之前保持理智

Part2安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突如何行動

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突？

如何幫助對方付諸行動？

如何更輕松地讓對方信守承諾？

如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？

Part3 展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

如何讓對方做出承諾并付諸行動？

? 精 華 解 讀?

Part1自我分析：關(guān)鍵沖突之前的準(zhǔn)備

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的解決軌道，準(zhǔn)備工作非常重要。在開口之前，你必須確保面對的是正確的問題；必須確保腦中的想法，能幫助自己把對方視為和自己一樣的人；必須學(xué)會控制自己的強(qiáng)烈情緒。

自我分析

關(guān)鍵沖突的目標(biāo)和意義

選擇目標(biāo)

在關(guān)鍵沖突中，當(dāng)很多問題同時(shí)涌現(xiàn)時(shí)，就需要弄清楚問題的本質(zhì)或哪個(gè)問題是核心問題。

【案 例】

公司的前臺是老板的朋友，經(jīng)常遲到。老板曾明確告訴她，下次不許遲到。但是，每次她按時(shí)上班幾天，或許是一周，然后又開始故態(tài)復(fù)萌，因?yàn)榍芭_知道老板因朋友關(guān)系而不會處罰她。

表面上這是一個(gè)遲到的問題，但是當(dāng)這個(gè)問題反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，就沒那么簡單了。如果你發(fā)現(xiàn)自己一直糾結(jié)于同一個(gè)問題無法自拔，那很可能就是因?yàn)闆]有抓到本質(zhì)，忽略了真正需要解決的核心。

＊ 有助于選擇真正問題的實(shí)用工具

在日常生活中，由于時(shí)間緊迫和激烈情緒造成的壓力，大多數(shù)人在遇到問題時(shí)都無法抓住其中的核心。只是重復(fù)解決一些簡單的問題，而不是直指問題本質(zhì)。要想改變這些壞習(xí)慣，可以用以下方式。

CPR思維法

C就是content內(nèi)容，P是pattern是模式，R是relationship是關(guān)系。這種思維方式，可以消除重復(fù)做無用功的問題。具體操作工程就是：

問題初次出現(xiàn)時(shí)，你要和對方討論的是內(nèi)容（content）,即發(fā)生的事實(shí)。例如：“昨天你在午宴上喝多了，神志不清，取笑客戶讓公司丟盡了臉面?！眴栴}的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)，它注意的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。

當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對方討論的是模式（pattern）。例如：“這可是你第二次出現(xiàn)同樣的問題了，你答應(yīng)過這種事不會再發(fā)生，現(xiàn)在我覺得你是一個(gè)無法兌現(xiàn)承諾的人?！蹦Ｊ奖砻鲉栴}具有歷史性，這種歷史一旦重現(xiàn)，問題實(shí)質(zhì)便會發(fā)生變化。頻繁而持續(xù)地違反承諾會影響他人對你的行為預(yù)測，最終破壞他們對你的尊重和信任。

當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對方談?wù)摰氖顷P(guān)系（relationship），即這樣做對我們之間有什么影響。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對方一系列失望行為已經(jīng)讓你對其失去信任。你開始懷疑他們的能力，鄙視他們做出的承諾。例如：“這件事開始對我們的合作關(guān)系已經(jīng)產(chǎn)生壓力了，我擔(dān)心你已經(jīng)不再值得信任，無法做到你承諾的責(zé)任。”

要想真正了解關(guān)鍵沖突中經(jīng)常出現(xiàn)的各種內(nèi)容問題、模式問題和關(guān)系問題，你可以從結(jié)果和目的出發(fā)來考慮，幫你梳理問題。

＊ 排列問題的優(yōu)先順序

通過對問題的梳理，你會得到很多細(xì)節(jié)。要想在諸多可能的問題中進(jìn)行挑選，最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求。因?yàn)橐土硪粋€(gè)人進(jìn)行交談，你應(yīng)當(dāng)自問一下，對自我，對對方，以及對你們之間的關(guān)系有何要求。如果你沒有認(rèn)真考慮這三個(gè)方面，很可能會抓住次要問題而忽略主要問題。所以一般而言我們依次選擇正確問題的方式：

CPR思維法——關(guān)注內(nèi)容、模式和關(guān)系。

通過分析結(jié)果和目的尋找所有可能的細(xì)節(jié)問題。

詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求，這種需求必須顧及自我、對方和你們之間的關(guān)系，以此確定最重要的問題。

選擇意義

一般來說，當(dāng)你身邊的人違反承諾時(shí)，你會和對方展開討論，但并非總是如此。

＊ 當(dāng)對方行為明確違反承諾時(shí)

企業(yè)擁有各種各樣的測評工具，如報(bào)告、績效指標(biāo)、預(yù)算差異等等，它能準(zhǔn)確衡量期望表現(xiàn)和實(shí)際表現(xiàn)之間的差距。如果員工未能實(shí)現(xiàn)他承諾的工作，這種情況當(dāng)然會造成關(guān)鍵沖突問題。由于這些做法是日常程序，因此管理者和員工討論時(shí)應(yīng)該相對容易些。

至于在家庭生活當(dāng)中，違反承諾的行為也是比較清晰明確的，例如：“你答應(yīng)過我出去吃飯的”“你說過會回來為我慶祝生日的”這些都比較容易展開討論。但是，當(dāng)你對問題并不清楚時(shí)怎么辦？

＊ 當(dāng)違反承諾問題并不清楚時(shí)

如果你對問題并不清楚，或是貿(mào)然和對方討論會讓你陷入被動時(shí)，你該怎么辦？

【案 例】

你并不確定想和對方討論的內(nèi)容是否是個(gè)問題，提起這個(gè)話題可能引發(fā)一場軒然大波，造成關(guān)系緊張，丟掉工作或是其它難以預(yù)料的可怕結(jié)果。

面對并不清晰的問題或無法預(yù)料到結(jié)果的問題，你怎么知道是否該貿(mào)然面對它們呢？我們可以把它分為兩種情況。一是，你怎么知道自己該開口時(shí)沒有開口？ 二是，你怎么知道自己在該沉默時(shí)沒有沉默？也就是在該開口時(shí)保持沉默，在該沉默時(shí)卻開口了。韓非子曾言，“不知而言，不智；知而不言，不忠?！?/p>

該開口時(shí)卻沉默

在家庭生活和工作中，會遇到很多種違反承諾或規(guī)則的問題，但大多數(shù)的時(shí)候我們選擇沉默。下列幾個(gè)問題可以檢查你是否屬于這種類型：

我是否經(jīng)常用動作暗示自己的觀點(diǎn)？

我的良心是否總是提醒我是非對錯(cuò)？

我是否害怕說出內(nèi)心想法，傾向于保持沉默？

該沉默時(shí)亂開口

在有些情況下，我們最好不要貿(mào)然面對問題，至少不要在未做充分準(zhǔn)備之前這樣做。任何問題都不是在封閉絕緣的環(huán)境下解決的，我們必須具體問題具體分析。哪些是可以面對的，又有哪些問題應(yīng)當(dāng)順其自然。只有確認(rèn)這一問題，才能進(jìn)行后續(xù)的梳理工作。

梳理頭緒

如何在沖突之前保持理智

關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確軌道，能否得到順利解決，取決于我們第一時(shí)間的瞬間感受。從事件發(fā)生到我們決定采取行動，在此期間我們的心理發(fā)展過程為：所見所聞，主觀臆斷，形成感受，展開行動。從觀察到虛構(gòu)，再到感受和行動，這個(gè)三級跳式的行為模式只消片刻即可在我們大腦中完成運(yùn)行，為后續(xù)的種種行為奠定基礎(chǔ)。

【案 例】

公司的部門經(jīng)理正在開會，突然接到消息，軟件組沒有經(jīng)過測試就把產(chǎn)品給到了生產(chǎn)部門，導(dǎo)致了大量的問題。這種事件已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，各部門經(jīng)理非常生氣，決定去找測試部理論。一場爭吵就此展開，但最后問題并沒有得到解決。

對于此類關(guān)鍵沖突問題，其根本原因到底是怎樣的并不是問題的關(guān)鍵。如果管理者帶著強(qiáng)烈的負(fù)面情緒去面對沖突，不假思索地認(rèn)為自己完全正確，那么事情的原委究竟如何根本就不重要，他們面對問題的結(jié)果很可能只有一個(gè)，即兩敗俱傷。

問題：令人討厭的主觀臆斷

我們經(jīng)常會對他人的行為進(jìn)行錯(cuò)誤的歸因分析，從而草率得出負(fù)面的結(jié)論。我們之所以會犯歸因錯(cuò)誤，是因?yàn)樵谟^察他人時(shí)，我們更容易看到的是他們的外部行為本身，而不是隱藏在這些行為之后的影響因素。與此相反，我們思考自己的行為方式時(shí)，總能敏銳地察覺到左右我們選擇的潛在因素。所以，我們在判斷問題時(shí)很容易形成雙重標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為別人做壞事是因?yàn)樗麄儽緛砭褪菈娜?，而我們做壞事則是因?yàn)樯聿挥杉骸?/p>

身處不利條件時(shí)，人們更容易犯基本歸因錯(cuò)誤。在關(guān)鍵沖突中，基本歸因錯(cuò)誤就像萬有引力一樣無處不在。例如：“遲到是因?yàn)樗偸且宰晕覟橹行?，說明她根本不在乎”顯然，主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會越糟糕，整個(gè)人就會變得越憤怒，最后導(dǎo)致魯莽行事。

＊ 選擇沉默還是暴力

沉默

當(dāng)我們遇到那些違背承諾的事件時(shí)，很多人都想著多一事不如少一事，并不愿意和犯錯(cuò)誤的人理論一番，至少他們不會馬上這樣做。無論出于什么原因，對違反期望和承諾行為視而不見都是得不償失，極其危險(xiǎn)的舉動。一般會出現(xiàn)三種不良后果：

第一，你在默許對方的錯(cuò)誤行為，使得對方變本加厲。

第二，你身邊的人覺得你在偏袒犯錯(cuò)者。

第三，由于你沒有及時(shí)面對問題，只是不斷主觀臆測，直到有一天引爆內(nèi)心的炸彈。

暴力

隨著這些問題對你的騷擾和折磨日益加深，最終有一天你忍無可忍，爆發(fā)出巨大的暴力傾向。但是，面對你突然的情緒失控，對方會認(rèn)為你不正常，絲毫沒有認(rèn)識到這種表現(xiàn)是你長期承受壓力導(dǎo)致的。也就是說你的行為反過來幫助對方犯下了一個(gè)基本歸因錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤進(jìn)而會讓他們保持沉默或是表現(xiàn)出暴力傾向，你們之間等于形成了惡性循環(huán)。那么，我們該如何避免主觀臆斷呢？

解決方法：還原事件真相

無論主觀臆斷還是它帶來的痛苦結(jié)果，這些都是在我們的思維過程中形成的。要解決這一要素，必須還原事件真相，而還原事件真相有六大影響力。

＊ 六種影響

自我

第一種情況：自我動機(jī)（痛苦與快樂）

即人們總是根據(jù)其個(gè)人動機(jī)或品行作出相應(yīng)的舉動。但是，如果我們在考慮問題時(shí)只看到動機(jī)這一個(gè)方面，這種思維模式便會成為導(dǎo)致我們出錯(cuò)的一種影響力。

第二種情況：自我能力（長處和短處）

即這個(gè)人是否具備做這件事所需的思維和行動能力。如果一個(gè)人違反承諾，我們也應(yīng)當(dāng)考慮到他也許盡力去做了，只不過遇到了某些難題。如果我們學(xué)會從個(gè)人動機(jī)和個(gè)人能力分析事件，就會比較客觀。

他人

第三種情況：他人動機(jī)（表揚(yáng)和壓力）

我們每個(gè)人都不是生活在與世隔絕的環(huán)境中，如果我們具備實(shí)現(xiàn)承諾的能力，那牽扯到他人的狀況又如何呢？

【案 例】

軟件組主管對測試員克里斯說，我們的工作進(jìn)度有些落后，這款軟件看起來沒什么問題，我們是不是可以跳過最終測試環(huán)節(jié)。就這樣，一項(xiàng)至關(guān)重要的工作被省略了。

第四種情況：他人能力（幫助和障礙）

除了對行為動機(jī)造成影響之外，他人還會對你的行動能力造成影響。起到幫助或阻礙兩種不同的作用。以軟件工程師為例，他們的工作需要眾人的幫助。沒有測試人員，他們的軟件出了問題怎么辦？沒有后勤人員，服務(wù)器斷電怎么辦？因此，在沒有得到全面信息的情況下，千萬不要貿(mào)然下結(jié)論。

外部條件

第五種情況：外部條件動機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）

在觀察人們從事日?；顒訒r(shí)，你會發(fā)現(xiàn)很多行為是受他們身邊的外部條件影響的。外部條件是如何影響人類行為動機(jī)的？我們都知道金錢可以提供行為動機(jī)。

【案 例】

在一些地區(qū)，銷售毒品被很多邊緣青年視為致富的重要手段。造成這種行為的原因不僅僅是他人教唆（即他人影響力），更重要的是原因是經(jīng)濟(jì)利益。除非，這些年輕人能找到其他獲得經(jīng)濟(jì)來源的途徑，否則銷售毒品這個(gè)社會毒瘤很難被徹底清除。

第六種情況：外部條件能力（溝通和障礙）

至于行動能力方面，外部條件會對其產(chǎn)生溝通和障礙兩種影響，比如從辦公布局方面給兩個(gè)不友好的部門安排一些接觸了解，結(jié)果兩方熟悉以后，工作開展順利很多。由此可見，距離的遠(yuǎn)近盡管是一個(gè)無形的因素，但卻能對人們的行為方式產(chǎn)生重要的影響。

此外，影響人類行為的其他外部條件還包括工具、數(shù)據(jù)等。

＊ 還原事件真相

每次當(dāng)我們把對方視為有動機(jī)有行為能力的人，認(rèn)為他們的舉動是受到多種因素影響時(shí)，事件的真相才會浮出水面。以我們之前提到的軟件測試小組的問題為例，找出造成軟件出現(xiàn)問題的根本原因是什么呢？

監(jiān)督員被派往現(xiàn)場調(diào)查問題，結(jié)果發(fā)現(xiàn)程序員并不熟悉最新版的測試程序。（自我能力）

監(jiān)督員想培訓(xùn)測試員，但培訓(xùn)材料在總部。（外部條件能力）軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人說回去取，但并沒有這樣做。（他人能力）

軟件開發(fā)負(fù)責(zé)人沒有拿到培訓(xùn)資料，因?yàn)樗拥搅诵氯蝿?wù)。（他人動機(jī)）

面對違反承諾的行為，我們要學(xué)會的是必須努力避免想當(dāng)然的心理傾向。如果有人確實(shí)做出了錯(cuò)誤的行為，關(guān)鍵沖突的管理高手肯定會積極地面對和解決問題。

Part2安全應(yīng)對：關(guān)鍵沖突時(shí)如何行動

有了安全的氛圍，你才可以隨心所欲地和任何人討論任何問題。對于問題解決高手來說，要想從思考順利轉(zhuǎn)向行動，必須通過以下方法創(chuàng)造安全氛圍。

問題描述

如何準(zhǔn)備關(guān)鍵沖突

確認(rèn)溝通的主題

在開口之前，我們必須確保和對方思考的是同一個(gè)話題，即要溝通的主題到底是什么？它包括未實(shí)現(xiàn)的承諾、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為。

＊ 錯(cuò)誤的面對方式

第一，兜圈子

你認(rèn)為自己只有兩種極端化的糟糕選擇，要么保持沉默，一團(tuán)和氣；要么坦言問題所在，傷害對方的感受。所以你把兩者結(jié)合起來，使問題不那么殘酷。于是你先說一段好聽的話，然后指出問題，最后再來一句好聽的話。

第二，打啞謎

很多人喜歡打啞謎，用各種動作來暗示或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊，以免和對方進(jìn)行正面沖突。比如，他們會皺眉、干笑來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

第三，諉過他人

有些中層管理者認(rèn)為，只要把自己的上級描述成惡人，那自己就能成功扮演好人的形象。如果你經(jīng)常犯這種錯(cuò)誤，可能會讓別人覺得你只是個(gè)無足輕重的傳話員，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。

第四，讓對方費(fèi)解

有些人不會直接告訴你他關(guān)注的是什么話題，而是讓犯錯(cuò)者猜測他在想什么。

【案 例】

“卡門，知道我為什叫你到辦公室嗎?”

“不知道，是因?yàn)槲野压镜能囎矇牧?？?/p>

“不對”

“是不是因?yàn)椤?/p>

這種應(yīng)對策略既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足，把員工玩弄于股掌之上。

問題的解決之道

為保證能在關(guān)鍵沖突對話啟動時(shí)建立比較安全舒適的討論氣氛，切忌魯莽行事。不要貿(mào)然指責(zé)、情緒失控、點(diǎn)名道姓，失去解決問題的有利局面。與此相反，你應(yīng)當(dāng)做的是描述真實(shí)的行為，具體做法是：

＊ 創(chuàng)造安全開場白

如果對方令你失望，在面對沖突時(shí)你首先要做的是描述行為表現(xiàn)差異，例如：“你說過晚飯之前會整理房間的，現(xiàn)在已經(jīng)九點(diǎn)鐘了，可房間還沒整理。”記住，千萬不要跟對方兜圈子，簡單直接就好。

如果你覺得這樣做不夠保險(xiǎn)，這時(shí)你要考慮的是如何確保對方產(chǎn)生安全感。通常以下兩種情況會讓人缺乏安全感：

1. 你沒有把他們當(dāng)作平等的對象看待，你的言行沒有體現(xiàn)出互相尊重，對方會不安，進(jìn)而采取沉默或暴力等極端形式來應(yīng)對。

2. 你不關(guān)心他們的目標(biāo)，會讓對方覺得自己的利益可能會受到損害而不安。

如果出現(xiàn)這種情況，我們可以找到原因，重建相互尊重、共同目標(biāo)，具體做法如下：

＊ 維持互相尊重

這就要求我們首先要尊重對方的前提下，還原事件真相。其次，利用對比法重建互相尊重，也就是一種可先發(fā)制人的有效解決尊重問題的手段，同時(shí)也是避免基本歸因錯(cuò)誤的殺手锏。

在開展對話之前，預(yù)測對方是如何假設(shè)最糟情況的，他們會怎樣產(chǎn)生不受尊重的感覺？比如說，你提到項(xiàng)目中的質(zhì)量問題，對方可能會覺得你不喜歡他們，準(zhǔn)備采取懲罰措施。

為了避免這種誤會，首先你必須想象出對方可能得出怎樣的錯(cuò)誤結(jié)論，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個(gè)念頭；緊接著，你要馬上說出自己的真實(shí)意圖。

建立共同目的

如果你表現(xiàn)出很尊重對方，但是交談還是出現(xiàn)了危機(jī)，這通常是因?yàn)閷Ψ秸`解了你的目的，你要采取的防御措施就是建立共同目的。

【案 例】

如果可以的話，我想花幾分鐘和你討論上次我們一起做決定的問題。我的目的是想找到一種方法，讓我們在決策過程中都能感到愉快舒適的方法。

* 向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶?/p>

我們營造了安全氛圍，盡最大努力避免對方在交談過程中感到焦慮。只有當(dāng)對方感到安全時(shí)，我們才能開始描述行為差異。在這一階段，我們要注意的是：

1.不要讓對方丈二和尚摸不著頭腦，要明確談?wù)撃康摹?/p>

2.不要得出指責(zé)性結(jié)論，比如說：“真不敢相信，你竟然在會議上故意取笑我?！薄澳闾珱]自信了，怪不得沒人相信你的觀點(diǎn)?！?/p>

3.陳述事實(shí)，在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶〞r(shí)，最好的做法是陳述事實(shí)。

4.試探性提出你的看法，但要注意不能使用絕對性字眼，你應(yīng)該把指責(zé)意味較重的表達(dá)換成對方易于接受的表達(dá)，如把“你不是說過……嗎？”換成“我們都同意……”。

＊ 以一個(gè)問題結(jié)束開場白

我們已經(jīng)知道，在啟動關(guān)鍵沖突討論時(shí)，首先要做的是確保安全氛圍在向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶ê徒Y(jié)束開場白時(shí)都需注意。對此，你應(yīng)當(dāng)用一句簡單的問題結(jié)束開場白，即事情的經(jīng)過到底是怎樣的，而不是威脅或憤怒指責(zé)。

以這種方式結(jié)束開場白等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠的邀請，請他們說出自己對問題的看法，接下來你就可以描述問題出現(xiàn)的根本原因了，然后幫助對方制造一個(gè)愿意解決問題的動機(jī)。

制造動機(jī)

如何幫助對方付諸行動

很多人都是因?yàn)閮蓚€(gè)原因不去做事，一個(gè)是能力問題，一個(gè)是動機(jī)問題。所以我們首先要解決他的動機(jī)問題，然后再來談能力的問題。

任何行為都有動機(jī)，只是動機(jī)不同而已。那么，我們該怎樣激勵(lì)他人改變行為方式呢？

三種錯(cuò)誤的方法

1.依靠個(gè)人魅力，比如：“你看在我的面子上，今天就接了這個(gè)案子吧”，這會讓對方有一種被利用的感覺。

2.依靠權(quán)利，比如：“你不按時(shí)工作就等著炒魷魚吧！”這只會損害人際關(guān)系，而且這種行為缺乏持久性。

3.濫用獎(jiǎng)賞，比如：“你把這本書讀完了，我給你50塊錢。”用外部獎(jiǎng)勵(lì)的手段來激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)本來應(yīng)該用內(nèi)在驅(qū)動的激勵(lì)目標(biāo)，并不能解決問題。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)留給特別的工作表現(xiàn)，而不是隨便用于激勵(lì)員工本來就應(yīng)該完成的任務(wù)。

解決之道

權(quán)利、獎(jiǎng)賞和個(gè)人魅力等方式并不在于它們根本無效，也不在于這些手段不應(yīng)當(dāng)被使用，而在于有些人不假思索地倉促使用，殊不知還有更好的方法激勵(lì)他人的行為表現(xiàn)。

1. 探索自然結(jié)果

聰明的影響者當(dāng)然知道，他們可以依靠行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利或獎(jiǎng)勵(lì)的方式來鼓勵(lì)人們的行動。但他們更加清楚的是，通過對自我、他人、外部環(huán)境這三個(gè)方面進(jìn)行探索，一定可以找到更好的激勵(lì)他人行動的因素。

【案 例】

如果你無法有效地控制糖尿病，以后很可能會面臨截肢的風(fēng)險(xiǎn)，這就是錯(cuò)誤行為的自然結(jié)果。

結(jié)果可以說明所有行為背后的原因，經(jīng)驗(yàn)豐富的影響者總是通過觀察結(jié)果的方式來激勵(lì)人們的行為動機(jī)。他們要做的是解釋對方行為的自然結(jié)果，直到從中找到對方關(guān)注的合理目標(biāo)。

2.揭示難以覺察的結(jié)果

在幫助對方探詢自然結(jié)果時(shí)，你主要的工作是幫助對方認(rèn)清他們自己無法看到的結(jié)果。

3.方法和情況要吻合

當(dāng)人們想要了解問題時(shí)，你需要說明你的要求和具體原因；當(dāng)對方企圖逃避退縮時(shí)，你必須忍住誘惑，不要輕易強(qiáng)迫對方服從，你應(yīng)當(dāng)尋找對他們來說最具影響力的結(jié)果作為激勵(lì)對方的突破口。

懲罰手段

有時(shí)候你嘗試了各種努力，但結(jié)果仍然無濟(jì)于事，這時(shí)你不得不考慮用懲罰手段來約束對方的錯(cuò)誤行為了。在使用這種危險(xiǎn)做法時(shí)，你需要牢記以下幾點(diǎn)：

說明下一步：在向?qū)Ψ浇忉屽e(cuò)誤行為造成的結(jié)果時(shí)，注意要說明如果對方繼續(xù)這種做法可能出現(xiàn)的結(jié)果。

一視同仁：在處罰員工時(shí)，注意不要偏袒某個(gè)人。

面對壓力不退縮：一旦決定懲罰，一定要堅(jiān)持到底，否則會給人留下色厲內(nèi)荏的印象。

最后，結(jié)束對話時(shí)應(yīng)當(dāng)制定明確目標(biāo)，即何時(shí)何地由誰來完成什么任務(wù)，然后設(shè)定跟蹤時(shí)間表以檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。

簡化問題

如何更輕松地讓對方信守承諾

如果對方并不是因?yàn)閯訖C(jī)的問題，而是缺乏行動能力時(shí)，我們的任務(wù)就是幫助他們簡化問題以便消除能力障礙。

簡化問題的手段

＊ 共同發(fā)現(xiàn)能力障礙

我們必須弄清楚的是，人們無法完成某項(xiàng)任務(wù)，到底是因?yàn)閭€(gè)人（他們?nèi)狈ν瓿扇蝿?wù)所需的技能或知識）、他人（他們的朋友、家人或同事不肯提供完成任務(wù)所需的信息或材料）還是外部環(huán)境（他們周圍的環(huán)境無法正常運(yùn)作配合）所致，然后想辦法將其消除。

＊ 吸引對方參與

對于老練的問題解決者來說，當(dāng)有人遇到能力障礙問題時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)有兩種解決方式。一是告訴對方怎么做，二是和對方一起尋找解決方案。聰明的問題解決者都會選擇第二種方式，因?yàn)槲龑Ψ絽⑴c能提升對方解決問題的能力，也能激勵(lì)對方解決問題的動機(jī)。當(dāng)人們和你一起尋找問題解決之道時(shí)，他們完成任務(wù)的動機(jī)也會得到莫大的激勵(lì)。這里有一個(gè)公式：效力=精確性*承諾。

＊ 六種影響力模型

假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有人未能實(shí)現(xiàn)其承諾的責(zé)任時(shí)，不要急于提出自己的解決方案，你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對方參與，共同尋找問題的原因。在詢問對方的觀點(diǎn)時(shí)，牢記這樣一個(gè)重要問題：“你覺得怎樣才能解決這個(gè)問題？”當(dāng)對方無法確定問題的原因時(shí)，你必須和對方一起尋找潛在的影響力因素。

1.自我

人們習(xí)慣于用其它借口而不是坦言自己無法完成任務(wù)，面對這種情況我們必須營造一個(gè)安全氛圍，讓對方敢于說出自己面對的個(gè)人挑戰(zhàn)。比如你可以冷靜地詢問對方是否對其工作、知識水平和其它能力因素感到滿意。

2.他人

他人對工作中發(fā)揮的推動或阻礙作用其實(shí)很容易討論清楚，但是當(dāng)對方擔(dān)心這樣做會有“出賣同事”的嫌疑時(shí)，他們會顧左右而言他。這時(shí)你需要用營造安全氛圍，不要使用“指認(rèn)真兇”的語氣，讓對方毫無顧忌地談?wù)撈渌碌挠绊憽?/p>

3.外部環(huán)境

很多人習(xí)慣于把身邊的環(huán)境當(dāng)做是既定的，無法改變的事實(shí)來接受。所以在分析外部環(huán)境影響時(shí)，你可以向?qū)Ψ皆儐柟镜捏w系結(jié)構(gòu)、工作安排、管理制度、工作流程等細(xì)節(jié)。

在和對方分析行為障礙時(shí)，別忘了問問自己以下三個(gè)問題：對方能否堅(jiān)持面對問題？其他人是否遇到相似的問題？你們是否分析了所有的潛在原因？

簡而言之，分析潛在影響因素，多角度分析影響因素，堅(jiān)持到底，直至消除每一個(gè)行為障礙，只有做到這一步你才算真正完成任務(wù)。

事后問題

找到問題原因，解決能力障礙后，別忘了提“事后問題”。即幫助對方獲得行為能力之后，你必須檢查他們是否具備完成任務(wù)所需的動機(jī)。換句話說，知道他們有能力完成任務(wù)并不代表他們愿意完成任務(wù)。

因此，當(dāng)你和對方找到并消除能力障礙后，你應(yīng)當(dāng)及時(shí)提出這樣一個(gè)問題，例如：“如果我兩點(diǎn)之前讓你去做這項(xiàng)工作，你能在5點(diǎn)之前完成嗎？還有沒有其他困難？”提出這個(gè)問題的意圖是，用檢查對方動機(jī)的方式來結(jié)束關(guān)于能力問題的討論。

靈活關(guān)注

如何應(yīng)付對方的轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對話

應(yīng)對關(guān)鍵沖突需要掌握一些重要原則和技巧，而不是采用一成不變的方式應(yīng)對所有問題。在展開對話的過程中，要靈活地運(yùn)用原則和技巧設(shè)計(jì)出有效的解決方案。

我們必須表現(xiàn)出專注和靈活的態(tài)度

在應(yīng)對關(guān)鍵沖突的過程中，當(dāng)全新的重要問題出現(xiàn)時(shí)，我們必須馬上做出決定。我們應(yīng)當(dāng)暫時(shí)放下老問題去面對新情況？還是應(yīng)當(dāng)對新情況熟視無睹，繼續(xù)完成老問題？

這個(gè)就需要看新問題是不是你的當(dāng)務(wù)之急，如果新出現(xiàn)的突發(fā)問題比老問題更加嚴(yán)重、更加緊迫，或是對對方的影響更加重要，那你就必須馬上處理了。當(dāng)新問題出現(xiàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

要靈活：

注意到新的問題；

選擇正確的問題，是老問題、新問題，還是兩者兼顧；

解決新問題，然后回到老問題。

要專注：

一次解決一個(gè)問題；

有意識地選擇處理新問題，不要等到無可奈何時(shí)被動解決問題。

四種突發(fā)問題及其解決方式

為了解如何解決這些問題，我們先來看看新問題的四種分類：缺乏安全感的問題，缺乏信任感的問題，情況完全不同的問題，以及情緒失控的問題。

＊ 當(dāng)人們感到不夠安全時(shí)

當(dāng)你們正在討論違反責(zé)任的行為問題，對方突然感到害怕，開始退縮或是表現(xiàn)出強(qiáng)烈的自我防御，這些反應(yīng)都會讓交流無法進(jìn)行。

為了重建安全氛圍，你應(yīng)當(dāng)指出雙方的共同目的，向?qū)Ψ奖ＷC你關(guān)注他們的的顧慮。你應(yīng)當(dāng)使用對比法澄清對方的誤解，如果有必要還要向?qū)Ψ降狼浮?/p>

【案 例】

你的同事本來答應(yīng)幫你，但她臨時(shí)有事就離開了，直到你完成工作后她才回來。你想知道她是不是故意離開的，就試探性地問了她。結(jié)果，你同事很受傷地說：“你是想說我不是你朋友嗎？想說我在利用你嗎？”。這時(shí)，你馬上做出反應(yīng)，首先提出共同目標(biāo)“我只是想找到一種方式，確保我們能一起完成不愿干的工作，我知道這種活你我都不喜歡?！比缓罄脤Ρ确ㄏ`會：“我沒說你不是我的好朋友，我只是想談?wù)劰ぷ鬟@件事而已?！苯酉聛恚蛲碌狼?。

＊ 當(dāng)人們辜負(fù)你的信任時(shí)

這種情況可以說是最危險(xiǎn)的新問題，也是大多數(shù)人無法安然面對關(guān)鍵沖突的主要原因。比如說，你正在問一個(gè)下屬，為什么答應(yīng)參加計(jì)算機(jī)培訓(xùn)卻無故缺席，他解釋說本來是應(yīng)該參加的，不過“遇到點(diǎn)兒情況”。

關(guān)鍵沖突解決的正是違反承諾的問題，如果有人不信守承諾，其他的事情就不重要了。因此，你必須在最初詳細(xì)說明問題的重要性，比如：“如果有情況出現(xiàn)，記住要在第一時(shí)間通知我?！?/p>

要想為討論關(guān)鍵沖突建立牢固的信任基礎(chǔ)，你應(yīng)當(dāng)學(xué)會緊抓核心問題，為對方設(shè)定明確的期望，同時(shí)學(xué)會靈活應(yīng)對問題。

＊ 突發(fā)性新問題

當(dāng)大家正在討論違反承諾的行為問題時(shí)，對方不但一堆借口，甚至犯下比先前更嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

【案 例】

你在和七歲的女兒討論練琴的問題，發(fā)現(xiàn)她沒有做到承諾，反而撒謊了。你很生氣，由于謊言敗露，女兒哭了起來：“我沒練琴是因?yàn)槊刻炀毲俚臅r(shí)間正好是和朋友一起玩兒的時(shí)間，我想和他們一起玩兒?！迸畠夯卮鸬馈，F(xiàn)在你知道她為什么不練琴了，不過這個(gè)問題已經(jīng)不是你想討論的核心了，女兒當(dāng)面撒謊才是。因此交談時(shí)，你必須確保自己面對的是正確的問題，然后告訴女兒撒謊會造成的后果。最后再談關(guān)于練琴的問題。

跳出老問題，宣布改變問題，面對新問題，找到令人滿意的解決答案，然后決定是否回到老問題繼續(xù)討論，這就是應(yīng)對突發(fā)性問題的具體步驟。

＊ 應(yīng)對憤怒情緒

在討論問題的過程中，對方一直保持沉默或是以暴力應(yīng)對，然后情緒開始變得失控。這樣的人不但表達(dá)觀點(diǎn)的方式過于極端，而且很容易陷入憤怒狂暴狀態(tài)，這時(shí)你該怎么辦？

第一步，確保個(gè)人安全

當(dāng)人們憤怒時(shí)，他們很有可能表現(xiàn)出暴力行為。因此，你必須判斷交談氛圍有多危險(xiǎn)。如果你覺得自己深陷危機(jī)，最好是馬上轉(zhuǎn)身離開。

第二步，驅(qū)散憤怒情緒

如果你面對的情況并不危險(xiǎn)，你應(yīng)當(dāng)直接討論對方的情緒問題，而不是先前關(guān)注的話題。那么，你該怎么做呢？

不要意氣用事

不要輕視對方

不要擺譜

第三步，了解對方的行為模式

為了解如何正確應(yīng)對對方的強(qiáng)烈情緒，我們應(yīng)當(dāng)重新檢視自己的行為模式。努力了解更多內(nèi)情，我們看到的只是對方的行為或行動，至于其它諸如感受、主觀臆斷和個(gè)人觀察，我們并不了解。所以，我們必須透過情緒失控這個(gè)表象，理解對方的感受，找到最根本原因。

第四步，開始行動

當(dāng)面討論對方的行為模式，有助于我們冷靜地面對對方情緒化問題。了解對方的觀點(diǎn)和行為后，我們就可以解決問題了。

設(shè)置安全調(diào)節(jié)閥

當(dāng)你覺得對方的情緒失控的時(shí)候，可以暫時(shí)不談?wù)撨@個(gè)問題，過一兩個(gè)小時(shí)再討論，給自己贏得回旋的余地和時(shí)間。

如果你的情緒沒失控，但一時(shí)之間找不到合適的表達(dá)繼續(xù)討論，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。

最后，如果你的情緒尚未失控，但感覺自己馬上就要發(fā)脾氣了，也可以采用戰(zhàn)略延遲手段。

Part3 展開行動：關(guān)鍵沖突之后的行為

當(dāng)你已經(jīng)和對方討論了影響行為表現(xiàn)的問題，而且對于如何解決問題形成了一些看法。現(xiàn)在可以把這些看法轉(zhuǎn)化為行動。

制訂計(jì)劃

如何讓對方做出承諾并付諸行動

實(shí)際上，關(guān)鍵沖突如何善后簡直和如何開始一樣重要。做好這一點(diǎn)，就為對方遵守承諾奠定了基礎(chǔ)；做不好這一點(diǎn)，你有可能前功盡棄，甚至給自己招致一堆新的問題。那如何才是結(jié)束關(guān)鍵沖突的“正確姿勢”呢？

用四步法制訂完整的計(jì)劃

要制訂完整而清晰的行動計(jì)劃，避免任何自作主張的看法，你的計(jì)劃必須包括以下四個(gè)關(guān)鍵因素：

何人；

何事；

何時(shí)；

后續(xù)檢查。

＊ 何人

你必須在每次安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名。在這里，參與者不僅包括行動人，也包括監(jiān)督人和負(fù)責(zé)人，列出他們的姓名有利于促進(jìn)更好地完成任務(wù)。

＊ 何事

在描述自己期望的具體行為時(shí)，不要想當(dāng)然地認(rèn)為對方知道該怎樣做。你要詢問是否每個(gè)人都清楚具體情況，詢問是否需要對不確定的內(nèi)容進(jìn)行解釋。

＊ 何時(shí)

時(shí)間也是制訂計(jì)劃行動的一個(gè)重要的考慮因素，時(shí)間有具體的名稱和數(shù)字，可以精確地進(jìn)行量化。比如說：“這個(gè)報(bào)告必須在下周三中午之前交給我。”不要使用下周、盡快、馬上等模糊的詞。

＊ 后續(xù)檢查

清晰說明何人何事之后，下一步就很明確了，你必須確定什么時(shí)候、以什么方式對應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的必然結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。在任務(wù)執(zhí)行過程中、在選擇檢查頻率和檢查類型時(shí)，你應(yīng)當(dāng)考慮以下三個(gè)方面。

風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？

信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何，其信用記錄是否良好？

能力：執(zhí)行者在這個(gè)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？

檢查工作進(jìn)度有兩種最常見的方式，分別是日程法和關(guān)鍵事件法。對例行任務(wù)來說，可以用日程法設(shè)置檢查時(shí)間，以便觀察進(jìn)度。對復(fù)雜項(xiàng)目來說，你可以采用里程碑法或關(guān)鍵事件法進(jìn)行跟蹤檢查。

我們在前幾章介紹的方法，目的是為了幫助大家更體貼地應(yīng)對關(guān)鍵沖突，進(jìn)行后續(xù)檢查。記住，檢查工作的目的是為了了解任務(wù)的現(xiàn)狀，進(jìn)展是否順利，已經(jīng)完成了哪些工作，還有哪些工作需要對方完成等。因此，你的目的是要幫助對方，為對方提供支持，而不是給對方找茬。

結(jié)語

我們雖然生在和平的時(shí)代，但并不意味著我們周圍就一切順利、平和、安寧！

《關(guān)鍵沖突》為我們提供了豐富的思考路線和工具包，但其實(shí)關(guān)鍵還在于“關(guān)鍵心態(tài)”的修煉。子曰：“君子和而不同，小人同而不和”，敏銳地察覺沖突，分析沖突，敢于面對沖突，再有效用上這些工具包，就能做到解決關(guān)鍵沖突的知行合一！