變更對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目都是不可避免的，需求變更的確是被討論最多的一個(gè)。個(gè)中原因，一是需求變更發(fā)生的概率最高，二是業(yè)界也的確尚未找到徹底解決需求變更問(wèn)題。

范圍變更是導(dǎo)致項(xiàng)目失敗的主要原因。項(xiàng)目經(jīng)理們都經(jīng)歷過(guò)不太成功的項(xiàng)目，“糟糕的范圍控制是項(xiàng)目管理第一大失誤”似乎已經(jīng)成為是業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。

一、需求那些破爛事

1.需求不明確

郭致星老師在《做項(xiàng)目，就得這么干》中給我們講過(guò)一個(gè)經(jīng)典的案例，這里我引用之：

案例

每每談及"需求"，我都會(huì)想起2006年的經(jīng)歷。

那一年，我的一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)為一個(gè)重要客戶(hù)做項(xiàng)目。在做了基本的用戶(hù)調(diào)研后，我的項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做了一個(gè)項(xiàng)目建議方案，根據(jù)用戶(hù)（一位非常重要的客戶(hù)于我們而言）要求向用戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)做了匯報(bào)。匯報(bào)后用戶(hù)很不滿(mǎn)意——因?yàn)榕c用戶(hù)的期望差距很大！用戶(hù)不滿(mǎn)意就只能修改……修改、匯報(bào)；再修改、再匯報(bào)……如此反復(fù)！

修改到了第五版，團(tuán)隊(duì)成員終于要造反了——這操蛋的客戶(hù)，我們服務(wù)不了！重壓之下項(xiàng)目經(jīng)理找到了我——要么作為領(lǐng)導(dǎo)我一起陪他去跟客戶(hù)匯報(bào)，要么不干了！我只好出面做工作，陪其一同前往。

可是，匯報(bào)的結(jié)果一如既往地不能令這位領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意！我只好向這位領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教其真正的需求是什么？想要的系統(tǒng)到底是什么樣子？請(qǐng)其詳細(xì)描述。這位領(lǐng)導(dǎo)的話(huà)是我工作近二十年來(lái)聽(tīng)到的關(guān)于需求最為經(jīng)典一句：“我確實(shí)說(shuō)不清我想要的東西是什么樣子，但是我能說(shuō)清的是你給我的東西不是我想要的！”

天哪——這就是操蛋的客戶(hù)需求！

不明確的需求導(dǎo)致后續(xù)合同中的規(guī)定也往往是模糊不清的，有時(shí)只有幾行說(shuō)明，有時(shí)可能是套話(huà)、官話(huà)。對(duì)于項(xiàng)目參與者往往對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)不一定了解，如果對(duì)客戶(hù)真正想要的需求沒(méi)有真正了解，往往會(huì)導(dǎo)致后期無(wú)何止的修改。

2.需求理解不一致

來(lái)看一個(gè)耳熟能詳?shù)陌咐伞?/p>

案例

客戶(hù)：我家有三個(gè)小孩，我須要一個(gè)能三個(gè)人用的秋千。它是由一繩子吊在我園子里的樹(shù)上。

項(xiàng)目經(jīng)理：秋千這東西太簡(jiǎn)單了，就是一塊板子，兩邊用繩子吊起來(lái)，掛在樹(shù)上的兩個(gè)枝子上。

分析員：這個(gè)無(wú)知的項(xiàng)目經(jīng)理，兩個(gè)樹(shù)枝上掛上秋千哪還能蕩漾起來(lái)嗎？除非是把樹(shù)從中截?cái)嘣僦饋?lái)，這樣就滿(mǎn)足要求了。

程序員：兩條繩，一塊板，一棵大樹(shù)，接在樹(shù)的中段；太簡(jiǎn)單了，工序完成。

商業(yè)顧問(wèn)：您的需求我們以完成，我們通過(guò)人體工學(xué)，工程力學(xué)多方面研究。本著為顧客服務(wù)出發(fā)，我們的秋千產(chǎn)品在使用時(shí)給你如同游樂(lè)園里的過(guò)山車(chē)一樣刺激，如同你在地面上坐沙發(fā)一樣舒適與安全。

文檔管理員：這么小的工程沒(méi)有文檔很正常，只要需求說(shuō)明書(shū)與合同就可以了。

實(shí)施人員：我們的產(chǎn)品用戶(hù)自己都可以完成安裝，只要把繩子系在樹(shù)上就可以了。

我們經(jīng)常會(huì)遇到，按照客戶(hù)書(shū)面上記錄的需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)后，客戶(hù)卻并不認(rèn)可，而實(shí)際情況，客戶(hù)對(duì)自己寫(xiě)的書(shū)面內(nèi)容也并無(wú)異議。原因是對(duì)同樣的內(nèi)容客戶(hù)的理解與我們的理解不同。例如，需求中寫(xiě)道：“購(gòu)物后付款”，開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)出來(lái)的是用戶(hù)選擇好商品進(jìn)入購(gòu)物車(chē)直接付款。而客戶(hù)實(shí)際想要的是到購(gòu)物車(chē)付款前先向客戶(hù)發(fā)送一條短信驗(yàn)證碼，讓購(gòu)買(mǎi)人二次確認(rèn)無(wú)誤后再付款。同樣的文字，對(duì)細(xì)節(jié)的理解可能就是不同的，但實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)客戶(hù)提供的需求里可能根本就沒(méi)有提。

3.有些需求并沒(méi)有直接寫(xiě)出來(lái)

中國(guó)文化植根于儒家思想，話(huà)多為隱晦而不直白的說(shuō)出，客戶(hù)提的多是自己期望解決的需求，而對(duì)于最基本需求往往不說(shuō)，因?yàn)樗J(rèn)為你就應(yīng)該有。如做一款手機(jī)，手機(jī)打電話(huà)的功能客戶(hù)是不用說(shuō)的；再如，智能面包機(jī)，做面包的功能也是不需要說(shuō)的，他只會(huì)說(shuō)如何智能法。

4.驗(yàn)收前總有提不完的需求

客戶(hù)總是會(huì)在結(jié)項(xiàng)前提出各種需求，前期沒(méi)有討論過(guò)的各種需求都會(huì)在這個(gè)時(shí)候冒出來(lái)，讓項(xiàng)目被動(dòng)受制。造成這種情況的原因一般有兩種，一是在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中沒(méi)有與客戶(hù)充分的溝通，二是客戶(hù)擔(dān)心完成項(xiàng)目驗(yàn)收后乙方的支持和服務(wù)就難以保證了。以至于，所有需求不論重要與否，他都要求在結(jié)束前完成。

5.無(wú)條件的遷就客戶(hù)

雖然項(xiàng)目成功的標(biāo)準(zhǔn)常被定為客戶(hù)滿(mǎn)意度，但無(wú)條件的遷就客戶(hù)最終可能導(dǎo)致項(xiàng)目預(yù)算超支、時(shí)間拖期，反而會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗?？蛻?hù)在提一條新需求時(shí)可能自己都沒(méi)有想清楚，也可能只是他的靈光一現(xiàn)，許多需求可能只是冗余需求?？蛻?hù)往往不懂技術(shù)，隨便說(shuō)出口的需求，可能讓我們付出很大的代價(jià)。

6.溝通不順暢

項(xiàng)目中，我時(shí)常遇到對(duì)技術(shù)完全不懂的客戶(hù)，他們的許多想法根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，跟他解釋又難以理解，弄得好像我們什么都做不了似的。對(duì)于這種客戶(hù)有時(shí)會(huì)讓我們有種無(wú)力感。

二、做好需求的管理和控制

項(xiàng)目成功涉及多方面：需求、進(jìn)度、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、人力資源、采購(gòu)、干系人、溝通等，任何一個(gè)方面出問(wèn)題都可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的失?。?/p>

項(xiàng)目管理是一套系統(tǒng)的方法。實(shí)踐中，對(duì)于需求問(wèn)題，該怎么辦？

1.確定項(xiàng)目范圍

項(xiàng)目一定要有清晰的目標(biāo)、準(zhǔn)確的方向，大海航行靠舵手，項(xiàng)目經(jīng)理要有定義好項(xiàng)目范圍的能力，盡量把項(xiàng)目需求讓所有項(xiàng)目干系人（范圍相關(guān)的所有人）知曉，尤其要得到客戶(hù)的認(rèn)可，請(qǐng)務(wù)必要讓用戶(hù)確認(rèn)。

我必須告訴你，不管他愿不愿意簽字，你務(wù)必逼客戶(hù)簽字。記住：拿不到簽字，下一階段就不能開(kāi)始。如果他們不愿意簽字，為什么還要逼他簽字呢？其實(shí)，我們真正想要的并非他們的簽字，而是逼他們認(rèn)真考慮項(xiàng)目問(wèn)題。很多時(shí)候你不逼，他們就不會(huì)深入考慮和審查項(xiàng)目需求；果真如此，倒霉的最終還是你。

在需求和范圍確認(rèn)這件事上，項(xiàng)目經(jīng)理需要“強(qiáng)勢(shì)”一些，用各種可能的辦法“逼迫”客戶(hù)把需求考慮清楚。

不管用什么方法，在項(xiàng)目開(kāi)始前，主要的項(xiàng)目干系人必須對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)、需求達(dá)成一致。當(dāng)然，請(qǐng)注意一個(gè)原則：對(duì)事要硬、對(duì)人要軟！

2.多問(wèn)問(wèn)為什么

對(duì)于客戶(hù)每提出的新需求，我們盡量多了解他的目的是什么，多問(wèn)、多想，當(dāng)我們知道客戶(hù)的終極目標(biāo)時(shí)，我們就可以主導(dǎo)客戶(hù)需求了。同時(shí)，我們了解了客戶(hù)提此需求的目的后也有利于我們對(duì)需求的更好把握，不至于項(xiàng)目需求出現(xiàn)偏差。

再來(lái)另一經(jīng)典的案例吧。

案例

福特汽車(chē)公司創(chuàng)始人亨利·福特說(shuō)：如果在汽車(chē)時(shí)代早期詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有何需求，很多人可能都會(huì)回答說(shuō)“要一匹跑得更快的馬”。

“用戶(hù)壓根不知道自己需要什么，直到你把它擺在他面前”喬布斯如是說(shuō)。

需求是什么？一匹更快的馬？還是一輛汽車(chē)？畢竟用戶(hù)都很喜歡。需求到底是什么？此時(shí)此刻，我想增加一個(gè)名詞，就叫做“用戶(hù)期望”。其實(shí)，現(xiàn)在很多項(xiàng)目人員嘴里嚷嚷著的更像是“期望”，而不是“需求”。

難道就真的沒(méi)有辦法弄清楚客戶(hù)的真正需求？回到福特汽車(chē)的個(gè)例子上。

由于用戶(hù)基于他們的閱歷與認(rèn)知，他們習(xí)慣給自己的需求套到現(xiàn)實(shí)中可實(shí)現(xiàn)的方法或物質(zhì)中。所以他們回答一匹跑得更快的馬。但并不意味著這就是他們的需求。需求可能不被察覺(jué)，經(jīng)過(guò)大腦翻譯然后輸出，成了被我們理解成需求的期望。而這里就是那匹更快的馬。逆著翻譯，我們也不難得到他們的需求是“速度更快的代步工具”。

一定不要試圖僅從技術(shù)層面討論問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理是業(yè)務(wù)層面的管理者，項(xiàng)目是基于業(yè)務(wù)導(dǎo)向的。

3.需求理解要一致

需求理解的一致性是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)，在項(xiàng)目管理的各個(gè)階段，要讓所有相關(guān)人正確的了解和把握需求。

4.要讓客戶(hù)參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段

項(xiàng)目經(jīng)理要讓客戶(hù)參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段中，需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試，要讓客戶(hù)參與到項(xiàng)目的每個(gè)階段，并隨時(shí)讓客戶(hù)了解和提出自己的真實(shí)想法。這樣就不會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目在最后時(shí)客戶(hù)提出各種需求，變被動(dòng)為主動(dòng)。

特別是在需求分析和設(shè)計(jì)階段，當(dāng)整理完需求文檔和設(shè)計(jì)文檔時(shí)，一定要請(qǐng)客戶(hù)一起參與評(píng)估，以避免需求理解不一致，需求范圍不確定等問(wèn)題。

在軟件行業(yè)，在界面設(shè)計(jì)沒(méi)有正式展現(xiàn)給客戶(hù)之前，所有的工作都處于需求階段。其實(shí)，房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)給我們做好了先例：客戶(hù)買(mǎi)房子之前是先要看看樣板房和模型的，什么都看不到這房子你敢買(mǎi)么？除非你不是自己?。?/p>

要讓客戶(hù)對(duì)需求進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)多次與客戶(hù)確認(rèn)需求后，盡量讓客戶(hù)簽字認(rèn)可，如不能簽字也盡量讓客戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)在正式場(chǎng)合當(dāng)面確認(rèn)。

這樣的好處有：

可以有效的控制需求，當(dāng)客戶(hù)再有想加的需求時(shí)總不至于那么理直氣壯；

如客戶(hù)真要加需求時(shí)，我們可以因需求變更而提出一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；

如果需求變更，項(xiàng)目經(jīng)理可以憑借著簽字在公司內(nèi)部規(guī)避自己的責(zé)任，畢竟客戶(hù)以前是認(rèn)可的，這回再提增加需求，就不是項(xiàng)目經(jīng)理能力范圍了，可以請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面；

有了客戶(hù)確認(rèn)的需求，項(xiàng)目組可以放心的去完成項(xiàng)目，以減少需求變更所帶來(lái)的影響。

5.做好服務(wù)，要讓客戶(hù)信任我們

客戶(hù)之所以在項(xiàng)目結(jié)束前盡量讓我們把所有能想到的做好，有時(shí)還提出各種刁難，就是怕我們?cè)陧?xiàng)目結(jié)束后就不能很好的給予支持了。對(duì)于公司和團(tuán)隊(duì)，我們要建立完整的服務(wù)機(jī)制并讓用戶(hù)看到?？蛻?hù)對(duì)公司和團(tuán)隊(duì)認(rèn)可了，對(duì)后續(xù)服務(wù)有信心，客戶(hù)就會(huì)允許把部分非核心工作放到將來(lái)處理。信任是種力量，讓客戶(hù)信任我們就要始終如一的做好服務(wù)。

6.充分使用需求變更管理機(jī)制

有時(shí)需求的變更是不可避免的，當(dāng)發(fā)生需求變更時(shí)，我們要有一定的需求變更機(jī)制。首先要冷靜看待需求的變更，與客戶(hù)溝通好，要對(duì)需求變更的工作內(nèi)容、工作量進(jìn)行評(píng)估、因變更所產(chǎn)生的費(fèi)用、針對(duì)需求變更提出的方案，并填寫(xiě)需求變更文件讓客戶(hù)簽字，要讓客戶(hù)知道需求變更對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生的影響，對(duì)于需求的變更客戶(hù)也要承擔(dān)一定的責(zé)任（時(shí)間或經(jīng)濟(jì)）。

能否用一個(gè)正式變更控制管理系統(tǒng)拒絕對(duì)需求的變更至關(guān)重要，特別是客戶(hù)第一次提出變更時(shí)。需要說(shuō)明的是，這個(gè)正式的變更控制管理系統(tǒng)必須是在項(xiàng)目開(kāi)始前就制定好。一個(gè)臨時(shí)搬出來(lái)規(guī)定往往會(huì)被視為一種強(qiáng)詞奪理，極可能會(huì)激怒對(duì)方。

三、結(jié)語(yǔ)

項(xiàng)目需求的管理是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，它涉及到項(xiàng)目所有相關(guān)人的利益。有效的避免與客戶(hù)的沖突，多給客戶(hù)一些中肯的意見(jiàn)。同時(shí)，也要讓客戶(hù)參與到項(xiàng)目的各個(gè)階段，要讓客戶(hù)了解項(xiàng)目的各個(gè)過(guò)程，讓客戶(hù)了解我們公司和團(tuán)隊(duì)，建立起信任度，在有信任的前提下做事，友好的溝通，會(huì)讓我們工作起來(lái)更加舒暢。

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