導(dǎo)讀：體驗經(jīng)濟時代，企業(yè)都要成為服務(wù)型企業(yè)，這是價值增值的必然選擇。然而，我們還沒有形成有效的服務(wù)模式，在服務(wù)上屢屢犯錯。

在體驗經(jīng)濟時代，消費者從購買行為到生活方式都變了，加之各個行業(yè)的產(chǎn)品都供大于求，服務(wù)不再是幫助產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的，服務(wù)本身成為關(guān)鍵的增值部分。這就要求所有的企業(yè)都要成為服務(wù)型企業(yè)。

新希望六和的方法就是把大量銷售人員轉(zhuǎn)型為技術(shù)服務(wù)專家，再從外部招技術(shù)服務(wù)專家進來，三年的時間建了1000人的技術(shù)服務(wù)隊伍。當(dāng)銷售人員再去見養(yǎng)殖戶時，他不再是銷售人員，他絕對不講飼料，他開始和農(nóng)戶講養(yǎng)殖、講市場、講防疫、講食品安全。我們就把整個銷售的語境和話術(shù)全改了，反而擴大了用戶，任務(wù)就完成了。

01?服務(wù)不是彌補產(chǎn)品不足的手段

我最喜歡的一個廣告是瑞士手表的，其廣告詞是“瑞士手表世界各地維修站的人員正閑得無聊”。瑞士手表的價值由產(chǎn)品自身的品質(zhì)來提供，我們的廠商卻錯把服務(wù)當(dāng)作彌補產(chǎn)品不足的手段。

把服務(wù)定位于彌補產(chǎn)品不足帶來的顧客不滿，是一個非?？膳碌挠^念。這些企業(yè)在意識到客戶不滿的同時，高舉起服務(wù)的大旗，卻忽略了產(chǎn)品才是戰(zhàn)略的中心，錯把服務(wù)當(dāng)作彌補產(chǎn)品不足的手段，錯把顧客服務(wù)等同于顧客滿意。

殊不知服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個相互提升價值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價值的兩個同等重要的方面，兩者不是互補關(guān)系，而是平行關(guān)系。產(chǎn)品的價值須由產(chǎn)品自己來解決，服務(wù)的價值須由服務(wù)自己來解決。

因此，服務(wù)能夠帶來的應(yīng)該是一個增值的部分，如果服務(wù)沒有增值，服務(wù)就沒有意義。

我非常希望管理者在強調(diào)服務(wù)是企業(yè)優(yōu)勢的時候，可以認真思考：服務(wù)帶給顧客的價值是什么？服務(wù)是否在替代產(chǎn)品發(fā)揮作用？服務(wù)是否在彌補產(chǎn)品的不足？一定要清晰回答這些問題，并找到答案，唯有這樣，才會盡量減少服務(wù)替代產(chǎn)品價值的情況出現(xiàn)。?

02?服務(wù)必須定價

企業(yè)依靠服務(wù)來經(jīng)營的不在少數(shù)，但是，企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒有給企業(yè)帶來預(yù)期的結(jié)果，反而拉高了顧客的期望，企業(yè)也為此支付了更高的成本，可是到頭來顧客還是不滿意。

為什么會這樣？我在《中國營銷思考》這本書里專門分析了中國企業(yè)的服務(wù)模式：免費服務(wù)。在書中我非常明確地指出，這個服務(wù)模式是錯誤的。原因是什么？

第一，你不對自己的服務(wù)收費，就沒有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果服務(wù)是收費的，我們對承諾就是有要求的，這是對服務(wù)很重要的一個安排。

第二，如果不對自己的服務(wù)收費，也絕不會有人關(guān)心客戶最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。然而，客戶愿意付錢的服務(wù)才是他們真正需要的，換言之，凡是無法為企業(yè)帶來利潤的服務(wù)，就無法保證為客戶創(chuàng)造價值，當(dāng)然，也就不能指望客戶會真正滿意。

從這個概念上來講，服務(wù)定價非常重要。是否收費可以再說，但一定要定價，不收費時顧客能知道，這時服務(wù)的價值就被確定下來了。顧客愿意付錢是最可靠的信號，專注贏利可以使我們隨時知道自己有沒有偏離航道。

03?培養(yǎng)員工形成服務(wù)心態(tài)

好的服務(wù)，就是要激活員工，給顧客制造意外驚喜。員工是否具有服務(wù)的心態(tài)是能否形成有效服務(wù)的關(guān)鍵。讓員工具有服務(wù)心態(tài)，需要具備四個基本條件：

1.安全感

要讓員工有安全感，要給員工安居樂業(yè)的基本條件，如果員工對他自己的崗位、自己的工作都沒有安全感，他就不會做服務(wù)。

2.為員工服務(wù)

公司一定要給員工提供過服務(wù)或者員工感受過服務(wù)，這很重要。就像海底撈讓員工做服務(wù)時，它的員工同時是被服務(wù)的，比如它的員工不需要自己洗衣服，宿舍有保姆和保潔，這可能是我們看不到的，很多企業(yè)沒做它反而做了這件事，它的員工就會知道被別人服務(wù)是什么滋味。

3.熱愛公司

如果要讓員工去做服務(wù)和創(chuàng)造驚喜，一定要他熱愛公司，類似于文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務(wù)的。

4.值得信賴的上司

做服務(wù)是很容易做錯的，如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔(dān)這些責(zé)任，他是不敢做的。

04?要給一線員工授權(quán)

如果想讓員工能夠真正提供服務(wù)，一線員工要有資源和得到授權(quán)，這是核心條件。

舉個例子，有一次冬天早晨四點，我在海景花園酒店送客人，因為時間非常早所以就把車停在酒店了，客人一起來就可以送他去機場。但是當(dāng)天實在太冷，汽車無法啟動，保安就說，我們的車隊長最擅長處理這個事，但當(dāng)時是凌晨四點半，我就問他誰能找到車隊長，他說他能找到。他打個電話，車隊長一會兒就來了，車啟動了，我們的客人走了。

客人走后，我就問車隊長：大冬天四點多被別人叫出來，你有什么想法？

他說：沒什么想法，電話鈴響了就來。

我說：任何工作人員打電話給你，你都來？

他說：我們規(guī)定就是離顧客最近的那個人權(quán)利最大，那天早晨保安權(quán)力最大，所以他打電話我就要來。

一定要給員工這樣的資源和授權(quán)，否則他是沒辦法做服務(wù)的。我們很多一線員工之所以服務(wù)做不好其實就是沒給資源和授權(quán)。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權(quán)，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務(wù)的基本要求。?

給一線員工授權(quán)，可以給他的資源比例到底有多大？一般來說是兩倍于他的工資。因為兩倍于他的工資，即使出了問題他也能擔(dān)得起，公司也能擔(dān)得起，這對誰都不會有太大的傷害。