最近得到新出了一個專欄，沈祖蕓老師的《組織變革20講》，我試聽了其中的三節(jié)課，非常有啟發(fā)。

沈老師提到，協(xié)同的本質(zhì)是實現(xiàn)目標(biāo)一致，避免目標(biāo)沖突。那如何讓組織擁有協(xié)同的力量呢？她提到一個杠桿，尋找“內(nèi)部客戶”。公司內(nèi)部的支持部門如何設(shè)定目標(biāo)并開展工作，首先要選對內(nèi)部客戶，那什么是“內(nèi)部客戶”呢？它的意思是：在組織內(nèi)部，行政人員要把一線當(dāng)作自己的客戶，也就是衣食父母。只有服務(wù)好內(nèi)部客戶，一線才能更順暢地創(chuàng)造組織價值。這個內(nèi)部客戶是組織的價值中心，是最靠近收入和用戶的地方。比如以學(xué)校為例，一線教師服務(wù)于學(xué)生直接產(chǎn)生價值，而支持人員通過服務(wù)于一線教師來間接體現(xiàn)自己的價值。一線教師就是支持人員的內(nèi)部客戶。當(dāng)我們從根上理順了客戶關(guān)系，組織目標(biāo)就會趨向一致，所有支持人員都會從對上負(fù)責(zé)，變成全力以赴支持一線的工作。

如果找不準(zhǔn)自己的客戶是誰怎么辦，沈老師提供了兩個腳手架用來指導(dǎo)：

第一，你這個崗位存在的理由是什么？

第二，如果去掉這個崗位，什么人會覺得最不舒服？

課程中舉了一個例子，財務(wù)處有會計也有出納，他們的內(nèi)部客戶是一樣的嗎？不一樣。會計是管賬的，出納是管錢的。會計負(fù)責(zé)預(yù)決算和賬務(wù)核算。他的客戶主要是各個預(yù)算單位的主管和有項目經(jīng)費的人。這些人如何準(zhǔn)確合理地支配預(yù)算，會計有直接責(zé)任。跟他們保持溝通，適當(dāng)?shù)亻_展培訓(xùn)，甚至教會他們?nèi)绾握义X，才是會計這個崗位存在的理由。出納負(fù)責(zé)經(jīng)費報銷。那些花錢多、頻率高的崗位，比如儀器藥品管理員、設(shè)備管理與購置人員，還有一些出差多外出活動的崗位，就是出納的重點客戶。找客戶是一項十分復(fù)雜而細(xì)微的工作，要以支持人員而不是以支持部門為單位開展。

有了明確的客戶，支持人員就沒有了推諉塞責(zé)的理由，也不再爭執(zhí)自己的崗位邊界。客戶的需求就是我的服務(wù)范圍，客戶的滿意就是我追求的目標(biāo)。大家都盡其所能、設(shè)身處地，把自己的目標(biāo)與客戶的目標(biāo)融為一體。當(dāng)每一位支持人員都圍繞客戶需求不斷擴(kuò)大自己服務(wù)外延的時候，責(zé)任就會溢出邊界，相互之間增加一份協(xié)同。

我在管理日常工作中也時常遇到困惑，為什么下屬不愿意多承擔(dān)職責(zé)呢，為什么跨部門協(xié)同會這么難呢？其實是我們目標(biāo)沒有去統(tǒng)一對齊，沒有找到各自崗位的內(nèi)部客戶，協(xié)同的本質(zhì)是實現(xiàn)目標(biāo)一致，管理就是讓大家朝著同一個目標(biāo)去奮斗。