解決沖突的關(guān)鍵技巧
關(guān)于本書作者：
達(dá)納.卡斯帕森，沖突調(diào)節(jié)的專家，尚普蘭大學(xué)人際沖突專業(yè)的碩士。三次獲得芭蕾舞國際協(xié)會搬的最佳舞者獎。
關(guān)于本書：
這是一本引導(dǎo)別人如何化解一段沖突，達(dá)成一次有效溝通的社交類工具書。
核心觀點：有效傾聽和高效溝通
一、有效傾聽
有效傾聽其實就是聽出對方的潛臺詞，這是你收集信息的最佳時機(jī)。
首先，得聽出來對方到底要干嗎。
案例：
1.“你無情你無恥你無理取鬧”的低級解決方式
2.父母給自己孩子打電話，說這幾天家里降溫了，讓他多注意身體，孩子立馬就明白了父親的意思了，說明他父母想他了。
3.孩子總喜歡打人，老師去批評他的時候這孩子還嬉皮笑臉的，其實背后就是這孩子想通過這種反常的舉動，讓大家多關(guān)注他。
4.說情侶吵架，女生說男朋友“你就天天知道玩游戲，你跟電腦過日子去吧，這么大個人了，幼不幼稚”女生就是需要男朋友多關(guān)注一下自己罷了。
然后，還需要區(qū)分三個概念：行動，利益和需求。需求演變出不同的利益，然后我們會選擇不同的行動計劃去滿足這些需求和利益。
案例：
1.在醫(yī)院里面某一家人的親人在醫(yī)院里去世了，這家人想燒一些紙來悼念去世的親人，可是醫(yī)院的規(guī)定是不準(zhǔn)燒。這時候雙方在行動上就沖突了，但是他們在利益的層面其實沒有沖突的。家人的利益是悼念親人，醫(yī)院的利益是保證安全，雙方利益明確后就這件事就變的可以協(xié)商了。
2.一個人說我需要一把槍，因為這個地區(qū)太不安全了。他的行動是去買一把槍，背后的利益是保證自己人生安全，需求是安全感。
3.一個人說，“我們以后每天輪流做飯”。他的行動是以后隔一天做一次飯，那這背后的利益是讓自己更清閑一些，需求是他想要更多的自由時間。
4.當(dāng)一個人說我需要一輛車，行動是去買一輛車，這背后的利益走哪都方便而且開車很帥，需求是他需要自主權(quán)。
如果需求利益一樣，行動計劃不同，調(diào)整行動就可以解決沖突。
案例：
我和好朋友都要變瘦，這是我們的共同利益，需求是都要變的好看，我倆的利益和需求是一樣的，但是我倆的行動計劃不一樣，我主張少吃，他主張運動，我倆相互結(jié)合一下就可以了，所以我們沒有沖突。
如果兩個人需求不一樣引起了沖突，這個時候就得求同存異。
案例：
一對情侶，女方不讓男方抽煙，因為這樣對身體不好，男方覺的抽煙可以放松。他們的需求是不一樣的，女生的需求是健康，男生的需求是放松，并且女生說的是客觀事實，男生說的是情緒情感，不是一個層面的東西，是沒法溝通的，只能說是相互發(fā)泄一下情緒。解決的辦法就是找到居中的方案。
當(dāng)不太確定對方的真實需求的時候，首先就是要大方的去問、去猜；當(dāng)抓住對方一個可能的需求的時候，首先就要確認(rèn)，但確認(rèn)不代表著同意。
案例：
書里例子，一個說“我不希望這些小孩到我的地盤上來”，你可能這么問他：“你不喜歡孩子？他們沒有破壞任何東西，這就是塊草地”，這是沒有確認(rèn)過的問題，有確認(rèn)的回應(yīng)是這樣子的，你可以說：“好吧，你不喜歡孩子穿過這里。是他們經(jīng)過時做了什么，還是你只是單純地不想讓他們在你的地盤上”。第二個說法就代表著你已經(jīng)知道了他的立場。
我們確認(rèn)了他的觀點，接下來還要接納他的情緒，同時控制住給意見的沖動。如果沖突仍然出現(xiàn)，在心里問自己三個問題：我的行為和目標(biāo)一致嗎？這種情況下，什么對我才是最重要的？為什么我會有這種感覺。
最后，避免貼標(biāo)簽和人身攻擊。
案例：
有個同事拖延癥特別嚴(yán)重，你可以告訴他你的進(jìn)度會影響整體，但是不能說你能力不行、沒有團(tuán)隊意識、不負(fù)責(zé)任。
二、高效溝通
首先，得有好奇心。
練習(xí)好奇心的方法：回想一次讓自己真正發(fā)火的沖突，然后問自己5個問題，為啥這個人覺得自己有道理？為啥會做這些事情？他需要什么？我是不是對他也有責(zé)任？應(yīng)該怎么做才能夠讓我倆有效對話？
其次，在雙方情緒變糟糕前及時止損。
案例：
書里的一個例子，一個母親和他孩子因為早上起床上學(xué)的問題發(fā)生沖突了，她越批評孩子，孩子越反感，每天早上都在較勁。要解決首先應(yīng)停止這種方法，然后分清楚到底哪里出了問題，最后進(jìn)行協(xié)商。
再次，沖突出現(xiàn)后的首要問題是如何解決，其次才是責(zé)任分擔(dān)。交流時多用“我”開頭，少用“你”開頭。
案例：
把“你這樣太沒禮貌了”換成“你用這樣的方式對我說話，我很生氣”；把“剛才的話你聽明白了沒”換成“我說清楚了沒”。
最后，在沖突解決以后，核實每個人都達(dá)成的意見，可以避免之后的一些麻煩。
案例：
1.吃飯點菜的時候，最后服務(wù)員都會把菜單再給你報一遍；
2.網(wǎng)上買火車票、飛機(jī)票，付款前，都會彈出來你的信息，反復(fù)提醒你再看一下訂單信息。
總結(jié)：
這是一本教我們?nèi)绾谓鉀Q沖突的工具書。想要化解沖突，主要是從怎樣有效傾聽開始，透過情緒找到?jīng)_突的原因到底在哪里，還要跟沖突對象共情，確定他的情緒，分清楚行動，需求和利益的區(qū)別，找到真正的重要的事情。在溝通時候保持好奇心，思考到底是什么原因造成的沖突，不論沖突多激烈，都要嘗試?yán)^續(xù)溝通，在沖突解決以后，還要和對方確認(rèn)一下意見，把責(zé)任都取分清楚。
金句：
讓聆聽和對話變得更容易17個法則
- 不要只聽攻擊性語言。聽聽字面背后的意思。
- 忍住攻擊的沖動。發(fā)自內(nèi)心的去改變對話。
- 當(dāng)作自己在和最佳狀態(tài)下的對方對話。
- 區(qū)分需求、利益和行動計劃。
- 承認(rèn)已產(chǎn)生的情緒。把它們當(dāng)作信號。
- 區(qū)分確認(rèn)和同意。
- 避免在聆聽對方說話的過程中提建議。
- 區(qū)分評價和觀察結(jié)論。
- 驗證自己的假設(shè)。如果結(jié)果證明它們是錯誤的，放棄它們。 改變對話
- 在困難情況下培養(yǎng)好奇心。
- 相信有效對話是可能的，即便它當(dāng)前看似不太可能。
- 如果你正在把事情變得更糟，停下來。
- 弄明白當(dāng)前是什么情況，而不是追究究竟是誰的錯。 尋找前進(jìn)的方法
- 承認(rèn)沖突。找對談話對象，面對真正的問題。
- 相信存在尚未被發(fā)現(xiàn)的選擇。尋找大家都樂于支持的解決方案。
- 明確一致意見，明確它們的任何改變。
- 對未來可能發(fā)生的沖突保持警覺，并做好應(yīng)對計劃。
