本文主要摘自《設計調(diào)研》

1、用戶訪談是什么？

用提問交流的方式，了解用戶體驗的過程就是用戶訪談。訪談的內(nèi)容包括產(chǎn)品的使用過程、使用感受、品牌印象、個體經(jīng)歷等。一般在調(diào)研對象比較少的時候采用，適合探究「為什么」這類問題。

2、用戶訪談怎么做？

訪談流程：明確目的 > 招募用戶 > 設計訪談提綱 > 訪談用戶> 產(chǎn)出報告
階段輸出：研究方案、招募問卷、訪談提綱、訪談記錄、訪談報告

2.1、明確目的
首先要弄清楚為什么要做用戶訪談，希望通過訪談獲得什么。
然后根據(jù)不同的情況，選擇合適的訪談類型，是結(jié)構(gòu)訪談、無結(jié)構(gòu)訪談、還是半結(jié)構(gòu)訪談。

• 結(jié)構(gòu)訪談
  適用在對要研究的問題已經(jīng)形成初步看法，只需要用戶確認的情況。訪談時對訪談過程高度控制，要求提出的問題、提問的次序和方式、以及用戶回答的記錄方式都保持一致。
  優(yōu)點：過程標準化，方便直接對比和量化分析。
  缺點：不能做太多的語言表述的展開，不然在收集回的數(shù)據(jù)上無法類比，時間花費也會較長，所以無法深入討論問題。
  舉例：--請問您第一次下載微信是什么時候？ --2014年3月

• 無結(jié)構(gòu)訪談
  適用于了解基本情況，但事先難以確定分析的框架。訪談時只有一個訪談的主題或范圍，由訪談者與被訪者圍繞這個主題或范圍進行比較自由的交談。
  優(yōu)點：靈活性強，被訪問者可以基于訪談問題，自由的描述事件、態(tài)度、感受。訪談比較深入、細致。
  缺點：對主持人要求較高，比較多的考驗主持人對問題的理解、引導被訪者回答的深入能力。難以進行統(tǒng)計處理和定量分析。
  舉例：--您購買某類商品時是如何選擇品牌的呢，可以說說您的想法嗎？--一般情況我會…

• 半結(jié)構(gòu)訪談
  適用于有一定的研究框架，同時也想深入了解用戶的想法。是一場無結(jié)構(gòu)訪談和結(jié)構(gòu)訪談的互相補充。應用最廣泛的混合模型。

• 階段輸出：研究方案
  在明確研究目的、訪談類型后，對研究方案就已經(jīng)有了一個初步規(guī)劃。有了初步規(guī)劃之后，后面還會不斷補充完善，直到最后定稿。

2.2、招募用戶
為研究而去尋找、邀請并給合適的人安排日程，這一過程叫做招募。招募時，需要根據(jù)研究目的和產(chǎn)品特點，通過與產(chǎn)品負責人討論，最終確定要尋找哪些用戶作為訪談對象。用戶的背景需要多元化，一般6-8個人，最好是不同性別、年齡、行業(yè)的，這樣代表性會比較好。
在編寫篩選文檔時，可以從基本信息、一般行為信息、和項目目的有關(guān)的信息三個維度，挑選適合參與研究項目的用戶。

• 基本信息（特征）
  有性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況等。其中，性別、年齡、職業(yè)通常時最為重要的基本信息。

• 一般行為信息（經(jīng)驗）
  有網(wǎng)絡接觸的時間年數(shù)、經(jīng)常使用哪些聊天工具、每周使用網(wǎng)絡的時間、一般付費習慣、每月收入等。

• 和項目目的有關(guān)的信息
  需要和產(chǎn)品相關(guān)進行獲得。一般來說，把項目有關(guān)的行為次數(shù)、花費次數(shù)做一個推演，制作題目即可。例如購物網(wǎng)站，可能會有平均每天登錄網(wǎng)站的次數(shù)、每月花費的金額、最近三次購買的商品名稱和分類等。

• 階段輸出：招募問卷。

2.3、設計訪談提綱
基于研究目的，設計訪談提綱。訪談提綱的題目設計總體來說，要結(jié)合產(chǎn)品的使用順序，由易到難，由粗到細。問題描述盡量通俗易懂，避免專業(yè)詞匯。

• 階段輸出：訪談提綱

2.4、訪談用戶
訪談過程一般包括：介紹、暖場、產(chǎn)品體驗、一般問題、深入問題、回顧與總結(jié)、結(jié)束語和感謝

• 介紹
  主持人自我介紹。
  向用戶介紹訪談目的。例如：我們想邀請您和我們聊一聊，您是如何使用XX的，以便我們更好地為您服務。
  向用戶介紹訪談規(guī)則：表達真實想法，沒有對錯之分。例如：希望您能暢所欲言，把真實的想法表達給我們，您的回答沒有對錯之分，都是讓我們更好的了解用戶的想法。

• 暖場
  請用戶進行自我介紹。例如：您好，請您來自我介紹一下好嗎？您叫什么名字？在哪里工作或?qū)W習呢？

• 產(chǎn)品體驗
  請用戶體驗最新版本，或是最新產(chǎn)品。

• 一般問題
  訪談的問題可以分為一般問題和深入問題，一般問題可以通用于各個訪談對象、各種研究或項目的目的。
  舉例：
  請您說說平時是怎么使用XXX的呢？能和我們描述一下嗎？
  請您和我們講講你是怎么看待XXX的呢？
  您平時是怎么做這個事情的呢？能和我們說說您有哪些需求嗎？
  您當時購買的原因是怎樣的呢？出于哪些考慮呢？

• 深入問題
  有時候訪談的結(jié)構(gòu)安排是，先問一般問題，再問深入問題；有時候是在問完一般問題后，緊接著深入問題進行探討。深入問題一般會關(guān)注細節(jié)，根據(jù)用戶回答的使用情況，追問或請求詳細描述操作步驟。這時候問題可能并非事先可以預計，例如詢問對方，如果不是這個情況的話，是怎么考慮的，為什么不選擇另一個等等。
  舉例：
  剛才您說到使用的過程，我想就XXX這一步再詢問一下，您是怎么考慮的，這一步具體怎么操作，為什么這樣做呢？我們也看到有其他可以選擇的項，那你為什么不選擇那一個，你能跟我們講講嗎？

• 回顧與總結(jié)
  在訪談的每個部分或是話題結(jié)束后，進行回顧，并和用戶確認。
  在整個訪談結(jié)束后，對整場的每個部分或話題的主要結(jié)論進行回顧，并和用戶確認。

• 結(jié)束與感謝
  訪談即將結(jié)束的時候，要注意結(jié)束語。因為如果在最后一個問題問完突然終結(jié)會顯得很突兀。結(jié)束語在之前回顧和總結(jié)的基礎上，表達一下今天的訪談即將結(jié)束，感謝來訪者給予的寶貴意見，并會將意見整理反饋給相關(guān)部門。最后，給予酬金表示感謝。

• 階段輸出：訪談記錄
  觀察記錄。不僅要記錄被訪談人員言語上的回復，還要留意別訪談人員的語氣、表情，這會幫助研究人員準確理解和把握被訪談的用戶。
  影音存檔。將訪談過程拍攝并保存起來，留待分析時候的整理和后續(xù)的研究。
  數(shù)據(jù)分析。將各個用戶在同一個問題上的回答，聯(lián)系起來推敲、分析，從而得出用戶的思考、價值觀、態(tài)度和設計的方向。這便是這些數(shù)據(jù)的價值。

2.5、產(chǎn)出報告
訪談結(jié)束后，需要預留時間，及時整理訪談紀要。
（這部分摘自：https://mp.weixin.qq.com/s/oKNlsfYxmtyIO-x6N9H1iQ-- 賈蒙蒙）

• 初級的方式
  按照訪談大綱的邏輯作為自己結(jié)果的呈現(xiàn)，這種情況是相對來講比較省力的。但是有個比較大的缺點是細節(jié)過多。

• 常見的方式
  一般建議以一定的方法來組織呈現(xiàn)結(jié)果，而這些方法可能是你在訪談前就要提前預想好的，才能在訪談中間獲取足夠多的信息。
  常見的組織方法有用戶畫像，用戶體驗地圖等。這樣可以將用戶的一系列瑣碎信息以整體的形式進行呈現(xiàn)，而且還可以針對不同的用戶類型進行對比。

• 更好的方式
  還有一些探索式的問題解答，在產(chǎn)品模式方面，產(chǎn)品還能解決他們的哪些需求和痛點？我怎么才能讓這類用戶知道我？怎么能獲得這批用戶？我怎么做才能讓他們付費或購買我的產(chǎn)品？還有哪些潛在機會點？這些就是建立在對用戶比較了解，更深層次的探索，也是更高階的要求。

• 階段輸出：訪談報告

3、訪談技巧

3.1、提問方式
問題要中立、客觀，具有開放性。例如：是怎樣的？原因是為什么？可以描述一下嗎？是如何考慮的？

3.2、傾聽與回應
傾聽
訪談中當被訪者在表達觀點時，主持人采用比較自然和鼓勵的傾聽方式，可以讓對方自由放松，這樣能說出真實的想法。

回應
回應的時候，可以默默點頭、或輕生’嗯’一下，或著可以說’哦，是這樣’?；貞灰^于頻繁，但要保持讓對方感受到自己的說話內(nèi)容一直被收聽到。

3.3、重復和釋義
重復
針對被訪問者回答的內(nèi)容，采用重復（稍作語序、詞語的調(diào)整也可以）的方式，可以使得被訪問者的意思得到確認，并適當?shù)囊l(fā)他繼續(xù)展開話題。
例如：被訪問者談到為什么使用A而不是B的時候，“覺得A的東西更有質(zhì)感一些，速度也更快一些”。主持人可以回應道，“哦，您覺得A讓你感覺更有質(zhì)感，速度更快”。此時被訪者可能會繼續(xù)展開，“對，因為XXX。”

釋義
在被訪問者嘗試用大段語言描述，而一時沒有找到合適的詞語時，主持人可以幫助被訪問者做一個概括并闡述。注意不要引導被訪者，或是輕微改變被訪者的意思。
例如：“怎么說呢，這個有點不是很能說清楚，我覺得他不是我很喜歡的一個方向吧，有點太做過頭了”，主持人可以通過上下文做出回應道，“你的意思是剛才這個有點夸張，不是您期望的方向，對嗎？”

3.4、跟進和深挖
深挖
當被訪者說到和項目需求高度相關(guān)的內(nèi)容，又無意識轉(zhuǎn)換了方向時，主持人應該抓住回答的結(jié)果，適當?shù)母M和深挖。
例如：--這個到了這一步，我就希望能把之前的交易記錄都顯示一下。—哦，那為什么在這一步想要顯示一下之前的交易記錄呢？/如果我們呢在這一步做了交易記錄，你希望大概在什么位置顯示，包括哪些內(nèi)容呢？

3.5、六個追問方式
（這部分摘自 《互聯(lián)網(wǎng)人的用戶研究必修課》- 尚媛媛 ）
定義。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯?。? --可以詳細說說哪里不錯嗎？/解決了什么問題讓你覺得不錯？

激活。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯?。? --有發(fā)生什么事情讓你覺得這個軟件不錯呢？

對比。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯??！ --（以前）和之前沒有使用這個軟件相比，你覺得有什么變化？/（競品）為什么不使用某競品？

缺失。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯??！ --如果沒有這個軟件，你會怎么做來達到自己的目標？

轉(zhuǎn)移。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯??！ --你最好的朋友在使用的話，你覺得他會怎么評價這個軟件？

轉(zhuǎn)述。舉例：--您覺得這款軟件怎么樣？ --還不錯啊！ --（朋友）如果你要向一個沒用過這個軟件的朋友介紹這個軟件，你會如何介紹？（小白）假如我是一名不了解這個軟件的人，你會如何想我介紹這個軟件？