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8月20號(hào)，在贊友會(huì)武漢分會(huì)場(chǎng)，我做了一場(chǎng)分享《社交新零售全棧運(yùn)營(yíng)思路》，在這里用圖文的方式呈現(xiàn)出來，希望對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型線上提供一些思路和方法。
2、認(rèn)為線上對(duì)線下的作用是雪中送炭，能彌補(bǔ)線下的一些問題；
3、認(rèn)為既然線上總是要做的，那找?guī)讉€(gè)員工組成一個(gè)部門，先干起來再說。
這些想法其實(shí)降低了企業(yè)轉(zhuǎn)型線上的成功率。 這篇文章希望能為傳統(tǒng)企業(yè)提供一個(gè)思考抓手，幫助企業(yè)老板和高管對(duì)于線上的模式有一個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)和更準(zhǔn)確的預(yù)期。
1.傳統(tǒng)企業(yè)為什么要做社交新零售
那么對(duì)應(yīng)的，傳統(tǒng)企業(yè)之前有效的找新用戶的方法，效果就越來越差，成本越來越高。 現(xiàn)在傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)而去各種公域平臺(tái)找新流量，比如美團(tuán)外賣、天貓、京東、抖音等等，但是找增量的本質(zhì)沒變。 我前兩天分享的文章《為什么要做私域流量》，闡述了為什么要做私域，為什么在公域平臺(tái)也找不到便宜的流量。 總而言之，傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)在找增量的成本越來越高，那么出路就是留存量。 留存量思維 對(duì)于企業(yè)來說，現(xiàn)在維護(hù)老用戶的投資收益比（ROI）逐漸的高于找新用戶。 單純追求用戶數(shù)量現(xiàn)在已經(jīng)不現(xiàn)實(shí)了，要挖掘“人”的價(jià)值，圍繞“人”來做生意。
從三個(gè)角度提升價(jià)值：1、復(fù)購；2、關(guān)聯(lián)消費(fèi)；3、社交裂變
做私域流量就是留存量思維。要將用戶當(dāng)作資產(chǎn)來運(yùn)營(yíng)維護(hù)。 社交新零售就是用留存量的思維所建立起來的一套運(yùn)營(yíng)體系。
2.什么是社交新零售
第二個(gè)場(chǎng)景，線上微商城（場(chǎng)）成為交易場(chǎng)所，連接了我（人）和商品（貨），我支付了錢，門店將商品打包，然后通知第三方配送，把商品配送給我，完成了物流環(huán)節(jié)。
這里的關(guān)鍵點(diǎn)是： 人和貨（都是同一個(gè)門店的商品）沒變，場(chǎng)變了，由于線上線下同步的實(shí)現(xiàn)，交易場(chǎng)景得到了極大的擴(kuò)充，觸達(dá)效率得到了極大的提升。 第二個(gè)場(chǎng)景其實(shí)就是由于高效的觸達(dá)，實(shí)現(xiàn)了用戶的復(fù)購。 新零售將線上高效率與線下體驗(yàn)性完美的結(jié)合在了一起。 新零售為提升用戶復(fù)購和關(guān)聯(lián)消費(fèi)提供了可能性。 然后說說社交 二、社交解決信任問題
那個(gè)時(shí)候人們熱衷于分享拼多多的拼團(tuán)鏈接，除了自己能買到便宜的東西之外，還有什么心理層面的原因嗎？
雖然是游戲，但也體現(xiàn)了關(guān)系的核心。每個(gè)人對(duì)于其他人的信任度都會(huì)打分的，也非常在乎別人對(duì)自己的打分。 為了讓自己在別人心目中的信任分?jǐn)?shù)+++，那我分享出去的東西，一定是能為我的朋友提供有用的信息或引起情緒共鳴，產(chǎn)生情感滿足的內(nèi)容。 這是不是有點(diǎn)像一場(chǎng)交易，我提供了對(duì)我的朋友有幫助的內(nèi)容，同時(shí)我收獲了對(duì)方對(duì)我的信任。雙方的關(guān)系得到了提升。我們用社交貨幣來形容這分享的內(nèi)容。
所以那個(gè)時(shí)候拼多多做對(duì)的事情是，為用戶提供了符合目標(biāo)人群預(yù)期的社交貨幣（超低價(jià)拼團(tuán)），供用戶方便的分享，以提升自己在親友間的信任度，從而提高自己的社交形象。
而現(xiàn)在為什么大家去分享拼多多拼團(tuán)大大減少了呢？因?yàn)槠炊喽嚯m然收獲了大量的用戶，但是逐漸的給用戶的印象是賣的都是山寨貨、低端貨、假貨。沒人愿意給自己的親朋展示這樣的形象。 大家心目中都在追求一個(gè)理想中的自我，女性希望塑造獨(dú)立、知性、氣質(zhì)等方面的自我，男性希望塑造奮斗、理性、堅(jiān)強(qiáng)等方面的自我。
品牌方為用戶制作其塑造理想自我的社交貨幣，用戶社交形象得到了提升，用戶與品牌發(fā)生了“關(guān)系”。 這個(gè)時(shí)候用戶復(fù)購+分享就成了自然而然的結(jié)果。 總結(jié)一下 社交新零售幫助企業(yè)解決留存量的問題。
新零售將線上高效率與線下體驗(yàn)性完美的結(jié)合在了一起。從而為提升用戶復(fù)購和關(guān)聯(lián)消費(fèi)提供了可能性。 社交是熟人社交+品牌背書，品牌方制作出符合用戶預(yù)期的社交貨幣，這個(gè)時(shí)候用戶復(fù)購+分享就成了自然而然的結(jié)果。 3.怎么做社交新零售 先要對(duì)社交新零售這件事定性，這究竟是一個(gè)項(xiàng)目，還是一個(gè)工程。 如果是項(xiàng)目一個(gè)部門牽頭去做就是了，如果是工程，那就需要跨部門協(xié)作，需要協(xié)調(diào)全公司的資源，還需要有一個(gè)戰(zhàn)略框架去逐層實(shí)施。 剛才講了，新零售是需要線上線下同步的，那是不是就牽涉到信息部、運(yùn)營(yíng)部、電商部（或新零售部）、財(cái)務(wù)部，社交需要制作內(nèi)容，那是不是就是品牌營(yíng)銷部或新媒體部門的事。
這基本上牽動(dòng)了企業(yè)的大部分部門。對(duì)企業(yè)來說是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。 假如我們將這項(xiàng)工程比作造車
還有一家日用百貨店，僅僅是打通了會(huì)員系統(tǒng)，而且會(huì)員系統(tǒng)沒有經(jīng)過測(cè)試就上線，各種小問題不斷，在這樣的情況下，開通了一百多家的多網(wǎng)點(diǎn)，同樣造成了線上線下商品、訂單對(duì)不上，顧客、導(dǎo)購的體驗(yàn)感差。導(dǎo)購抵觸情緒大。后來多網(wǎng)點(diǎn)取消，項(xiàng)目停滯不前。
小樂仙項(xiàng)目，在去年9月份完成了與有贊微商城的打通工作。 1、雅座CRM與有贊微商城的打通，實(shí)現(xiàn)了線下會(huì)員信息、積分、儲(chǔ)值與有贊微商城的同步，對(duì)員工進(jìn)行了多次培訓(xùn)； 2、餐道系統(tǒng)與有贊微商城的打通，實(shí)現(xiàn)了線上外賣+第三方配送與各門店同步的系統(tǒng)解決方案，店員一鍵接單，完成所有操作。當(dāng)時(shí)在一家門店調(diào)試測(cè)試，剛開始的時(shí)候，給門店帶來干擾，各種小問題不斷，經(jīng)過將近一個(gè)月的調(diào)整、測(cè)試，終于流暢完成閉環(huán)。之后其他門店逐步上線，并安排培訓(xùn)； 流程如下：顧客在線下單→訂單語音提醒→后廚和出餐口自動(dòng)打出小票→店員在接單平臺(tái)一鍵接單→系統(tǒng)自動(dòng)呼叫第三方配送→后廚做好菜，出餐口打包→配送師傅到店取餐→配送給顧客。整個(gè)過程半個(gè)小時(shí)左右。退款、取消訂餐等情況也能一鍵處理。 3、財(cái)務(wù)部門與有贊微商城的對(duì)接，花了幾天時(shí)間，理順了對(duì)賬的問題。 堂食由于考慮到成本加上本地消費(fèi)習(xí)慣問題，就暫時(shí)沒有去做打通。
二、資源模塊是社交新零售項(xiàng)目要跨越的第二道坎。領(lǐng)導(dǎo)人的思維、格局是否匹配，領(lǐng)導(dǎo)人的指揮是否能無損耗的到達(dá)各個(gè)部門，各部門間是同心協(xié)力還是明爭(zhēng)暗斗，關(guān)鍵部門執(zhí)行力如何，資源能否順利跟上。這些也決定著項(xiàng)目的成敗。 有的老板是用增量思維在做這件事，考慮的是如何通過線上拓展更多流量資源，而不是從產(chǎn)業(yè)的角度去考慮。 在與小樂仙創(chuàng)始人陳總溝通交流中，我發(fā)現(xiàn)陳總本身就有清晰的目標(biāo)和戰(zhàn)略方向。以產(chǎn)業(yè)鏈條的角度，開始在上下游布局。公司所有的戰(zhàn)略方向和相關(guān)動(dòng)作，全部由陳總來發(fā)起指揮，指令清晰無損耗。 在陳總的指揮下，各部門從中層到基層執(zhí)行力強(qiáng)，組織間摩擦小，能做到全員統(tǒng)一行動(dòng)。狠抓菜品的研發(fā)和制作，重視中式傳統(tǒng)餐飲文化內(nèi)容的制作和輸出，積極與其他商家溝通、合作。
三、流量模塊，企業(yè)需要了解自己生意的流量來源，開發(fā)全渠道建設(shè)，最終注意引流到品牌私域流量池。 公域流量、自有流量（如門店流量、員工流量、渠道流量等）、商域流量，要注意將這些流量收集到企業(yè)的私域流量池內(nèi)。
四、私域流量模塊，最重要的是“留存”+“裂變”。 私域流量運(yùn)營(yíng)本質(zhì)是客戶關(guān)系運(yùn)營(yíng)。就是超級(jí)用戶的養(yǎng)成過程。
六、與成交轉(zhuǎn)化模塊組成上下游的是，供應(yīng)端模塊和消費(fèi)端模塊。 小樂仙供應(yīng)端模塊對(duì)應(yīng)的是中央廚房和加工工廠，為線上商城提供高效率菜品輸出和標(biāo)準(zhǔn)品輸出等。 小樂仙消費(fèi)端，現(xiàn)在延伸到了本地其他行業(yè)，如烘焙、美發(fā)、健身等。消費(fèi)者到這些商家可以使用微信支付或儲(chǔ)值金額消費(fèi)，從而將消費(fèi)場(chǎng)景延伸到了線下。 七、未來形態(tài)到來的早晚，需要看企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條是否健壯。是否可以支撐更復(fù)雜高效的商業(yè)模式，比如餐飲零售化、小B端賦能、餐飲社區(qū)店等。 西貝新零售可以發(fā)現(xiàn)框架和小樂仙相類似，當(dāng)然由于實(shí)力更加強(qiáng)大+產(chǎn)業(yè)鏈更加健壯?？梢钥吹教峁┝烁S富的消費(fèi)場(chǎng)景，也需要更強(qiáng)大的系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)支撐。 西貝新零售以全渠道SaaS平臺(tái) + 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)雙中臺(tái)模式，提供了更多的消費(fèi)場(chǎng)景，當(dāng)然也源于其強(qiáng)大的實(shí)力。另外提一句，餐道也為西貝提供了包括FOO報(bào)表在內(nèi)的數(shù)字化解決方案。
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延伸閱讀：
新零售詳解：劉潤(rùn)老師《今天，花點(diǎn)時(shí)間，我們一起聊聊新零售》 關(guān)于私域流量、公域流量、商域流量：《為什么要做私域流量》
