前面咱們聊過，答題的時候要學(xué)會“換位思考”。所謂“換位思考”是說，看問題時不能只從一個視角出發(fā)，這樣做會使自己的觀點過于片面，要從各個角度分析，努力挖掘全面的因素。而做到了分析的全面之后，才能更容易的做好主題的升華與具體矛盾的解決。
這樣的一個解題思路更適合，“對于這個問題你怎么看”類的綜合分析性的問題，而對于人際關(guān)系、情景應(yīng)變、組織管理等類型的問題，只是做到“換位思考”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
這個時候，你要將“換位思考”進行的再進一步，也就是“設(shè)身處地”。
很多人可能會說，這兩個詞，有什么差別嗎？換位思考更注重思考的方式方法，而設(shè)身處地是情景的轉(zhuǎn)變。
也就是說，在應(yīng)對人際關(guān)系、情景應(yīng)變、組織管理類的題目時，不僅要看做是一場面試答題，而要將自己真正的代入到題目所設(shè)的情景中。只有處于真實的情景中，你才知道，有哪些問題是題目中沒有直接指出，而自己要去解決的。
還是老樣子，咱們拿一個具體的題目來說明一下。下面也是一道面試的真題，原來的題目是附著一些資料的，我沒有列出，不過這個問題單獨拿出這個來，也是一個很好的面試題目。
如果你是信訪局的工作人員，現(xiàn)在很多農(nóng)民前來上訪，情緒非常激動，而此時李局長正在開會。面對上述情況，你會怎么做？
拿到問題后，先對題目進行簡單的分析。
對于其中應(yīng)該注意的地方，我進行了標(biāo)注，然后咱們進行初步的分析。
題目中有三個角色，“你”（信訪局工作人員）、農(nóng)民“信訪人員”、李局長“你的領(lǐng)導(dǎo)，能夠幫助上訪人員解決問題的人”
根據(jù)問題，很容易就能想出來，“你”的任務(wù)是“承上啟下”，“穩(wěn)住”上訪人員，然后等待李局長散會后，幫助解決上訪問題。
任務(wù)很簡單，難的是，將兩個任務(wù)做的出彩。
第一，面對情緒激動的群眾，你要找到有效的安撫手段。
第二，在辦公場所，激動的農(nóng)民造成的影響也是你要考慮的。
第三，你要發(fā)揮一名信訪局工作人員的職能，不能直接將所有工作一股腦的轉(zhuǎn)給自己的“領(lǐng)導(dǎo)“，也就是題目中的李局長。
綜合上面的考慮，答案就出來了。下面說一下我個人的答題思路，供大家參考。
首先，面對激動的農(nóng)民，我會努力安撫他們的心情，告訴他們自己很理解他們的心情，信訪局一定會按照相關(guān)的要求，認(rèn)真解決各位的問題，通過宣講近期上訪的處理結(jié)果以及信訪局近期相關(guān)的工作成效等方式，讓他們增加對信訪局的信心與信任。（說出一個可靠的可操作性的辦法，要比空泛的講述安撫群眾情緒更能給考官留下好的印象）。
其次，詢問了解這次上訪的組織者或者發(fā)起者，如果沒有，則挑選幾名年齡較大，德高望重的群眾，告訴他們，現(xiàn)在負(fù)責(zé)此項工作的李局長現(xiàn)在正在開會，會議結(jié)束后就會協(xié)助大家解決問題，期間讓他們負(fù)責(zé)維持好上訪群眾的秩序，避免影響正常的辦公。（嘗試用農(nóng)民的力量管理農(nóng)民）
再次，我會建議上訪群眾推選出幾名在農(nóng)民中威信高、受教育程度較高的人作為此次上訪的代表，避免反映問題時，交流混亂，影響辦公效率。之后，我會與幾名代表進行交流，記錄下他們需要反映的問題，以及訴求。并針對反映問題，提出一些解決該問題可能需要了解的其他情況，如果還有情況不明的，建議他們提前聯(lián)系其他人員，做好資料的收集、準(zhǔn)備。（做好領(lǐng)導(dǎo)解決問題前的準(zhǔn)備工作）
在相關(guān)情況了解、記錄完畢，我會將相關(guān)情況與所有上訪的農(nóng)民進行集中的溝通，請大家進行補充，確保，每一個人的意見都盡量全面的記錄。一方面確保上訪問題能夠記錄的更加全面、情況了解的更加詳實；另一方面避免長時間的冷落，讓他們心中產(chǎn)生負(fù)面的情緒。然后將掌握的所有資料整理分類，條理分明的列出群眾的訴求。并按照信訪局的工作要求，根據(jù)現(xiàn)場實際情況，做好信訪人員的登記工作。（確保記錄準(zhǔn)確，防止溝通中出現(xiàn)反復(fù)，解決部分農(nóng)民因長時間無人接待產(chǎn)生的負(fù)面情緒，做好工作制度的落實）
最后，我會根據(jù)會議的具體情況，選擇進入會場向李局長匯報或者是在李局長散會后向李局長進行匯報。匯報時將整理的資料交給李局長，讓李局長了解群眾上訪需要解決的問題，同時口頭向李局長簡單的介紹一下此次上訪的基本情況，如上訪的人數(shù)、人員構(gòu)成，目前的狀況等等，之后，按照李局長的要求，開展下一步的工作。（做到工作輕重緩急的判斷，尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，為領(lǐng)導(dǎo)作出下一步安排提供盡量全面的資料）
用“設(shè)身處地”的思維來看這個問題，有下面幾點，是要解決處理的。
第一就是對上訪的農(nóng)民，受年齡以及成長環(huán)境影響，農(nóng)民存在受教育程度較低的局限性，特別是在情緒激動時，很難做到有條理的反映問題、陳述自己的訴求。考慮到很多基層公務(wù)員并不是當(dāng)?shù)厝?，方言也會是溝通的一大障礙。所以如何高效的溝通，是需要解決的一個問題。
我剛上班的時候曾經(jīng)遇到這樣的一個情況，有人來上訪，然后問完誰負(fù)責(zé)信訪接待之后，就開始說自己要反映的問題，語速快的像是機關(guān)槍一樣，然后他又擔(dān)心別人沒有聽懂，又不斷的重復(fù)自己說過的話，我聽的是頭昏腦漲，聽到最后也沒搞清楚他要表達(dá)什么。最后還是同事幫忙，先安撫了他的心情，然后讓他一句一句的講，最后又換成正常的表述方式一句一句與他確認(rèn)，才搞清楚他要反映的問題。
第二就是對開會的領(lǐng)導(dǎo)，如果你是領(lǐng)導(dǎo)，你剛開完會，腦子里還想著開會的事情，結(jié)果一出門就被上訪人員圍住了，然后周圍七嘴八舌的各種聲音，重要的是都是類似的問題，不同的表達(dá)方式，他第一反應(yīng)肯定是“你”是干什么吃的？
第三也是對開會的領(lǐng)導(dǎo)，具體怎么樣應(yīng)對上訪的群眾，他有自己的考慮，但是，你不能替他決定，是深入群眾詳細(xì)了解問題還是謀而后動明確解決方案后再與上訪群眾見面，這樣的情況下，就是讓他第一時間了解到現(xiàn)在的情況，上訪的人要求是什么，然后他再決定下一步的工作安排。
第四對于“你”要抓住工作的輕重緩急，要明白哪些工作是重要的，哪些工作是次要的。像題目中，是會議重要還是解決信訪群眾問題重要，你要作出判斷。當(dāng)然，重要的不是你真的去闖進會議，而是表達(dá)出，你有這樣的認(rèn)識。
當(dāng)然，對于不同的問題，設(shè)身處地去考慮的關(guān)鍵點也是不同的，這一方面是需要你真正的將自己設(shè)想到題目環(huán)境中，存在的問題自然就凸顯出來了；另一方面，需要不斷的在閱讀中思考。在今后的文章中，我會再穿插一些相關(guān)的題目的解析,幫助大家開闊一下思路。
