在準(zhǔn)備秋招，很久沒做產(chǎn)品分析了，正好借這個機(jī)會溫習(xí)下基礎(chǔ)知識。如果分析出現(xiàn)了偏差，歡迎各位前輩指正，秋招開始了有合適的坑感謝內(nèi)推。
以京東眾客服為例對比分析了多家云客服產(chǎn)品并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，把之前分析的零散內(nèi)容整理了一下，分析的云客服產(chǎn)品有專注人力，專注saas的也有兩者兼具的。其中各廠商數(shù)據(jù)來自互聯(lián)網(wǎng)公開的數(shù)據(jù)。
本分析報告的整體邏輯
前言
京東眾客服是云客服+眾包模式結(jié)合的產(chǎn)品。一方面利用云客服的特性，多渠道、高效的為企業(yè)處理日?？头ぷ鹘档推髽I(yè)客服成本，增強(qiáng)企業(yè)客服的靈活性。另一方面利用眾包模式，為用戶提供了兼職的機(jī)會。
因此想要綜合得出京東眾客服的發(fā)展方向和改善建議則需要結(jié)合云客服以及眾包模式來進(jìn)行分析。
客戶服務(wù)流程圖
一、調(diào)研核心觀點(diǎn)
1、云客服市場規(guī)模在未來的幾年內(nèi)仍會持續(xù)增長，根據(jù)各云廠商的發(fā)展動態(tài)來看，企業(yè)級用戶將在云客服市場上變得炙手可熱。
2、根據(jù)各平臺數(shù)據(jù)顯示，18年云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶將主要分布在教育、金融、文化娛樂這三個領(lǐng)域。
3、目前云客服市場專注saas產(chǎn)品的廠商居多，且市場競爭激烈，產(chǎn)品功能逐漸趨于同質(zhì)化，各廠商正處于快速迭代建立技術(shù)壁壘的階段?，F(xiàn)階段人力客服仍存在可觀的市場，短期內(nèi)仍是機(jī)器人輔助人工應(yīng)答的模式。
5、京東眾客服在產(chǎn)品功能豐富度上還存在著空間，同時在市場挖掘上方面，相對金融等專業(yè)性較強(qiáng)的領(lǐng)域，眾客服模式更適合電商等技術(shù)門檻相對低的領(lǐng)域。
6、眾包模式更適合從中小型企業(yè)開始逐步進(jìn)入市場，大型企業(yè)對數(shù)據(jù)安全客服人員的穩(wěn)定性以及客服團(tuán)隊的專業(yè)水平等要求較高，不適合搶單兼職的眾客服模式。
二、市場現(xiàn)狀及競品分析
云客服市場目前存在著三類廠商，專注于saas服務(wù)，專注人力，以及系統(tǒng)和人力都進(jìn)行建設(shè)的幾類廠商。因此本調(diào)研報告分別取這三類中較為典型的友商進(jìn)行分析。所選取的企業(yè)有：網(wǎng)易七魚、udesk、智齒、淘寶云客服、逸創(chuàng)云客服、環(huán)信等。
（一）網(wǎng)易七魚（saas、人工智能、迭代快）
競爭優(yōu)勢：迭代速度快，依托最新深度學(xué)習(xí)技術(shù)，采用智能語義分析技術(shù)打造，擁有更好的語義理解能力，可以處理更口語化的問法，并且具有自主學(xué)習(xí)能力國內(nèi)唯一獲雙重認(rèn)證的SaaS云客服廠商。工單系統(tǒng)和客服質(zhì)檢都比較完善。尤其是工單系統(tǒng)，不僅功能豐富，在線客服系統(tǒng)中提供了完整工單解決情況統(tǒng)計的。（劣勢：但美中不足的是網(wǎng)易七魚系統(tǒng)的客服內(nèi)部協(xié)同功能有所不足，會話分配方式較少。）
產(chǎn)品功能：在線客服、呼叫中心、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)
現(xiàn)有用戶分布：包含大中小以及初創(chuàng)類企業(yè)，電商以及生活服務(wù)占主要用戶群體，其次包含金融、文化娛樂、教育、生活服務(wù)、政企服務(wù)、制造業(yè)等多個行業(yè)
品牌塑造以及競爭優(yōu)勢：網(wǎng)易七魚主打智能客服，自主研發(fā)人工智能，逐漸建立起強(qiáng)大的技術(shù)壁壘。
產(chǎn)品發(fā)展趨勢：網(wǎng)易七魚從人工客服存在的諸多現(xiàn)實(shí)問題切入，主打智能化（智能機(jī)器人、智能數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析）專業(yè)化（在智能客服幫助下，人工客服更趨向于專業(yè)化）營銷化（利用智能客服大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)營銷）的發(fā)展方向。將多樣性的人工智能技術(shù)融合到客服答復(fù)、管理、報表、數(shù)據(jù)等客服各環(huán)節(jié)，讓客服數(shù)據(jù)產(chǎn)生商業(yè)價值。同時降低人力成本。
（二）udesk（saas、多渠道、綜合能力強(qiáng)）
競爭優(yōu)勢：saas模式、移動化、社交化、智能化。多渠道（電話、短信、微信、微博、移動sdk、郵件、即時通訊、反饋表單）綜合能力強(qiáng)，工單和客服流程建設(shè)完善。進(jìn)入行業(yè)較早，在市場上有較好的聲譽(yù)。
產(chǎn)品功能：呼叫中心、工單系統(tǒng)、在線客服、智能電銷、智能客服機(jī)器人、移動客服app、客服大數(shù)據(jù)中心、客服知識庫中心
現(xiàn)有用戶分布：金融行業(yè)客戶占主要用戶群體，其次是醫(yī)療、教育、旅游行業(yè)
市場規(guī)模：截至2017年9月，Udesk的企業(yè)注冊用戶已有70000+家，已經(jīng)服務(wù)了超過20多個行業(yè)的標(biāo)桿客戶
品牌塑造以及競爭優(yōu)勢：多渠道是udesk的優(yōu)勢，并且其具有完善的知識庫，各方面的綜合能力較強(qiáng)，深的中小型企業(yè)喜愛。
產(chǎn)品發(fā)展趨勢：繼而完善知識庫以增加客服處理效率、同時把握社交媒體，加強(qiáng)客戶服務(wù)向營銷的發(fā)展、加大智能機(jī)器人的研發(fā)來降低企業(yè)投入成本。抓住企業(yè)級用戶，發(fā)展saas模式。
（三）智齒（saas、主攻機(jī)器人）
競爭優(yōu)勢：saas模式、主攻智能機(jī)器人方面，擁有許多成熟的案例、工單系統(tǒng)也較成熟，擁有多種搭配組合方式比如機(jī)器人+工單等方式。
市場規(guī)模：截止 2017 年 10 月，企業(yè)用戶注冊量超過70000+，樂視、海爾、宜信、滴滴、PP租車、本來生活、愛鮮蜂、roseonly、新東方、學(xué)而思、VIPKID、藍(lán)港互動等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶。智齒40-50%客戶是傳統(tǒng)企業(yè)，其中線下市場，智齒的布局以政府及公共事業(yè)、金融保險領(lǐng)域為主。
智齒客服業(yè)務(wù)增長情況：截止到 2017 年，相比于 2014 年銷售規(guī)模增長了1000%，客戶規(guī)模增長了 700 倍。
產(chǎn)品功能：智能機(jī)器人、人工在線客服、工單系統(tǒng)、客服app、同時支持本地部署
現(xiàn)有用戶分布：大中型以及成長型用戶是其目前主要用戶，主要服務(wù)樂視、海爾、宜信、PP租車等企業(yè)，涉及行業(yè)有經(jīng)濟(jì)金融、教育行業(yè)、電商行業(yè)、企業(yè)服務(wù)和生活服務(wù)
融資情況： 2015 年 3 月獲得真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本跟投的 770 萬人民幣天使投資； 2015 年 12 月獲得由IDG資本領(lǐng)投，真格、華創(chuàng)、芳晟資本跟投的 500 萬美金A輪融資。 2017 年 5 月獲得拓爾思、界石資本投資 5000 萬人民幣B輪融資。
品牌塑造：自主研發(fā)機(jī)器人+進(jìn)入市場較早，擁有大量客戶。
廠商研發(fā)以及用戶需求趨勢：優(yōu)化工作臺用戶列表增加標(biāo)識，統(tǒng)計和質(zhì)檢模塊的渠道篩選，增加微信小程序和企業(yè)微信等功能，繼續(xù)優(yōu)化機(jī)器人功能發(fā)展saas模式。
（四）淘金云客服（專注人力）
競爭優(yōu)勢：從人力外包切入，解決企業(yè)客服人員流動量大，針對性解決企業(yè)搭建客服團(tuán)隊缺少邊際效應(yīng)的情況。同時人力市場競爭壓力相對弱。
產(chǎn)品功能：在線客服（分為售前以及售后）、語音客服（電話銷售、資訊熱線、客戶回訪等）、話術(shù)制定、錄音檢測、數(shù)據(jù)分析。
市場現(xiàn)狀分析：云客服saas市場競爭壓力較大，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，但專注人力的公司較少，在智能機(jī)器人功能逐漸完善期，人力市場有很大的發(fā)展空間。
現(xiàn)有用戶分布：淘金云的主要用戶群體是電商企業(yè)，包括tcl在內(nèi)的超600家電商企業(yè)、除此外還有300家互聯(lián)網(wǎng)游戲行業(yè)、300家通訊數(shù)碼行業(yè)以及200家保險行業(yè)。
市場規(guī)模：公司完成A輪融資，累計融資金額已超過1億元。
品牌塑造：智能+人工客服團(tuán)隊
廠商研發(fā)以及用戶需求趨勢：淘金云客服認(rèn)為企業(yè)真正的痛點(diǎn)不在工具，而是招聘環(huán)節(jié)，且做客服系統(tǒng)的市場競爭壓力大，市場上各客服系統(tǒng)已經(jīng)相對成熟。而人工又有其獨(dú)特優(yōu)勢，可以作為客戶服務(wù)向企業(yè)銷售的過度，同時人工客服可以幫忙挑選商品、改價格、發(fā)優(yōu)惠券，甚至是安撫顧客情緒，這些都是很難被人工智能替代的?，F(xiàn)在很多平臺都說自己的準(zhǔn)確率突破了90%，但那是每一次的回答，多次交流回答下來，機(jī)器的理解還是存在很多偏差，因此目前來看人工客服還是有很大的市場空間。
（五）逸創(chuàng)云客服（以工單的標(biāo)準(zhǔn)形式來響應(yīng)）
競爭優(yōu)勢：性價比高（根據(jù)自身公司的實(shí)際需求而定）使用便捷性；web端，app端，微信端隨時跟進(jìn)處理?？头栏采w非常全面，但是在移動端的功能和優(yōu)化相對較弱，并且其呼叫中心也是采用的第三方系統(tǒng)，雖然基本功能齊備，但在適配性等方面有所不足。
產(chǎn)品功能：機(jī)器人客服、人工客服、客服App、App SDK、微信小程序-營銷、微信機(jī)器人，給客服人員、管理人員提供三個不同平臺，為企業(yè)建立一個幫助中心，建立比較大領(lǐng)域的自定義功能，讓用戶根據(jù)自身情況自主創(chuàng)建完成服務(wù)。
現(xiàn)有用戶分布：目前逸創(chuàng)云客服的產(chǎn)品從電話呼叫中心、工單體系、SDK智能機(jī)器人到幫助中心、討論社區(qū)、用戶體系、輕量CRM體系一應(yīng)俱全，獲得了百度、360、猿題庫、申通、三只松鼠、Uber、印象筆記、得力文具、方正科技等國內(nèi)外70000+優(yōu)秀企業(yè)客戶的信賴，客戶覆蓋零售、電商、通信、制造、軟硬件、O2O等傳統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
現(xiàn)有廠商分布：企業(yè)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、電子商務(wù)、教育和金融行業(yè)，其中比較側(cè)重企業(yè)服務(wù)、O2O和教育行業(yè)適用中小型微企業(yè)。
市場規(guī)模：發(fā)展6年，逸創(chuàng)云客服產(chǎn)品已經(jīng)在國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)域具有一定知名度和口碑，逸創(chuàng)云客服2015年5月底企業(yè)級用戶已經(jīng)突破40000家。
品牌塑造：逸創(chuàng)云在國內(nèi)具備一定影響力，受到企業(yè)級資本市場熱捧，但對比環(huán)信還稍微存在知名度的弱勢。
廠商研發(fā)：逸創(chuàng)云客服分析中小企業(yè)客服服務(wù)問題，在不同平臺之間的切換成本；涉及到多個部門時信息的低效傳遞。全媒體渠道整合系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、智能機(jī)器人幫助中心系統(tǒng)和分析系統(tǒng)四個方面為商家提供減少客戶服務(wù)人工和管理成本的解決方案。
用戶需求趨勢：在對用戶需求的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，客服人員對客戶信息的不對稱會導(dǎo)致客服效率低和客戶服務(wù)流程的無順序；為了與用戶互動，商家需構(gòu)建一套客戶服務(wù)體系，花費(fèi)大量人力、設(shè)備和時間成本。因此使客服整體流程的標(biāo)準(zhǔn)化以及將用戶信息定位準(zhǔn)確將是云客服產(chǎn)品的關(guān)鍵方向。
（六）環(huán)信（主打移動通訊）
1·競爭優(yōu)勢：環(huán)信在即時通訊技術(shù)上的優(yōu)勢，環(huán)信是在線客服系統(tǒng)中惟一提供了客服內(nèi)部聊天的系統(tǒng)。環(huán)信公司在saas行業(yè)競爭層面分為工具層、BI層數(shù)據(jù)層、生態(tài)圈和AI層。
2·產(chǎn)品功能：智能機(jī)器人、客戶互動云、即時通訊云（paas平臺）和私有云。支持全媒體接入，并通過獨(dú)創(chuàng)的智能機(jī)器人技術(shù)極大降低人工客服工作量，如單聊、群聊、發(fā)語音、發(fā)圖片、發(fā)位置、實(shí)時音頻、實(shí)時視頻等，讓開發(fā)者擺脫繁重的移動 IM 通訊底層開發(fā)，24小時即可讓 APP 擁有內(nèi)置 IM 能力。
3·現(xiàn)有廠商分布：截止2017年底，環(huán)信擁有176940家優(yōu)秀客戶，其中涉及到現(xiàn)已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線教育、在線旅游、移動醫(yī)療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶。
4·市場規(guī)模：即時通訊云市場數(shù)據(jù)庫查詢，環(huán)信云市場占有率77.4%。目前來看環(huán)信saas移動端客服市場集中度較高。環(huán)信客戶互動云共服務(wù)了72746家企業(yè)，環(huán)信共服務(wù)了176940家App客戶，SDK覆蓋手機(jī)終端10億，平臺日發(fā)送消息15億條。
5·現(xiàn)有用戶分布：環(huán)信是國內(nèi)起步最早、規(guī)模最大的即時通訊云平臺和全媒體智能云客服平臺。服務(wù)大客戶能力強(qiáng)，在電商，保險，證券，汽車等主要行業(yè)的龍頭企業(yè)中擁有成熟的案例。典型用戶包括國美在線、58到家、快牙、隨手記、獵聘、海爾等。截至2015年底，環(huán)信共服務(wù)了50833 家?App?客戶，SDK覆蓋手機(jī)終端3.19億，平臺日均發(fā)送消息2.1億條。
6·品牌塑造：環(huán)信即時云移動客服，從用戶互動渠道到客戶服務(wù)再到用戶營銷的完整閉環(huán)。根據(jù)中國2017年CRM數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域網(wǎng)紅品牌環(huán)信排第二，僅次于易觀千帆榮獲CSDN?2015年度“最佳品牌影響力”大獎。
7·廠商研發(fā)：環(huán)信一直致力于推動人工智能和大數(shù)據(jù)在客服行業(yè)的落地，其智能客服機(jī)器人產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)，有眾多大型企業(yè)成功實(shí)施案例“客戶聲音”產(chǎn)品具有行業(yè)前瞻性。
以及用戶需求趨勢：環(huán)信移動客服基于IM長鏈接，在系統(tǒng)穩(wěn)定性和系統(tǒng)開放性非常突出，在億級IM長鏈接領(lǐng)域有領(lǐng)軍優(yōu)勢，同時實(shí)現(xiàn)全渠道接入并整合了智能機(jī)器人和知識庫，與企業(yè)客戶的需求點(diǎn)基本吻合，是移動客服領(lǐng)域領(lǐng)先創(chuàng)新的平臺級服務(wù)企業(yè)。
三、云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶分析
通過對網(wǎng)絡(luò)相關(guān)資料以及報告的整理，云客服重點(diǎn)行業(yè)潛力用戶將主要分布在教育、金融、文化娛樂這三個領(lǐng)域當(dāng)中。
教育領(lǐng)域
用戶需求分析
教育培訓(xùn)行業(yè)以往主要是通過互聯(lián)網(wǎng)工具或者電話為主向用戶進(jìn)行售前客戶意向回訪，或者是售后的用戶二次銷售，希望借助云客服提升客戶服務(wù)體驗，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)向銷售的過度。
根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)資料：教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務(wù)效率和客戶體驗以增加銷售機(jī)會，50.8%的用戶希望提高客服人員回答問題的質(zhì)量，46%的用戶希望提升各部門協(xié)作效率。
產(chǎn)品功能分析
根據(jù)用戶需求，為了提升用戶體驗提高用戶的購買率，需完善智能機(jī)器人，完備其快速響應(yīng)，準(zhǔn)確應(yīng)答和輔助回答的功能，完善和精準(zhǔn)用戶畫像，和用戶瀏覽記錄數(shù)據(jù)報表，使客服人員能夠了解用戶意圖，更好的為用戶定位。使用戶感受到客服人員的專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)以及態(tài)度的負(fù)責(zé)任。
提高客服的回答質(zhì)量，則需完善相關(guān)語料庫，以及幫助文檔，提高機(jī)器人輔助回答的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少掉線等情況的出現(xiàn)。
為了增強(qiáng)各部門協(xié)作效率，需完善工單和crm系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)部協(xié)同辦公時出現(xiàn)的痛點(diǎn)，針對性對系統(tǒng)進(jìn)行迭代，使各個環(huán)節(jié)滿足用戶需求。
金融領(lǐng)域
用戶需求分析
移動化數(shù)據(jù)中心的報告指出，金融行業(yè)選擇云產(chǎn)品的核心驅(qū)動力是借助云計算構(gòu)建差異化競爭優(yōu)勢?！皠?chuàng)新”因此成為金融行業(yè)使用云客服的主要目的。
在移動話數(shù)據(jù)中心的調(diào)查報告中發(fā)現(xiàn)，金融行業(yè)客戶正面臨著網(wǎng)銷成本高，用戶畫像不準(zhǔn)確，銷售轉(zhuǎn)化率低的問題。對數(shù)據(jù)支持的需求較高。希望通過云客服實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定位用戶需求，推出合適的產(chǎn)品，并且對企業(yè)目前提供的服務(wù)導(dǎo)向提供數(shù)據(jù)支撐。
產(chǎn)品功能分析
金融行業(yè)的售前售后等崗位屬于專業(yè)技能較強(qiáng)的崗位，為了提高銷售轉(zhuǎn)化率，除了完備的知識庫體系，以及機(jī)器人的語料庫，還需要完備監(jiān)控平臺，使管理者對客服的知識儲備以及應(yīng)答情況有較好的了解，即使對客服人員進(jìn)行合理的培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。
完善數(shù)據(jù)分析平臺，只有充分了解客戶才能提高客服銷售的轉(zhuǎn)化率，增加客戶瀏覽記錄的數(shù)據(jù)以及分析，提供可視化圖表，建立完善的用戶畫像等。
文化娛樂領(lǐng)域
用戶需求分析
具搜狐分析報告指出，文娛市場資金雄厚，未來五年，依然是文化娛樂產(chǎn)業(yè)的“黃金時代”。文化娛樂行業(yè)的潛力用戶以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)為核心目的，智能機(jī)器人快速響應(yīng)運(yùn)營銷售，，時，在各應(yīng)用場景中，能夠切實(shí)保證7*24h快速響應(yīng)的智能客服機(jī)器人的重要性。因此，適應(yīng)多場景需求+豐富的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)+落地場景實(shí)例，成為娛樂文化行業(yè)使用云客服的主要選擇條件。在內(nèi)容、用戶、合作伙伴的出發(fā)點(diǎn)"視頻"方面,同樣處處需要云客服來解決。
產(chǎn)品功能分析
1·文化娛樂行業(yè)對云客服整體市場感知形象是功能基本滿足需求，產(chǎn)品客戶體驗較好，作為云產(chǎn)品的售后更新、迭代需跟上時代的步伐，配套服務(wù)如培訓(xùn)、儲存等功能有待提升。
2·在用戶習(xí)慣方面,人工智能研究范圍從消費(fèi)充值、互動、搜索/播放,到意圖識別、行為建模、機(jī)器學(xué)習(xí),再到輿情分析、個性化推薦、受眾畫像,并用盡可能多且準(zhǔn)確的標(biāo)簽形容用戶,將文娛行業(yè)常用的"精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶"的術(shù)語具象呈現(xiàn)。
四、眾包模式下的企業(yè)客戶需求分析
用戶場景分析
大中型企業(yè)用戶使用云客服是為了提升其客服中心的用戶體驗，減少其客服中心成本，以及在客服人員招聘上的無邊界性和培訓(xùn)上的高成本。同時對與電商型企業(yè)，每年存在銷售的高風(fēng)期，對于客服人員的需求也存在著波動。靈活的客服人員數(shù)量能為企業(yè)減少大量成本。外包型客服，企業(yè)可以減少在培訓(xùn)和招聘上的花銷。
用戶需求分析
信息安全性的需求：眾包模式需要保證企業(yè)較為關(guān)鍵的數(shù)據(jù)的安全性，因此需要對眾包客服進(jìn)行權(quán)限等級的劃分，以及客服本身需進(jìn)行等級和信用值的區(qū)分。
人員穩(wěn)定性的需求：眾客服人員是采用兼職模式，所處地理位置也較為分散，人員穩(wěn)定性相對難控制。
專業(yè)性的需求：客服直接對接用戶，專業(yè)知識決定了其回答問題的準(zhǔn)確度，直接影響了企業(yè)形象。眾客服的兼職人群整體教育水平，從業(yè)方向，個人經(jīng)歷難以控制，應(yīng)加大對客服定期的考核以及應(yīng)答內(nèi)容的監(jiān)管。
客服套餐和價格和人員上的靈活性。
能夠穩(wěn)定的階段性提供可上崗的客服人員，滿足其特定需求。
五、眾包模式下客服需求分析
眾客服模式下，客服人員可以采取兼職的模式，經(jīng)過考核通過即可上線。針對眾客服模式下的用戶需求，通過對京東眾客服團(tuán)隊給出的用戶調(diào)研的內(nèi)容分析得出產(chǎn)品功能的改進(jìn)方案。
用戶需求分析
短期兼職居多，基本上集中在暑期時期?？头藛T數(shù)量波動性大
客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)卡頓閃退問題較多，系統(tǒng)穩(wěn)定性較弱
客服權(quán)限較低，許多問題不能直接處理，間接咨詢主管導(dǎo)致應(yīng)答時間增常差評率提高
幫助支持文檔還不夠全面，許多問題暫時解決不了
工作臺較分散，查詢和回復(fù)用戶需要來回切換頁面，常用功能應(yīng)進(jìn)行整合
知識庫的交互方式體驗不好，手機(jī)端不能進(jìn)行復(fù)制黏貼功能
工單體系不完善
不同業(yè)務(wù)類型的處理方式不明確，缺少相應(yīng)的文檔或上崗前的培訓(xùn)
產(chǎn)品功能分析
客服人員波動大，對于客服需求穩(wěn)定的公司會存在一些障礙。眾客服存在一定局限性，適合對客服數(shù)量需求小，專業(yè)性要求低的行業(yè)領(lǐng)域的客戶，然而這些領(lǐng)域人工客服被機(jī)器客服替代的可能性更高。所以產(chǎn)品應(yīng)發(fā)展為saas+人力（眾客服）模式。提供較為完善的機(jī)器人解決方案。
提升產(chǎn)品穩(wěn)定性，減少網(wǎng)頁端卡頓和掉線情況
完善系統(tǒng)角色權(quán)限規(guī)則，考慮開放最為常見問題的客服人員權(quán)限或加強(qiáng)對管理員監(jiān)管，促使管理員及時回復(fù)客服提出的問題。
豐富支持文檔，周緯度或月緯度的對用戶常見問題進(jìn)行關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)統(tǒng)計以此來逐步完善文檔庫
客服系統(tǒng)增加搜索條件，比如訂單等較為常見問題，減少客服人員權(quán)限以及工作臺反復(fù)切換的問題
建立工單體系，需要有專門技術(shù)專家對工單進(jìn)行處理，并培訓(xùn)客服如何提交工單。以減少用戶咨詢后得不到反饋降低了用戶滿意度的情況。
完善客服全流程的處理方案。
六、京東眾客服市場展望以及改進(jìn)建議
從各方數(shù)據(jù)來看，云客服市場在未來的幾年仍會持續(xù)增長。國內(nèi)涌現(xiàn)大量潛力用戶，云客服將從渠道、成本、效率和體驗多方面吸引大量用戶“上云”。同時企業(yè)級用戶將在云客服市場上變得炙手可熱。
云計算的逐漸成熟擴(kuò)展了云客服的能力，saas市場競爭愈發(fā)激烈，教育、金融、文化娛樂將成為2018年云客服市場重點(diǎn)潛力用戶。
隨著智能機(jī)器人的發(fā)展，某些業(yè)務(wù)場景下人力或被取代，但需要一定的時間?，F(xiàn)階段通過機(jī)器人輔助人工，實(shí)現(xiàn)高效人工應(yīng)答。
京東眾客服swot分析
strength?
1、眾客服+云客服模式 避免云客服市場產(chǎn)品同質(zhì)化，可為客戶提供更多客服應(yīng)用方案
2、眾包模式使客服數(shù)量彈性可控，同時降低企業(yè)成本。
3、為用戶提供了兼職的機(jī)會，利用閑余時間服務(wù)他人，樹立了正確的價值觀導(dǎo)向。
4、更加低成本的進(jìn)行客服預(yù)料積累，豐富文檔庫。
weakness
?1、系統(tǒng)處于小步快跑階段，穩(wěn)定性和功能都不夠完善。
2、人工智能機(jī)器人功能較弱，缺少一些輔助客服應(yīng)答的功能?
3、工單系統(tǒng)不夠完善，容易導(dǎo)致用戶滿意度低?
4、眾包模式無法應(yīng)用于專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的領(lǐng)域，存在局限性。
5、客服流失量較大，無法控制培訓(xùn)上的成本。
6、客服會涉及查詢客戶核心資料等權(quán)限較高的內(nèi)容。眾包模式客服流動大，存在一定的風(fēng)險，不能滿足除京東本身外其他家廠商的需求。
opportunity
1、saas市場已成紅海，人工市場仍有空間
2、利用好客服整體市場的波動性比如雙11，節(jié)假日等大促日期，發(fā)揮眾包客服的優(yōu)勢。
treat
1、各廠商正快速迭代，建立技術(shù)壁壘，完善機(jī)器人功能。對人力市場會造成一定沖擊。
2、saas市場競爭壓力大，已存在許多較完備的廠家。
3、眾包模式更針對專業(yè)知識較弱的市場，市場較小。
提出京東眾客服改進(jìn)建議
1、完善客服系統(tǒng)下的工單，提高用戶對京東客服反饋的滿意度，形成閉環(huán)。
2、充分利用眾包模式的靈活性，主打更為靈活的客服套餐，滿足企業(yè)需求，以高性價比吸引客戶。
3、系統(tǒng)增加多維度客戶信息查詢，完善客服權(quán)限系統(tǒng)，減少客服遇到問題需要多級咨詢的情況。降低用戶等待時常，避免降低客服的評分。
4、改善掉線，卡退的問題，豐富移動端的文檔。和粘貼復(fù)制功能。
5、實(shí)現(xiàn)用戶全瀏覽軌跡的抓取，使客服更了解用戶意圖。
6、加快迭代速度，完善機(jī)器人功能。
7、工作臺交互方式更為友好，集成客服常用查詢功能的入口。減少反復(fù)跳轉(zhuǎn)問題。
8、從眾客服模式向人力+眾客服模式發(fā)展，逐步發(fā)展為saas+眾客服兼具的復(fù)合型云客服平臺，為客戶提供多種多樣的套餐服務(wù)。
