前幾天買了個小米手環(huán)2，收貨后我在手機（iPhone 6）上安裝了“小米運動” APP，發(fā)現(xiàn)APP上手環(huán)步數(shù)一直顯示 0 。后來換 Andriod 手機安裝APP使用則可以正常計步。我猜測可能是手環(huán)固件版本的問題，于是打了小米客服的電話，下面是我們的對話：

我：您好，今天我買了個小米手環(huán)2。在 iPhone 6上安裝APP后走了10步，發(fā)現(xiàn)APP里手環(huán)的計步一直顯示為 0 。 但是換 Andriod 手機安裝APP使用則可以正常計步。（自認為說的很清楚了）。
客服（男）：你說什么？我沒聽清楚。
（這個客服的語氣較生硬直接，我把問題又說了一遍。）。
客服：哦，是不是手機設備上顯示有問題，你走了10步了嗎？
我：走了。其他我能想到的可能性，我也都檢查過了。（我加重了語氣）。
客服：那不應該啊，設備和手機 APP 沒有關系，不應該有問題。
我：是不是固件有問題，因為 Andriod 沒問題。（我提醒了下）。
客服：哦，那應該沒有問題啊。
我：其他用戶沒有反饋過這個問題嗎？
客服：沒有，從沒遇到過（說的非?？隙ǎ?。
我：那是我手機有問題了？
客服：那應該不是（幸虧你沒說是）。
我：那是什么問題呢？是不是固件適配問題？你有什么建議嗎？
客服：可能是固件有問題。
我：那怎么辦呢？
客服：只能等下次更新了（我服你了）。
我：好吧（不想說啥了）。

說實話，我對這位客服的工作感到不滿意。首先，他的態(tài)度并不熱情；其次，我反饋問題時，他并沒有耐心傾聽和引導。當然，最最重要的是，他沒有幫我解決問題。

我是一個碼農(nóng)，但是我一直堅信客服是一個非常偉大的職業(yè)。我也一直很佩服優(yōu)秀的客服崗位從業(yè)者。客服人員是公司的門面，客服處理問題的能力，會直接影響用戶對這個公司的印象。一個好的客服、能解決問題的客服，其公司必然也是出類拔萃的（雖然并不絕對），而不能解決問題的客服也會殃及其公司的形象。

客服可以說是一個非常注重整體素質(zhì)的崗位，能將這個工作做好，說明這個人不管在任何行業(yè)都能做好，而作為人這個個體來說也是極為出色的。舉個例子，一個技術人員不管你平時多么桀驁不馴、不屑溝通也沒有關系，因為你的主要工作是和計算機打交道，不用考慮社會的復雜性。而對于客服崗位來說，其所代表的形象更豐滿，更要德智體全面發(fā)展。

而對企業(yè)來說，這個崗位也是非常重要，因為好的客服工作具有很好的品牌和示范效應，能夠加強用戶對這個產(chǎn)品的認知度，并會無償?shù)臑槟阃茝V。

那怎么樣才能做好客服這個工作呢，自己也是做企業(yè)服務的，對這個崗位有一定的了解，所以就想談談如何做好這個崗位工作，這里主要是對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)電話客服的一些想法。

應該像親人一樣

用戶遇到問題了，萬不得已才會求助于客服，在這個過程中，用戶肯定很不爽，花錢了還遇到各種各樣的問題，所以客服應該像親人一樣，理解用戶，靜靜的傾聽用戶的不滿，對于用戶來說有的時候他們僅僅就想發(fā)泄下。

父母總是最寬容的，所以對孩子要有耐心，不管他們做錯了什么，不要針鋒相對。客服工作也是一樣，其工作有其特殊性，很容易被用戶謾罵（尤其在電話中，反正沒人認識你），所以忍耐與寬容非常的重要，用戶打著“客戶第一”的口號，不管什么情況都覺得自己有理，一旦客服表達稍微不合理，就好像找到把柄一樣，不斷的攻擊，所以客服假如不能忍耐，自己痛苦的同時工作也不能干好，寬容的意思就是不管用戶是什么樣的人，你都要從他們的角度出發(fā)，安慰并幫助他們。

像銷售人員一樣會溝通

溝通的前提就是先聽明白話，要聽懂用戶想表達的意思，對于我來說，你第一遍聽不明白，我就不想和你溝通了，潛意識會認為客服的專業(yè)素質(zhì)不夠。

客服為了解決問題，必然會向用戶詢問，需要注意提問技巧，問題要提到點子上，假如一個用戶明顯不是小白用戶，客服還總問一些很基礎的問題，你說用戶煩不煩？

溝通需要有很強的感染力，感染力有多種表現(xiàn)形式，用自己的魅力去緩解用戶的消極情緒，溝通的時候不要成為機器人，尤其在不能解決問題的時候重復解釋，比如總說“建議您再試一次”等等。

溝通的時候表述要簡潔，不說廢話，也不多說，因為用戶沒有耐心，他的目的是解決問題，所以溝通過程中一定要表述清晰。

像心理學家一樣具備洞察力

客戶打通客服電話，肯定有他的訴求，比如說就是想退貨（怕不能退），有的人就是不爽（發(fā)泄），有的人就是小白（不會用），優(yōu)秀的客服通過三言兩語，就能辨別出客戶的訴求，那么就會針對性的處理，效果也會好很多。

應該比產(chǎn)品人員更懂用戶

產(chǎn)品人員一天到晚坐在辦公室，挖空心思思考著用戶需要什么功能，但他們最大的錯誤就在于不了解各個層面的用戶，有點閉門造車的意思。

而客服人員每天遇到的都是用戶真正的需求（反饋的一個渠道），客服不僅僅是解決問題。他更是一個產(chǎn)品經(jīng)理，收集用戶的需求和問題，從而推動產(chǎn)品的不斷迭代。這是客服崗位非常重要的一個職能。

不要像傳銷人員一樣去忽悠

不要欺騙用戶，不要挑戰(zhàn)用戶的智商，不要信口開河的承若，在你的能力范圍之內(nèi)去解決問題，不要說“我會把這個問題反饋的，請你放心”，而應該說“我會立刻反饋這問題的，并且在12小時內(nèi)給你反饋”，永遠不要激怒和欺騙用戶。

比技術人員更專業(yè)

知識是一直在進化的，所以技術人員要不斷的去學習，而客服崗位同樣如此，需要有更強的學習和消化能力，不斷的提升專業(yè)性。舉個例子，我經(jīng)常給招商銀行客服人員打電話，從對話過程中發(fā)現(xiàn)他們需要具備經(jīng)濟學知識，還要具備很好的數(shù)學能力，包括一些法律知識。

技術人員有個特點就是來了 Bug 馬上修復，所以說他們是以解決問題為導向的，而客服工作也是如此，不管你態(tài)度再好，多會溝通，但是最重要的還是解決問題，在溝通的過程中，不要過多說原因，其實用戶不是你的領導，并不想聽解釋，他只想你能幫助他解決問題。

上面說的有點干巴巴，一個優(yōu)秀的客服可能會有如下的對話，大家自己感受下

我：您好，今天我買了個小米手環(huán) 2，發(fā)現(xiàn) Iphone 6上 APP 和手環(huán)的計步一直顯示為 0 ，但是使用 Andriod 則沒發(fā)現(xiàn)問題。
客服：您好，確實第一天使用就遇到這樣問題很抱歉，不過別著急，就算我不能解決你的問題，您也可以選擇退換貨（讓用戶吃個定心丸）。
客服：通過你的描述，可以看出您已經(jīng)排除了很多使用上的問題，比如已經(jīng)走了十步等等，對吧？（夸下用戶，表示用戶不是小白，并且縮小問題范圍）。
我：是的，我在電話之前做了搜索了相關問題，不知道是不是 IOS 的固件問題。
客服：感謝您的反饋，近期我們的固件確實做了些升級，大部分用戶電話或者論壇反饋固件總是升級失敗的問題，您的問題目前我還是第一次遇見，能反饋下您的操作系統(tǒng)版本和固件版本（假如能自動獲取就更好了，可以給技術同事反饋），我們讓技術同事去看下，可能是潛在的固件 Bug。
我：那可能是我手機問題嗎？
客服：您好，不會是您手機問題，我們這款產(chǎn)品由軟件和硬件組成，目前還不好判斷，我會向我們同事反饋，會盡快聯(lián)系您，假如您急著使用，可以選擇退換貨。
我：好的，謝謝。