適合人群：咨詢營(yíng)銷(xiāo)人員、培訓(xùn)演講師
預(yù)計(jì)用時(shí)：3分鐘
營(yíng)銷(xiāo)小白vs營(yíng)銷(xiāo)大神
王妍，多年護(hù)士經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)深思熟慮后，最終選擇了更適合自己的新媒體行業(yè)。入職一個(gè)多月來(lái)，逐步熟悉了工作環(huán)境與工作流程。通過(guò)近兩個(gè)月的體驗(yàn)，王妍喜歡上非常具有挑戰(zhàn)性的崗位——客戶咨詢營(yíng)銷(xiāo)崗。但是，目前一個(gè)攔路虎擋在她面前，即，如何在滿足客戶需求的情況下，促成客戶下單？為此她主動(dòng)咨詢了公司的營(yíng)銷(xiāo)大神喬洛。
喬洛，雖然工作經(jīng)驗(yàn)只有1年零兩個(gè)月，但在公司的業(yè)績(jī)排名中，PK掉其他入職三年或多年的同事，個(gè)人業(yè)績(jī)每月都名列前茅。
王妍向喬洛道出了自己的困惑：
1.與客戶一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)交流時(shí)，談話跑題之后，如何將談話重新引回預(yù)定的軌道上去。
2.特別是在對(duì)方提出對(duì)你不利的問(wèn)題之后，如何借勢(shì)引導(dǎo)話題。
3.掌控話題，實(shí)現(xiàn)下單成交？
“你知道‘搭橋技術(shù)’這一溝通技術(shù)嗎？”喬洛問(wèn)道。
搭橋技術(shù)
搭橋技術(shù)：重回預(yù)定的軌道
所謂"搭橋"，就是指在談話跑題之后，通過(guò)某種方式把談話重新引回預(yù)定的軌道去。當(dāng)對(duì)方提出對(duì)你不利的問(wèn)題之后，你可以借勢(shì)引導(dǎo)話題，并最終得出比較積極的結(jié)論?！度绾螌?shí)現(xiàn)有效社交》P193
“這個(gè)案例讓我想起了，幾年前我的一次真實(shí)經(jīng)歷......”類(lèi)似這樣的搭橋技術(shù)，我們每天都會(huì)使用，只是我們可能沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)?；蛘哒f(shuō)，我們并沒(méi)有去有意識(shí)地玩轉(zhuǎn)這一技術(shù)，更好地為我們的工作與生活服務(wù)。
*遇到反對(duì)時(shí)，避免下意識(shí)的反攻沖動(dòng)*
在交流雙方的壓力相對(duì)大的場(chǎng)合中，特別是在眾目睽睽之下交流，有人提出反對(duì)意見(jiàn)，我們很容易條件反射對(duì)反對(duì)者發(fā)起反攻。這樣做的壞處是：1.令自己看起來(lái)很很脆弱 2.令在場(chǎng)者認(rèn)為別人的反對(duì)可能的確有道理 3.令大家以為你心里沒(méi)底。
這種時(shí)候，更加需要搭橋技術(shù)——既不用同意某個(gè)人的觀點(diǎn)，也不用讓任何人感覺(jué)受到了挑戰(zhàn)。他人的反對(duì)意見(jiàn)，只是幫助你把談話從一個(gè)話題引到了另一話題。
*何時(shí)需要搭橋技術(shù)？*
當(dāng)面對(duì)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，思考的重點(diǎn)不是如何回答這個(gè)問(wèn)題，而是這個(gè)問(wèn)題會(huì)把你引到什么方向上去？如果這個(gè)問(wèn)題會(huì)讓你偏離主題、會(huì)擾亂你的演講方案、會(huì)引起你不想談及的話題......此時(shí)，就需要搭橋，而且要快。
*如何運(yùn)用搭橋技術(shù)？*
30秒搭橋時(shí)鐘法——分三步：
1.前10秒鐘：首先讓對(duì)方感覺(jué)你是在回答TA的問(wèn)題，即使你的回答跟他的問(wèn)題并不直接相關(guān)也沒(méi)有關(guān)系。
2.中間的5秒：用來(lái)搭橋。
3.后15秒鐘留給你要傳達(dá)的信息
為什么只有30秒鐘的時(shí)間？因?yàn)槁?tīng)眾耐心有限，我們必須在聽(tīng)眾耐心耗盡之前回答完對(duì)方的問(wèn)題，并轉(zhuǎn)回到自己的話題。所以我們并沒(méi)有時(shí)間用來(lái)猶豫浪費(fèi)噢。
搭橋工具箱：
下面幾種方式可以幫你成功地搭橋：
*你說(shuō)的不借，但我要強(qiáng)調(diào)的是……
*除了你剛才說(shuō)的，我還想補(bǔ)充的是......
*根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為......
*相關(guān)資料清楚地表明......
*但更重要的是......
搭橋技術(shù)實(shí)踐
第二天，一名3個(gè)月前購(gòu)買(mǎi)過(guò)公司產(chǎn)品的老顧客主動(dòng)聯(lián)系了王妍，希望看看適合自己的產(chǎn)品。在王妍向老顧客介紹同款產(chǎn)品后，顧客有些生氣地說(shuō)道：”3個(gè)月前在公司購(gòu)買(mǎi)的那款產(chǎn)品效果不是特別明顯。為什么此刻還要聽(tīng)你在這里繼續(xù)胡說(shuō)八道，介紹同一款產(chǎn)品呢？”
往常，王妍會(huì)下意識(shí)的立刻反攻——“你這個(gè)人怎么如此沒(méi)有禮貌？”
或者進(jìn)入自我保護(hù)模式：“不，根本不是這樣的，其他顧客反饋還蠻有效果的！為什么只有你反饋效果不明顯呢？”
學(xué)習(xí)了“搭橋技術(shù)”，王妍不僅可以重新把話題轉(zhuǎn)回到一開(kāi)始的思路上，而且還可以為自己加分，促成下單成交：
“首先，根據(jù)您的情況，您最最適合就是使用這一款產(chǎn)品，本著對(duì)您負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我必須將最適合您使用的產(chǎn)品推薦給到您；另一方面，針對(duì)您反饋的情況，事實(shí)上，我們的產(chǎn)品在一個(gè)月前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化迭代，使藥效提升了30%，不僅您剛剛反饋的問(wèn)題得到了解決，而且我們現(xiàn)在針對(duì)第二代產(chǎn)品有買(mǎi)十贈(zèng)一的活動(dòng)......”
第二次光顧公司的產(chǎn)品，對(duì)公司產(chǎn)品一定是有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可度的，顧客即使談及一些無(wú)關(guān)痛癢的小問(wèn)題，相信我，此時(shí)此刻，顧客比任何人都期待作為咨詢客服人員的你給予TA臨門(mén)一腳，說(shuō)服TA下單——如此，世界就和諧啦?
問(wèn)：不小心惹到老婆，眼看風(fēng)雨欲來(lái)，空氣停滯......，怎辦？
用搭橋技術(shù)啊——“老婆，你上次說(shuō)的那個(gè)包包，買(mǎi)了沒(méi)？要不要現(xiàn)在一起看看......"
營(yíng)銷(xiāo)小白，接下來(lái)會(huì)有哪些有趣的事情發(fā)生？
要知后事如何,且聽(tīng)下回分解?
