舉一個(gè)本地的案例，也就是廣東移動(dòng)的案例。廣東移動(dòng)在2001年有一個(gè)很重要的口號(hào)提出，“服務(wù)第一、盈利第二”。我想問(wèn)一下大家，這個(gè)口號(hào)誰(shuí)聽(tīng)到比較開(kāi)心？對(duì)，消費(fèi)者。但是誰(shuí)不開(kāi)心了呢？馬上他香港上市公司的審計(jì)公司，全世界著名的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)畢馬威受股東的委托來(lái)找廣東移動(dòng)，說(shuō)我們股東認(rèn)為不管誰(shuí)最重要，但是認(rèn)為自己最重要，投資要分錢(qián)最重要。

廣東移動(dòng)這個(gè)口號(hào)首先讓股東不太高興。另外一個(gè)，如果企業(yè)不賺錢(qián)還有誰(shuí)不高興？在座各位有很多同事，大家都知道員工會(huì)不開(kāi)心，一個(gè)企業(yè)如果讓員工不開(kāi)心會(huì)有什么后果呢？這個(gè)后果就是有80％的客戶(hù)是被員工趕跑，員工是不敢得罪領(lǐng)導(dǎo)，但是會(huì)折磨客戶(hù)，最后的結(jié)果是如果員工不滿意，他會(huì)折磨客戶(hù)，而且你還看不出來(lái)。所以，最后企業(yè)不掙錢(qián)，員工不滿意，股東也不滿意，兩種人都得罪了。再看看客戶(hù)是不是真的滿意？大家都知道，提高服務(wù)水平、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，要不要花成本？如果沒(méi)有掙錢(qián)，你有這個(gè)成本嗎？換句話說(shuō)一個(gè)企業(yè)不掙錢(qián)，不可能長(zhǎng)期的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提升服務(wù)品質(zhì)，最后的結(jié)果，客戶(hù)滿意度會(huì)隨著期望值的增加而不斷的降低，最后客戶(hù)還是會(huì)不滿意。請(qǐng)大家牢記，如果一個(gè)企業(yè)不掙錢(qián)，誰(shuí)都不滿意，沒(méi)有人會(huì)滿意，所以過(guò)分?jǐn)U大顧客是上帝會(huì)有問(wèn)題

馬云:我們堅(jiān)持客戶(hù)第一、員工第二、股東第三，他是說(shuō)給誰(shuí)聽(tīng)的?

請(qǐng)大家牢記，顧客不是上帝，因?yàn)樯系壑挥幸粋€(gè)，顧客是人，顧客是上帝是我們的溢美之詞，顧客是人，是人就會(huì)有個(gè)性，是人就可能會(huì)有錯(cuò)誤，但是不管是不是有錯(cuò)誤，這不重要，你如何讓他對(duì)你開(kāi)心、認(rèn)同，這才是關(guān)鍵。 ?