【服務設計藍圖】用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望；沒有預設的，制造驚喜峰值

1-【什么是服務設計藍圖】

用戶體驗地圖是講“第一只羊”怎么在咱們設計的“草地”上玩得開心，具體在哪個點爽，哪個點不爽；

服務藍圖則是站在服務提供者的立場，怎么在總體成本控制的范疇內，給這只羊核心體驗，并且保證服務不崩潰。

簡單說，用戶體驗地圖是以用戶情緒為中心的，而服務藍圖則是以服務流程為中心的。

2-【服務藍圖到底要干什么】

服務藍圖要做一眼、一條路、三個點。

一眼是什么？ 就是產品要第一時間讓用戶“一眼”看到自己的目標。

一條路是什么？ 就是產品要有一個清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務，用來達到或者接近自己的目標。用戶無法走下去，就是服務流程的崩潰點。

三個點是什么？峰值，終值和忍耐底線。

忍耐底線: 比如，多少張桌子配一個服務員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。所以，對成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。

峰值:是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。

終值:是結束時的感覺。

這就是峰終定律（Peak-End Rule） :體驗一個事物或產品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。

比如，宜家也有很多用戶體驗不好的地方，但是，宜家對顧客的“峰終值”的設置非常好。

3-【宜家的服務設計藍圖】

峰值是產品試用，如果拆得再詳細點，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上，體驗宜家所營造的小空間。

終值就是出口處1塊錢的冰淇淋。

所以我們可以發(fā)現身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買，僅僅在3層喝了一杯會員免費的咖啡就回來了。大多數人的心情或者對宜家評價都是不錯的，因為他體驗了宜家的峰值。

所有的體驗過程，肯定都會有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。

4-【小結感言】

為什么要講體驗的峰值和終值？

因為平庸的用戶體驗無法成就你。

設計服務藍圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關節(jié)點上安排角色，保證整體服務路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗的峰值，最后再做一個體驗終值的美好小尾巴。

這就是一個用戶體驗地圖和服務藍圖的對接過程。在用戶有預設的地方，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預設的地方，給他驚喜，制造峰值。