通過前面五篇的反思，我們認(rèn)識了關(guān)于市場、客戶和員工已經(jīng)或正在發(fā)生的變化，重新梳理了我們和企業(yè)的價(jià)值觀，重估了我們對行業(yè)的期望值。如果我們還愿意堅(jiān)定起信心，勇敢地面對未來，那么，我們是不是也該做出相應(yīng)的改變，來迎接后市場下半場的機(jī)遇與挑戰(zhàn)呢？
六、以變革應(yīng)對變革（上）
作為企業(yè)的價(jià)值觀制定者，作為企業(yè)的經(jīng)營決策者，作為行業(yè)過去的成功或既得利益者，我們應(yīng)該率先做出自身的變革，以積極應(yīng)對變革的心態(tài)，來面對既不確定、又確定的未來。不確定的只是形式，確定的是商業(yè)本質(zhì)，它其實(shí)從未發(fā)生過改變。
a、重新定義“學(xué)習(xí)”
我們首先面對的是需要正確的進(jìn)行行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，是系統(tǒng)化而不是碎片化的學(xué)習(xí)。能碎片話的只能叫談資或常識，而不是知識。
過去，我們都是憑著勇氣、熱情和賺錢的愿望沖進(jìn)這個(gè)行業(yè)的，多數(shù)人并不具備真正的企業(yè)管理的知識和技能。在過去野蠻生長的時(shí)代，這些都不是問題。但進(jìn)入行業(yè)變革的下半場，所有的一切都變了，過去的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不能解決未來的問題。未來，老板和企業(yè)的學(xué)習(xí)能力將形成新的競爭力。
我們需要通過學(xué)習(xí)，在頭腦中建立起一個(gè)個(gè)正確、清晰、準(zhǔn)確的概念，將各個(gè)概念聯(lián)系起來，再將概念與自己的實(shí)踐結(jié)合，建立起屬于自己的專業(yè)知識體系。這樣我們就可以通過學(xué)習(xí)，來尋找未來人生及企業(yè)問題的解決之道，同時(shí)，重新發(fā)現(xiàn)人生和行業(yè)的價(jià)值。
過去一提到行業(yè)里的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，大家首先想到的應(yīng)該是行業(yè)里各種各樣的管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品營銷培訓(xùn)等。但這些培訓(xùn)往往缺乏系統(tǒng)性，且?guī)в袕?qiáng)烈的產(chǎn)品功利色彩。我們學(xué)到的都是零碎的甚至是互相矛盾的一些名詞術(shù)語，甚至連概念都談不上。
還有些老板可能還參加過那種跨行業(yè)的成百上千甚至上萬人的基于成功學(xué)的大課培訓(xùn)。這更像是個(gè)特殊的人脈社交圈，學(xué)費(fèi)及相關(guān)花費(fèi)昂貴。但對于我們這個(gè)汽服行業(yè)的多數(shù)人來說，這種培訓(xùn)和所謂的人脈關(guān)系真的有什么用嗎？在這里學(xué)到的多數(shù)是三手、四手的雞湯知識，各種人生導(dǎo)師為了推銷自己昂貴的解決方案（課程），按照自己的利益意圖，而肆意篡改真正的知識。說實(shí)話，這些雞湯加了太多的雞精和刺激性的作料，已經(jīng)變?yōu)椤岸倦u湯”了。
我們這個(gè)行業(yè)中也涌現(xiàn)出一些號稱各種“老師”的培訓(xùn)師，但因我們普遍缺乏識別能力，分不清是真“老師”還是“大忽悠”，被騙了學(xué)費(fèi)是小事，被誤導(dǎo)了價(jià)值觀走上錯(cuò)誤的方向才是大事。各種培訓(xùn)的“老師”們說得頭頭是道，但歸根結(jié)底沒有幾個(gè)是“有結(jié)果”的人。那些“老師”張口閉口拿一些“學(xué)生門店”的經(jīng)營業(yè)績來舉例子，來證明自己的方法如何了得。實(shí)際上，我認(rèn)識幾個(gè)被當(dāng)做榜樣的門店老板，我自己也被某位“老師”當(dāng)過標(biāo)桿，真實(shí)情況還真不是那么回事。業(yè)務(wù)做得好的，要么有特殊的資源（公車和保險(xiǎn)），要么是當(dāng)?shù)氐目蛻粝M(fèi)結(jié)構(gòu)特殊（暴發(fā)戶豪車占比高），要么老板本身就很優(yōu)秀、企業(yè)經(jīng)營有方，與“老師”的指點(diǎn)一毛錢關(guān)系沒有。“老師”真那么厲害，怎么沒見自己去開個(gè)店露一手？他是怕露餡，而講“正確的廢話”則毫無風(fēng)險(xiǎn)。真有結(jié)果配當(dāng)老師的人往往根本沒有時(shí)間出來到處趕場演講，也往往不善言辭，樸實(shí)無華。正如稻盛和夫所講：靈感在現(xiàn)場，苦干出真知；真大師是“聰明人下笨功夫”，哪有什么秘籍，全靠死磕。
我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)是，學(xué)習(xí)企業(yè)管理的基本常識，自己多看這方面的書即可。管理學(xué)方面特別推薦陳春花老師的書，最為簡練和實(shí)用。不用去跟這樣那樣的老師去學(xué)習(xí)三手、四手的知識。真正的知識往往是最樸實(shí)無華的，就安靜的躺在我們視野之外的角落里。以后我會專門來跟大家分享自己在學(xué)習(xí)上得到的收獲以及走過的彎路。
b、重新定義企業(yè)的管理邊界，讓客戶參與進(jìn)來
讓客戶參與企業(yè)的管理，這應(yīng)該是每一個(gè)管理者的夢想。這樣得到的反饋是最真實(shí)有效的。簡言之就是讓客戶用口碑、用錢來為門店的服務(wù)質(zhì)量投票，而不僅是管理者的絞盡腦汁和苦口婆心。
未來，門店賺口碑的能力變得越來越重要，就像淘寶賣家的良心也是在眾目睽睽之下的評價(jià)約束之下建立起來的。你給淘寶賣家一個(gè)差評試試就知道口碑對他們來說是多么的重要了。而我們多數(shù)的門店的這種反饋機(jī)制反應(yīng)遲鈍甚至完全失真，客戶流失一年多了，也沒人發(fā)現(xiàn)原因是什么。
門店可以與知名的導(dǎo)流平臺合作，即所謂的門店+互聯(lián)網(wǎng)，不僅可以宣傳吸引新的客戶，更有積攢客戶口碑、用客戶口碑來倒逼內(nèi)部提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理流程的重要意義，這比自己企業(yè)內(nèi)部做客戶滿意度回訪的效果要真實(shí)有效得多，員工也心服口服而且也有成就感，就像打游戲一樣，反饋真實(shí)又及時(shí)。
非連鎖店甚至十幾家的小連鎖千萬不要被人忽悠去做什么官網(wǎng)、微官網(wǎng)、APP，這些封閉的“互聯(lián)網(wǎng)”工具是“偽互聯(lián)網(wǎng)”，除了讓老板自我感覺良好之外，根本不會有什么作用。門店只要通過自己的微信公眾號的微店就可以將自己的主要服務(wù)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和透明化，讓客戶關(guān)注并通過微信支付，享受支付的便利和積分優(yōu)惠即可。然后再將其中一些項(xiàng)目放到美團(tuán)點(diǎn)評或途虎等導(dǎo)流平臺上。所不同的是自己的微店沒法讓客戶進(jìn)行點(diǎn)評，即便有二次開發(fā)可以點(diǎn)評，但這種點(diǎn)評是封閉在自己的系統(tǒng)內(nèi)的，無法讓潛在陌生客戶看到，所以宣傳效果遠(yuǎn)不如導(dǎo)流平臺。
而且，這些簡單的“門店+互聯(lián)網(wǎng)”工作其實(shí)很簡單，也不需要花錢（除了給導(dǎo)流平臺的業(yè)務(wù)分成之外），但一定要老板自己親自動(dòng)手研究學(xué)習(xí)才行，最多一兩個(gè)星期就能從入門到熟練。別人是不能替老板做企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化的決策的，內(nèi)部的阻力只有老板自己才能推動(dòng)。
c、重新確立企業(yè)與員工的關(guān)系：
如今，我們與員工的關(guān)系，正在從雇傭關(guān)系轉(zhuǎn)變成聯(lián)盟關(guān)系，從管理變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)。這是一種生態(tài)系統(tǒng)，通過聯(lián)盟建立企業(yè)和員工的信任與忠誠，雙方的承諾是“互惠”。而且一般中小規(guī)模的門店基于成本和效率的考慮，也不再需要單純打工型的店長甚至員工，需要的是具有老板思維的合伙人，通過共建利益聯(lián)盟來風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享，降低管理成本、增加效率、提升競爭力。聯(lián)盟型門店在組織競爭力上要優(yōu)于傳統(tǒng)指令控制型門店。聯(lián)盟型門店最接近夫妻店的結(jié)構(gòu)，成本低、效率高、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定。通過“婚姻”形成一段時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定合作關(guān)系。
與員工形成聯(lián)盟關(guān)系，讓員工參與進(jìn)來，不要讓員工認(rèn)為管理只是老板或店長的事。我們應(yīng)鼓勵(lì)一線的員工直接與客戶面對面交流，員工能直接感受到客戶的需求，為了將自己最好的一面展現(xiàn)給客戶，也促進(jìn)了員工的學(xué)習(xí)和成長，提高了員工自我管理的能力。同時(shí)，客戶感受到了直接為其愛車服務(wù)的員工的真誠、質(zhì)樸、專業(yè)的工匠精神，以及他們的辛勤勞動(dòng)，也會更愿意為服務(wù)和技術(shù)買單。特別是90后新生代客戶，服務(wù)顧問職業(yè)化的微笑和技巧對他們的吸引力遠(yuǎn)不如那個(gè)揮汗如雨為之服務(wù)的修車小哥。
一般的門店不建議去跟4S店學(xué)習(xí)那套復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，特別是社區(qū)型門店，客戶與門店的關(guān)系就像是鄰里之間，做到熟悉而親切自然就很好。且隨著門店+互聯(lián)網(wǎng)化的深入，門店的服務(wù)項(xiàng)目將會變得越來越標(biāo)準(zhǔn)化、透明化、套餐化，多數(shù)情況下基本不再需要專職的服務(wù)顧問，前臺客服或技師通過企業(yè)的公眾號的微店，就能擔(dān)當(dāng)起多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目與客戶的溝通、報(bào)價(jià)甚至結(jié)算。這樣除了可以進(jìn)一步減少門店的業(yè)務(wù)層級，降低成本，更可以防止4S店和傳統(tǒng)門店經(jīng)常發(fā)生的服務(wù)顧問帶著“自己的”客戶另立門戶的事情發(fā)生。店長或前臺客服輔助技師完全可以完成絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)接待和結(jié)算流程。特殊情況，老板或店長親自接待即可。這樣，一線員工也有了更多的學(xué)習(xí)和上升的通道，他們服務(wù)的對象也不再是冷冰冰的機(jī)械而是后面那個(gè)有溫度的人了。
為此，我有一個(gè)深刻的體驗(yàn)分享給大家：客戶和員工都是值得信任的，信任會帶來非常好的正反饋。因?yàn)樾湃?，所以簡單；因?yàn)楹唵?，所以高效?/p>
（未完待續(xù)）
思考行業(yè)本質(zhì) ??重塑行業(yè)價(jià)值
