前段日子去慈銘體檢，深深地被優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)所吸引：正迎著門就有一個(gè)護(hù)士接待，引導(dǎo)我辦理體檢手冊(cè)；每一個(gè)體檢項(xiàng)目門口都有護(hù)士，隨時(shí)告訴我下一個(gè)體檢的地方在哪兒；當(dāng)我申請(qǐng)要增加一個(gè)體檢項(xiàng)目時(shí)，醫(yī)生很客觀的建議我不需要去體檢這個(gè)項(xiàng)目；抽完血，護(hù)士會(huì)自覺地站著迎接下一位顧客......
我們一直叫著“好的產(chǎn)品會(huì)發(fā)聲”、“追求用戶極致”，但有幾家企業(yè)真正去落實(shí)把產(chǎn)品的更極致？
也許大家聽盤道的故事已經(jīng)太多了，我今天只想簡(jiǎn)單的盤一個(gè)術(shù)：如果我來打磨慈銘的這個(gè)產(chǎn)品，我能想到的就是去不斷地體驗(yàn)整個(gè)體檢流程，然后再去找一些用戶交流、獲得反饋，去觀察其他服務(wù)業(yè)是在怎么去做。最終，迭代出現(xiàn)有的方案。
不過，我還有個(gè)疑惑：就是很早之前在愛康國賓體檢的時(shí)候，雖然總感覺不知道該去哪兒，到處找人想問都不知道去哪兒?jiǎn)枺瑓s從來沒有生成說要增加迎賓人員、增加護(hù)士去引導(dǎo)用戶的想法。這倒是很奇怪，畢竟我擔(dān)心別人說你站著說話不腰疼，當(dāng)打磨產(chǎn)品真輪到我們自己身上，怎么才能做得更好？
前幾日研讀《領(lǐng)導(dǎo)力》這本書，里面的觀點(diǎn)放這里倒也挺適用，就是只有當(dāng)全企業(yè)都在追求的是極致的用戶體驗(yàn)，領(lǐng)導(dǎo)以身作則、員工積極參與，整個(gè)公司才會(huì)不斷地在這個(gè)方向上思考、迭代與前進(jìn)。你不得不相信，領(lǐng)導(dǎo)的眼睛更關(guān)注哪里，哪里就做的更好一些！
說了半天差點(diǎn)丟了一個(gè)贈(zèng)送的道理：你說增加了幾十個(gè)護(hù)士算是增加了不少成本吧，但其實(shí)就因?yàn)檫@些護(hù)士的引導(dǎo)，讓我這樣愛傳播的用戶覺得太爽了，而且整個(gè)體檢的效率也被極大提升。這背后所代表的是凈推薦值、復(fù)購率及“翻臺(tái)率”，這幾個(gè)率的營(yíng)收算下來，可能比幾十個(gè)護(hù)士的成本高了不是一點(diǎn)。
你看，我這不還這么嗨的免費(fèi)給慈銘做個(gè)廣告，以后年年都去慈銘去做體檢嘛！
所以說，領(lǐng)導(dǎo)一定要清晰并以身作則的找到關(guān)注重點(diǎn)，而極致的產(chǎn)品就是營(yíng)銷，成本和利潤(rùn)一定是全盤問題而非當(dāng)下問題！
2017.2.4
小胖 l 好折騰
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