一、體驗(yàn)環(huán)境
- 版本：攜程旅行7.2.2
- 操作系統(tǒng)：iOS 10.2
- 體驗(yàn)時(shí)間：2017年3月24日
二、產(chǎn)品概述
1、簡介說明
攜程于1999年5月成立，4年后在納斯達(dá)克上市，目前員工30,000余人，已在北京、廣州、深圳、成都等17個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。攜程是中國目前最大的OTA，其產(chǎn)品線覆蓋群眾出行的各方面，包括機(jī)票、酒店、火車票、度假、用車等服務(wù)，致力于提供一站式在線旅游服務(wù)。飛行助手是攜程App機(jī)票模塊的一個(gè)子功能，發(fā)布于2017年3月17日，官方描述為“飛行助手新上線，暢享飛行前中后一站式服務(wù)”。
2、產(chǎn)品定位
為乘機(jī)人提供航班動(dòng)態(tài)、機(jī)場天氣、正晚點(diǎn)及服務(wù)評(píng)價(jià)、目的地攻略等資訊服務(wù)，解決乘機(jī)人實(shí)時(shí)了解航班動(dòng)態(tài)的需求。
三、市場分析
1、行業(yè)分析
攜程是在線OTA行業(yè)的龍頭企業(yè)，根據(jù)艾瑞的數(shù)據(jù)，2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)4326.3億元，同比增長39.9%。預(yù)計(jì)2016年中國在線旅游市場交易規(guī)?？蛇_(dá)5420.9億。監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，旅游用戶在移動(dòng)端的訪問次數(shù)高于PC端，移動(dòng)端具有明顯優(yōu)勢。2015年中國移動(dòng)在線旅游平均月度訪次占比達(dá)64.6%，去年這一占比為72.0%，相比之下略有下降。
單獨(dú)說機(jī)票方面，2015年中國在線機(jī)票市場規(guī)模達(dá)2522.7億，同比增長34.4%，占整體在線旅游市場的比重為58.3%，是在線旅游市場交易規(guī)模最大的領(lǐng)域。2015年中國在線機(jī)票市場規(guī)模為2522.7億元，其中攜程的市場份額為33.6%。
從趨勢上來看，在線預(yù)訂機(jī)票更多的會(huì)向移動(dòng)端進(jìn)行轉(zhuǎn)移。移動(dòng)端在操作上形式更加便捷，更能滿足碎片化、及時(shí)訂票需求。這就意味著，面對(duì)越來越刁鉆的用戶，移動(dòng)端的訂票體驗(yàn)更加重要。
援引艾瑞《2016年中國在線旅游行業(yè)監(jiān)測報(bào)告》，隨著中國航空市場競爭的加劇，單純的機(jī)票銷售利潤逐漸降低，航空公司越來越重視航空出行相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的打包銷售——利用自身的機(jī)票、酒店等資源，向旅行社和OTA進(jìn)行出售，實(shí)現(xiàn)航空公司新的利潤增長點(diǎn)。航空公司的銷售策略已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙允袌鰹橹行摹?，出售打包產(chǎn)品不僅順應(yīng)旅客的延伸需求，航司還可以隱性降低機(jī)票票價(jià)，提高客座率，同時(shí)增加公司的收益。預(yù)計(jì)未來航空公司推出的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)更加完善豐富，打包產(chǎn)品銷售會(huì)有效帶動(dòng)旅游和航空運(yùn)輸?shù)膮f(xié)調(diào)合作發(fā)展。
更為重要的是，除了航空公司APP和OTA的移動(dòng)端以外，航班信息服務(wù)類的App發(fā)展迅速：此類App不僅涵蓋信息查詢功能、還逐漸增加預(yù)訂功能、移動(dòng)端值機(jī)、機(jī)場信息導(dǎo)航和預(yù)報(bào)等系列服務(wù)，使民航的時(shí)效性能夠隨時(shí)隨地傳遞給消費(fèi)者，為用戶出行提供更可靠的保障服務(wù)。在這一領(lǐng)域有名的有飛常準(zhǔn)、航班管家、航旅縱橫。這意味著，用戶對(duì)傳統(tǒng)出行中航空公司與乘客信息不對(duì)稱的狀況越來越不滿，對(duì)自己出行相關(guān)訊息的了解的需求也越來越大。
2、產(chǎn)品數(shù)據(jù)
從AppAnnie來看，攜程主App在AppStore上穩(wěn)居中國區(qū)旅行分類第4名，全部分類第40名左右，下載量大，帶來的流量與潛在用戶數(shù)量可觀。當(dāng)前版本評(píng)分3.9。根據(jù)易觀千帆的數(shù)據(jù)，截止2016年10月，國內(nèi)航空服務(wù)類App中，前三名分別是飛常準(zhǔn)、航旅縱橫、航班管家。它們的市場情況如下表所示。三款A(yù)pp主要提供值機(jī)、航班信息查詢、航線提醒等相關(guān)服務(wù)，切入用戶航空出行使用場景，維持較高的用戶活性。
告別野蠻生長，機(jī)票領(lǐng)域進(jìn)入存量市場與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如何讓客戶的出行體驗(yàn)更好是所有在線旅游從業(yè)者的目標(biāo)。目前航空信息類服務(wù)還處在發(fā)展階段，出現(xiàn)了一批優(yōu)秀的選手，攜程坐擁巨大的機(jī)票預(yù)訂客戶，對(duì)于想要做一站式旅行服務(wù)的攜程來說，是一個(gè)圈住用戶、提升服務(wù)品質(zhì)與口碑的好機(jī)會(huì)。
四、需求分析
1、用戶：乘機(jī)人
2、用戶畫像：
- 消費(fèi)特征：會(huì)熟練使用智能手機(jī)、會(huì)根據(jù)自己的需求搜索信息、商務(wù)出差人群、旅游人群等，喜歡逛機(jī)場免稅店，小資，關(guān)注自己的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量較為敏感
- 行為特征：旅游愛好者、戶外愛好者，愛嘗試新鮮事物，偏好自由行，自己掌控行程與主動(dòng)權(quán)，注重自主性和趣味性，對(duì)效率要求高，不喜歡無理由的等待
- 社交信息：喜歡對(duì)事物發(fā)表評(píng)價(jià)，微博活躍用戶
3、需求：
- 了解航班動(dòng)態(tài)（包括進(jìn)出港、延誤等）；
- 了解航班服務(wù)評(píng)價(jià)；
- 目的地相關(guān)動(dòng)態(tài)（天氣、攻略等）
4、場景：
- 乘機(jī)日之前：查看目的地最近幾日天氣，以此準(zhǔn)備；查看航班評(píng)價(jià)，預(yù)估自己的飛行體驗(yàn)；
- 乘機(jī)日，出發(fā)前：查看航班動(dòng)態(tài)，判斷正點(diǎn)概率，以此為依據(jù)選擇時(shí)間出發(fā)前往機(jī)場；查看值機(jī)柜臺(tái)；
- 到達(dá)機(jī)場，值機(jī)安檢后：查看航班動(dòng)態(tài)，預(yù)估實(shí)際登機(jī)時(shí)間與到達(dá)時(shí)間；查看機(jī)場購物餐飲攻略、目的地攻略；
- 飛機(jī)落地后：通過廊橋、擺渡車抵達(dá)機(jī)場到達(dá)大廳，需要尋找行李轉(zhuǎn)盤、打車/約車前往目的地；
5、解決方案：
提供航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口、登機(jī)方式、目的地天氣、航班點(diǎn)評(píng)、攻略等信息
五、產(chǎn)品分析
1、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
攜程飛行助手的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)如圖所示。主要分為10個(gè)功能模塊：航班基本信息、航班動(dòng)態(tài)、目的地天氣、目的地機(jī)場攻略、目的地攻略、飛行服務(wù)站、航班點(diǎn)評(píng)、航班百事通、乘機(jī)流程、其他功能。每個(gè)模塊都以卡片的形式展現(xiàn)，做到了較好的模塊劃分。
第一層級(jí)中，排在最前的是航班基本信息，將用戶所乘航班的基本信息顯示出來。層級(jí)最深、功能點(diǎn)最多的是航班動(dòng)態(tài)模塊，排在航班基本信息之后。子模塊層級(jí)深度達(dá)到了3級(jí)。從用戶場景來看就可以理解了，用戶需要了解所乘航班方方面面的動(dòng)態(tài)，因此航班動(dòng)態(tài)也是需要重點(diǎn)規(guī)劃的。
潛在問題：航班動(dòng)態(tài)引導(dǎo)性不足?？ㄆ瑳]有明顯的標(biāo)識(shí)告知用戶這個(gè)卡片式可點(diǎn)擊的。
建議：在卡片右上角添加一個(gè)Label“詳細(xì)動(dòng)態(tài)”引導(dǎo)用戶。
潛在問題：航班動(dòng)態(tài)詳情頁右下角“更多內(nèi)容”，彈出的浮窗中，有2個(gè)“接送機(jī)”。不知是攜程有意為之，還是失誤？
建議：兩個(gè)接送機(jī)內(nèi)容都相同，建議去除一個(gè)。
排在航班動(dòng)態(tài)之后的，是3個(gè)目的地攻略模塊：“目的地天氣”、“目的地機(jī)場”、“目的地攻略”。
潛在問題：此處模塊過多，聚類不明確。
建議：將三個(gè)模塊，合并為1個(gè)目的地模塊，降低用戶瀏覽壓力。
潛在問題：乘機(jī)流程模塊可以看出是為第一次坐飛機(jī)的用戶準(zhǔn)備的，提供的基本信息比較詳盡。從形式上來看，和飛行服務(wù)站一樣都是問答形式。形式上略有重復(fù)。
建議：將“乘機(jī)流程”和“飛行服務(wù)站”合并為“常見問題”。在卡片中可以像目前這樣顯示常見問題，也可以做個(gè)二級(jí)頁面，將乘客其它常見問題也加載在里面。
“航班點(diǎn)評(píng)”和“航班百事通”兩個(gè)模塊個(gè)人認(rèn)為做的非常棒。特別是點(diǎn)評(píng)功能，從多個(gè)維度看到乘客對(duì)航空公司的評(píng)價(jià)，類似淘寶買家點(diǎn)評(píng)。
潛在問題：不過，點(diǎn)評(píng)功能似乎在乘客買機(jī)票的時(shí)候更有參考價(jià)值？買完票快要乘機(jī)了，才看到這航班一片差評(píng)，乘客心里肯定在說一些不可描述的話吧？
建議：（飛行助手之外）在攜程買機(jī)票的時(shí)候，可以看到乘客點(diǎn)評(píng)。
2、用戶流程
結(jié)合使用場景我們分析，用戶使用飛行助手的常見任務(wù)有：添加行程、查看當(dāng)前航班狀態(tài)（值機(jī)柜臺(tái)等）、查看實(shí)際起降時(shí)間、查看前序航班狀態(tài)、查看行李轉(zhuǎn)盤等。
（1）添加行程
我們按“按城市查詢”、“按航班號(hào)查詢”兩種方式來分析流程。無論是哪種方式，由于“飛行助手”是攜程主App的一個(gè)子功能，所以入口埋得比較深。均需要先打開攜程App，選擇機(jī)票，再在機(jī)票頁面下部選擇飛行助手。觀察如下流程圖，可以發(fā)現(xiàn)，按起降城市搜索，需要9步才能完成，而且中間包含了2次文本輸入。按航班號(hào)搜索，只需要7步。
潛在問題：但是按航班號(hào)搜索，只能導(dǎo)入當(dāng)前攜程賬號(hào)中已購未出行的航班，不能自己手動(dòng)輸入其它航班。在使用范圍上有所約束。
建議：除了默認(rèn)導(dǎo)入當(dāng)前賬戶已購機(jī)票外，支持手動(dòng)輸入其它航班。
（2）查看當(dāng)前航班狀態(tài)、值機(jī)柜臺(tái)
這個(gè)動(dòng)作只需要4步完成，狀態(tài)信息作為獨(dú)立卡片被放在飛行助手首屏的中央?yún)^(qū)域?？梢娫撔畔⒈挥脩臬@取的高頻性。
（3）查看實(shí)際起降時(shí)間
查看實(shí)際起降時(shí)間需要5步，在查看完當(dāng)前航班狀態(tài)之后，還需要點(diǎn)擊航班狀態(tài)卡片，才能在里面看到。
潛在問題：航班實(shí)際起降時(shí)間和預(yù)定起降時(shí)間兩個(gè)元素的重要性和優(yōu)先級(jí)應(yīng)當(dāng)是對(duì)等的，甚至實(shí)際起降時(shí)間還要更高。預(yù)定起降時(shí)間，在購買機(jī)票、機(jī)票短信、登機(jī)牌上都有標(biāo)注，用戶不需要專門跑到飛行助手里來看。相反，實(shí)際起降時(shí)間才是用戶關(guān)心的重點(diǎn)，也是只有飛行助手才能提供的信息，特別是在場景2、3中（機(jī)場內(nèi)登機(jī)前），更為重要。
建議：將實(shí)際起降時(shí)間的顯示層級(jí)提高。
（4）查看前序航班狀態(tài)
查看前序航班狀態(tài)，是飛行信息類App相當(dāng)常用的功能。在攜程飛行助手內(nèi)，要查看當(dāng)前航班的前序航班狀態(tài)，需要大約7步。
潛在問題：考慮一種極端的狀態(tài)。假設(shè)，用戶乘坐的飛機(jī)，在執(zhí)行本次航班之前，還需執(zhí)行2個(gè)航班，我們稱之為“前序航班1”和“前序航班2”。假設(shè)，用戶發(fā)現(xiàn)本次航班延誤了，他想知道延誤原因，于是查看前序航班狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)前序航班1也延誤了，繼續(xù)追查，發(fā)現(xiàn)原因是前序航班2降落延誤。那么，完成上述動(dòng)作，最多需要15步操作！也就是說，每多查詢一級(jí)前序航班，就要多操作4步。實(shí)際上，很多夜間航班的前序航班一般多達(dá)3-5趟，那么操作路徑就會(huì)長到很恐怖。
建議：在一個(gè)頁面上顯示當(dāng)前航班所有的前序航班狀態(tài)。
（5）查看行李轉(zhuǎn)盤。
查看行李轉(zhuǎn)盤需要5步操作。層級(jí)低于航班動(dòng)態(tài)。
潛在問題：行李轉(zhuǎn)盤和登機(jī)口、值機(jī)柜臺(tái)一樣，都是乘客在乘機(jī)流程中所關(guān)心的重要信息?？紤]場景4，乘客抵達(dá)到達(dá)大廳之后，一般都是一個(gè)個(gè)行李轉(zhuǎn)盤找過去的，耗費(fèi)時(shí)間。由此可見，飛行助手中行李轉(zhuǎn)盤信息層級(jí)略低。
建議：分情況提升行李轉(zhuǎn)盤的信息層級(jí)。在實(shí)際起飛時(shí)間之前，維持目前信息層級(jí)不動(dòng)。從實(shí)際降落時(shí)間前半小時(shí)開始，考慮將行李轉(zhuǎn)盤的層級(jí)提升一級(jí)，在“航班動(dòng)態(tài)”卡片上直接顯示。
3、產(chǎn)品邏輯
（1）功能邏輯
①查看航班預(yù)定起降時(shí)間
- 解決方案：提供航班基本信息
- 功能模塊：航班基本信息
- 展示邏輯：首屏最頂部展示該航班起降時(shí)間等基本信息
- 推薦邏輯：不涉及推薦
②查看航班到底什么時(shí)候起飛 - 解決方案：提供航班預(yù)估起降時(shí)間
- 功能模塊：航班狀態(tài)
- 展示邏輯：在航班狀態(tài)二級(jí)頁面，頂部第一個(gè)卡片，顯示預(yù)估的航班實(shí)際起降時(shí)間，航班若正常起降，顯示綠色，如果航班延誤，顯示紅色警示用戶；
- 推薦邏輯：不涉及推薦
③獲知航班延誤原因 - 解決方案：提供前序航班狀態(tài)查詢
- 功能模塊：航班動(dòng)態(tài)
- 展示邏輯：在航班動(dòng)態(tài)詳情頁中，提供前序航班狀態(tài)查詢?nèi)肟?，可以查到目前航班的前序狀態(tài)如何。如有需要，可以多級(jí)追溯前序航班。
- 推薦邏輯：不涉及推薦
④到達(dá)機(jī)場后想知道在哪個(gè)柜臺(tái)值機(jī)，落地后在哪個(gè)轉(zhuǎn)盤拿行李 - 解決方案：提供值機(jī)柜臺(tái)、行李轉(zhuǎn)盤查詢
- 功能模塊：航班動(dòng)態(tài)
- 展示邏輯：值機(jī)柜臺(tái)顯示在起飛機(jī)場的詳情卡片中，行李轉(zhuǎn)盤顯示在落地機(jī)場的詳情卡片中，兩個(gè)元素均位于航班動(dòng)態(tài)詳情頁，屬于二級(jí)頁面。
- 推薦邏輯：不涉及推薦
⑤了解航班評(píng)價(jià) - 解決方案：提供航班評(píng)分、點(diǎn)評(píng)信息
- 功能模塊：航班點(diǎn)評(píng)
- 展示邏輯：首屏卡片中重點(diǎn)顯示“總評(píng)分”，附加4個(gè)子項(xiàng)目評(píng)分：空乘服務(wù)、座椅感受、機(jī)上餐飲、影音娛樂。二級(jí)頁面中，還增加了一個(gè)“起降感受”子項(xiàng)目。二級(jí)頁面中還有其它乘客的圖文點(diǎn)評(píng)，類似淘寶評(píng)價(jià)。
- 推薦邏輯：攜程支持瀏覽者對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行“有用”打分，圖文點(diǎn)評(píng)默認(rèn)按照“有用”分值從高到低排序。
⑥想知道值得逛的機(jī)場購物店
- 解決方案：提供目的地機(jī)場購物攻略
- 功能模塊：目的地機(jī)場攻略
- 展示邏輯：在子模塊“機(jī)場購物”中，以列表的形式展示機(jī)場內(nèi)的購物店
- 推薦邏輯：攜程提供3個(gè)篩選維度：位置區(qū)域、購物主題、人氣值。比較符合用戶使用場景，快速按照落地航站樓及購物類別獲得相應(yīng)推薦。默認(rèn)按照評(píng)分從高到低排序。
（2）商業(yè)變現(xiàn)邏輯
從短期來看，飛行助手這款產(chǎn)品對(duì)于攜程來說，并沒有直接盈利的能力，對(duì)于攜程機(jī)票產(chǎn)品線是一個(gè)間接助攻的作用。對(duì)于想要做“一站式”旅行服務(wù)的攜程來說，飛行助手可以非常好的完善用戶乘機(jī)的整個(gè)流程。
之前，用戶使用攜程僅限于搜索和購買機(jī)票，后來有了值機(jī)，又有了接送機(jī)。現(xiàn)在通過飛行助手這一飛行信息類App，補(bǔ)上了乘機(jī)狀態(tài)查詢這一流程。構(gòu)成了比較完整的乘機(jī)體驗(yàn)，有助于增強(qiáng)攜程機(jī)票整體的粘性。
六、戰(zhàn)略分析
1、競爭差異化
來自酷傳的數(shù)據(jù)，看最近30天的兩者的總下載量趨勢，攜程比飛豬有將近7-8倍的領(lǐng)先優(yōu)勢。從功能上看，飛豬在機(jī)票模塊中也僅提供簡單的航班動(dòng)態(tài)查詢，無法做到像攜程飛行助手這樣詳盡的飛行信息提供服務(wù)。這樣也有助于攜程與其它綜合旅行OTA平臺(tái)實(shí)現(xiàn)差異化競爭。
和非常準(zhǔn)這類垂直App來比較，則有10倍以上的差距。非常準(zhǔn)的用戶群非常細(xì)分、精準(zhǔn)，可以粗略估計(jì)，攜程的用戶中，飛行助手的目標(biāo)用戶至多占10%左右，這樣看來也是很大的一部分用戶群，對(duì)于攜程實(shí)現(xiàn)機(jī)票一站式服務(wù)也大有幫助。
2、SWOT分析
（1）優(yōu)勢：
- 在線旅行行業(yè)老大，在該領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展了十多年，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富；
- 在業(yè)內(nèi)累積了大量供應(yīng)商資源；
- 積累了大量用戶；
（2）劣勢：
- 飛行信息數(shù)據(jù)不全，由于不是核心業(yè)務(wù)，所以相比垂直類App來說，專業(yè)性和開發(fā)資源較弱；
（3）機(jī)會(huì)：
- 旅游市場近幾年在不斷擴(kuò)大，人們對(duì)于出行的體驗(yàn)要求越來越高，對(duì)飛行信息類應(yīng)用的需求也越來越強(qiáng)；
（4）威脅：
- 飛常準(zhǔn)、航旅縱橫等垂直類專業(yè)App的競爭壓力加大，競爭對(duì)手可以更好地解決航司與旅客信息不對(duì)稱的問題；
- 用戶對(duì)于工具的選擇變多，并不僅僅局限于一個(gè)平臺(tái)，仍然有被單點(diǎn)突破的危險(xiǎn)；
- 面對(duì)這樣高要求的用戶群，如果不能在信息的展現(xiàn)形式上做好用戶體驗(yàn)優(yōu)化，則反而會(huì)影響到品牌的口碑；
七、結(jié)論
隨著旅游市場不斷增長，以及近幾年不斷凸顯的消費(fèi)升級(jí)、進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的趨勢，人們慢慢的從跟團(tuán)游轉(zhuǎn)向自助游，對(duì)自己行程的掌控需求不斷加大。在機(jī)票這一領(lǐng)域，飛行信息類App的出現(xiàn)就顯得非常有必要。面對(duì)這一挑剔的人群，能否服務(wù)好它們也是各大廠商的挑戰(zhàn)。我們看到，在面對(duì)這一領(lǐng)域垂直競爭對(duì)手的時(shí)候，攜程推出的飛行助手，可用性已經(jīng)相當(dāng)高，也很有特色。在打造“機(jī)票一站式”服務(wù)的賽道上，攜程的起跑不錯(cuò)，但是比賽還長，還要繼續(xù)努力。
