拆頁三

選自《教練領(lǐng)導(dǎo)力——概念與基礎(chǔ)》

P74

所謂“3F”，是Fact(事實)、Feel(感受)、 Focus(聚焦、意圖)三個英文單詞的首字母都是F，所以簡稱“3F”(見下圖)?！?F”傾聽是由鄭振佑博士(Dr. Paul Jeong)根據(jù)多年對教練的研究和實踐中總結(jié)和研發(fā)的傾聽工具。

這是在交流過程中更直接地感受對方的感受和真正意圖的方法。這一階段比第二階段更進了一步，利用直覺和覺察的能力不帶任何評判地“聽”對方的事實、“聽”對方的感受、“聽”對方的意圖。如果說第二階段是關(guān)注在對方的語言、語音、語調(diào)及肢體語言等傳遞的信息上的話，第三階段是能夠聽到那些聽不見的、看到那些看不見的、與對方達成深層連接的更強有力的工具。

所謂傾聽絕不是靜靜地聽對方講話就可以了。優(yōu)秀的教練在客戶談話時，甚至不談話時，都能通過直覺感知對方想要表達的感受以及意圖。

事實Fact——當另一方說話時，不要基于你自己的思維或視角來判斷，要聽取原本的事實；

感受Feel——傾聽時，也要把注意力放在對方對某些事件的感受上，同時也覺察對方闡述的語言與情緒一致或不一致的情況；

意圖 Focus——傾聽對方時，聽的同時要確定對方在這些愿望背后的真實的想法和純粹的意圖。

怎樣才能做到高質(zhì)量的“3F”傾聽呢?

Fact:傾聽事實

不用自己的想法和固有觀念對對方的話進行評判，客觀地接收對方談話中的信息。通常人們在對方說話時，會根據(jù)自己的經(jīng)驗、記憶和習(xí)慣進行主觀的分析和評判，這種傾向會在不自覺地情況下歪曲事實，進而產(chǎn)生誤解，做出錯誤的回應(yīng)。所以人們需要努力把握對方話語中的客觀事實。教練需要做到的是把注意力放在對方所敘述的事實上，而不加任何主觀的評判。

例如:啊，您是說……(羅列事實）？

剛上班就受到老板召見，心里下意識地先入為主地想:我做錯什么了嗎?這就是一種判斷。在沒有弄清楚老板為什么召見自己之前，就妄自揣度，有時會引起不必要的誤會和不當?shù)难孕?。相反，如果只是帶著“老板有事找我”這樣簡單的不評判的心態(tài)去見老板，效果當然就不一樣了。

再例如:小李開會經(jīng)常遲到。

“經(jīng)?！边@詞是按照誰的標準定義的?其實這個標準只是說話人的標準而已。也許在其他人看來并不是“經(jīng)?！?。也就是說，這個標準并不是基于客觀事實而設(shè)定的，而只是說話人自己主觀的判斷?？陀^的陳述應(yīng)該是這樣的：這星期五次開會小李遲到了三次。

Feel:傾聽感受

傾聽感受是指在傾聽事實的同時，感受對方的感受和情緒，其中包括感知對方的情感，與對方產(chǎn)生共鳴，以及把自己的感覺反饋給對方。人們經(jīng)常很難觀察到?jīng)]被外化的內(nèi)在狀態(tài)。如果不能很好地感知對方的內(nèi)在情感，而只是依靠對方的語言和表情等進行溝通，往往很難真正理解對方、產(chǎn)生連接、形成共鳴。

產(chǎn)生共鳴只有在感知到對方的感受時才能做到。這里所說的“感受”跟“想法”是不同的。我們經(jīng)常會將自己的想法和感受混為一談，這兩者之間的差異如下：

例如：啊，您現(xiàn)在感到……(描述對方的感情狀態(tài))!

假如女朋友沒按約定打來電話，可能會產(chǎn)生“她在忽視我嗎?”“是不是生我的氣了?”這樣的疑問。這不是感受，而是當事人主觀的想法。如果表達此刻的感受，應(yīng)該是“她沒有給我打電話，我感到很不安”，“她沒來電話，我很生氣!”。由此可見感受和想法是不同的?！氨磉_感受”并不是在“想法”前面加上感覺”這個單詞就能實現(xiàn)的。

現(xiàn)在讓我們來區(qū)分一下感受的表達和想法的表達：

我覺得你不愛我。(想法)

我感覺老板在整我們。(想法)

你離開了，我很傷心。(感受)

催得緊會讓我很焦躁。(感受)

Focus:傾聽意圖

傾聽意圖是指要把握對方內(nèi)心訴求，即對方真正想要的是什么。對方真正的意圖是什么?有些不善于表達自己的意圖的人，說出來的話跟真正的意圖會有很大差異。在意圖不明確時，更需要正確把握意圖。下面的提問會幫助我們做到這一點。

例如：你真正想要的是…(即便對方?jīng)]有明確表明，但直覺感受到)，對嗎?

人每秒鐘能識別和接收200萬BPS的數(shù)據(jù)并將之儲存于無意識和潛在意識中。意識層面識別的信息只有每秒鐘134比特。大腦一次只能識別和傾聽59組的數(shù)據(jù)。語言傳遞的信息只占溝通的7%。剩下的93%是通過非語言性的，即肢體語言、語音語調(diào)、能量及感覺等來傳遞的。如果我們要做到從(134比特/200萬BPS)59組數(shù)據(jù)中識別對方的真正意圖，本身就不是一件容易的事，所以，更需要進行基本功的修煉—“中心狀態(tài)”的練習(xí)(中心練習(xí)請參照教練狀態(tài)中的相關(guān)內(nèi)容)。

教練如果可以保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的教練狀態(tài)，對方就會感到安全、接納、陪伴、平和、大愛，而形成深度信任的關(guān)系，就會毫不隱藏地坦誠地交流，愿意也會找回能量進行自我覺察，接受挑戰(zhàn)和新的行動，從而達成良好的教練效果。

「I，重述知識」（必選）

如果你要把3F傾聽講給他人聽，你會制作一副什么樣的PPT頁面，會講述一些什么內(nèi)容，讓對方可以理解并運用。

朋友不開心時，需要的不是醫(yī)生，而是“朋友”

“我感冒了”

“怎么回事？多喝水，多休息……”

朋友遇到問題時，我們第一反應(yīng)就是分析，提建議，好幫助對方擺脫痛苦，好像醫(yī)生與病人一般。

去年，有個朋友因為懷老二一度糾結(jié)是否要結(jié)束北漂生活，回老家打拼。一次，我們一起出去玩時，她跟我表示了她的焦慮，“我們回老家，家里人多，可以幫忙照顧著點老大，在這邊的話，沒人幫我?guī)Ш⒆?，我肯定就得自己帶，光他爸一個人上班，養(yǎng)倆孩子太難了?！蔽蚁虢o她支持，卻不知道具體該如何做，只能邊聽邊幫她分析，試圖用我的拆書技能為她找到解決辦法，結(jié)果一直在給她出主意，評價她。最后，她的焦慮并沒有化解，反而成功轉(zhuǎn)移了一部分到我身上，我總是會想起“她很糾結(jié)，我該如何幫她解決這個問題?！?/p>

她只是我多個朋友中的一個，每當聽到她們不開心的訴說時，我都想用自己那一點點“知識”幫助她們渡過難關(guān)，奔向幸福。結(jié)果總是心有余而力不足，還把自己也拖下了水。她們就像一個病人，而我，就是那個醫(yī)術(shù)不精還要救死扶傷的醫(yī)生，表面看似大義凜然，實際卻阻礙了兩人的成長。

積極傾聽需要我們在傾聽時關(guān)閉自己的思考和評判，像鏡子一樣反射出對方體驗到的事實（fact）、感受（feeling）和意圖（focus），從而激發(fā)對方的思考和沖勁“原來，這才是我真正想要的，我要努力去實現(xiàn)它?！?/p>

具體步驟是這樣的：

1.陳述事實

“你馬上要生老二了，你不知道該回老家還是繼續(xù)待在北京”

2.確認感受

“你感到很糾結(jié)、焦慮”

3.詢問意圖

“所以，你真正想要的是有人幫你分擔一下照顧孩子的壓力？”

這樣來去確認幾次，她不僅理清了自己的思路，還會知道該如何去做，我也不用天天擔心“她不開心”，彼此都有收獲和成長。

拆頁四

選自《當情緒遇見心智》

P147-149

專注傾聽

交談過程中，另一個人講話時，你有多少次是心不在焉，或者準備答辯？和許多人一樣，你可能經(jīng)常這樣做。倘若真是如此，你就很有可能錯過交談的重要部分。不用心傾聽是一種人際失明，會導(dǎo)致誤解和因惑。

如果能專注地傾聽，你就是將第五章“正念及情緒覺察”中學(xué)習(xí)到的技巧應(yīng)用到了交談中。請注意對話的全部細節(jié)，包括言語內(nèi)容、你的反應(yīng)和非語言線索，如語氣、手勢、面部表情和肢體語言。

你可以僅僅設(shè)定更專注傾聽的目標，不過，你也許發(fā)現(xiàn)，借助回顧最近的談話來練習(xí)增加觀察范圍會很有助益。此次練習(xí)將會幫助你更好地了解言語內(nèi)容之外的、你需要傾聽的信息類型。我們建議你為多次談話執(zhí)行此項練習(xí)，因此，請復(fù)印記錄表，并保持本書中表格的空白，以備將來使用。

專注傾聽記錄表

我交談的對象：

牽涉的事情：

他或她說道(概述)：

說話的語氣：

面部表情：

肢體語言：

他或她的需求及憂慮是：

我說(概述)：

說話的語氣：

面部表情：

肢體語言：

我的需求及憂慮是：

我的情緒反應(yīng)是：

我的情緒告知我的是：

你是怎樣做的？有沒有留下部分空白，因為你沒有注意到交談中的情緒和非語言部分？試著分析另一次最近的談話，看看是否能發(fā)現(xiàn)自己傾向于忽略的信息類型。你是否錯過了非語言的線索，或者不清楚他人或自己的潛在需求和情緒？

到現(xiàn)在，你應(yīng)該已經(jīng)很清楚“專注傾聽”并非簡單的任務(wù)。下次你與某人交談時，請密切關(guān)注記錄表上包含的所有類項，然后回頭仔細分析此次互動。下面的范例中，迭戈分析了自己同黛博拉的對話，在此之前，他已經(jīng)練習(xí)了幾個星期的“專注傾聽”。

迭戈的專注傾聽記錄表

我交談的對象：黛博拉

牽涉的事情：她同她父母的關(guān)系。

他或她說道(概述)：他們不會再每月給她錢花，除非她能夠每周至少工作十小時。

說話的語氣：高亢而激動。

面部表情：蹙額，漲紅了臉。

肢體語言：前傾。

他或她的需求及憂慮是：她需要錢，擔憂自己找不到工作

我說(概述)：我同意找工作很不容易，但我也能理解她父母的立場

說話的語氣：輕柔。

面部表情：細微而悲傷的微笑。

肢體語言：后仰，雙手交叉。

我的需求及憂慮是：表明自己能夠理解她和她父母的觀點

我的情緒反應(yīng)是：關(guān)心，擔憂。

我的情緒告知我的是：在這次談話中，我必須小心，因為我想支持黛博拉，但也需要坦誠地告訴她我同意她父母的觀點。

最后的提示：專注于談話，并確保自己理解一切內(nèi)容的方法是復(fù)述和提問?？偨Y(jié)你認為自己聽到的內(nèi)容，并詢問進一步的信息，例如：“所以，你的意思是說，你父母從來沒有真正教過你如何理財，對嗎？你是怎么學(xué)會管理資金的？

「A2，規(guī)劃運用」（必選）

今天，和家人實踐一次3F傾聽，記錄下這個過程，并用本拆頁中的記錄表記錄你的這次傾聽。并你有什么啟發(fā)。

專注傾聽記錄表

我交談的對象：老公

牽涉的事情：是否參加iEnglish的學(xué)習(xí)營

他或她說道(概述)：我知道你想學(xué)習(xí)沒錯，你有那么多精力嗎？我出去三天，你帶倆孩子看看你能做什么！

說話的語氣：聲音提高

面部表情：瞪著我

肢體語言：使勁扔?xùn)|西

他或她的需求及憂慮是：他的需求是我能照顧好工作和家庭，擔心我關(guān)注太多最后哪個都沒做好

我說(概述)：你說的這點挺對的，我是需要考慮一下。

說話的語氣：輕柔

面部表情：微笑

肢體語言：看著他

我的需求及憂慮是：我的需求是他幫忙分析利弊，解開我心里的結(jié)，憂慮是無法工作，沒有收入

我的情緒反應(yīng)是：開心

我的情緒告知我的是：我需要和他進行這樣的辯論，看到自己看不到的死角