（2014年3月份，我又接到一個以我個人力量無法完成的事，于是組織了一次校企合作，在這個過程，我不擅長演講，但是我擅長于寫，于是把自己對用研的一些見解和經(jīng)驗做了一系列的分享）
全民產(chǎn)品探索浪潮中，你是否有這樣的經(jīng)驗，客戶提到一個需求，無法判斷這個是否值得投入，是他個別的需求，還是大多數(shù)人的需求？
如果對這個行業(yè)和對客戶的理解足夠深，直覺和經(jīng)驗就可以做判斷。如果沒有信心，或需要更多的證據(jù)去說服你的團隊或者上司。那么做一個問卷調(diào)查，會非常的有效。問卷調(diào)查主要是測量和驗證有多少的問題。今天的主題主要談?wù)勅绾卧O(shè)計問卷。
1、首先把問題變成可測量的
這是我們口碑組目前正在做的《銳捷網(wǎng)絡(luò)客戶中心》滿意度調(diào)查
你對**產(chǎn)品的滿意度評分？站在客戶的角度，不容易回答，比如我覺得銳捷產(chǎn)品質(zhì)量很好，但是價格稍貴？而他覺得銳捷的產(chǎn)品雖然貴一點，但是服務(wù)做的非常好，值了？而又有一些人覺得銳捷產(chǎn)品在同等價格的產(chǎn)品中，功能是最多的，這里所有人都可能回答滿意。但事實上他們的滿意是不一樣的。所以我們需要把滿意轉(zhuǎn)換為可測量的概念。比如，產(chǎn)品的品質(zhì)如何？功能夠用么？價格合適么？用起來方便么？比同類產(chǎn)品如何？
2、多角度驗證
如一個需求到底是用戶必備的需求、期望需求、還是興奮型的需求，往往通過一個問題不夠科學(xué)，我們可以設(shè)置正負(fù)問題進(jìn)行詢問。
如果我們的產(chǎn)品，具備**功能，你如何評價
□我喜歡這樣□他必須是這樣□我無所謂□我能夠忍受□我討厭這樣
如果我們的產(chǎn)品，不具備**功能，你如何評價
□我喜歡這樣□他必須是這樣□我無所謂□我能夠忍受□我討厭這樣
3、問題設(shè)計簡單易懂
a)問題具體，不能含糊
如：你家庭的收入是多少？ 回答這個問題的時候，答案是各種各樣？有的說是稅前，有的說稅后，有的填今年2014的收入，也有人寫去年2013收入如：你想買什么樣的手機？怎么回答？用戶一定不知道怎么回答。如果要買一個價格1000-1500的國產(chǎn)手機，你會優(yōu)先考慮以下哪個品牌？當(dāng)然在定性調(diào)查，訪談中，開放的問題往往收到意想不到的結(jié)果。
b)不能出現(xiàn)專業(yè)性的詞語
這是我們研發(fā)人最容易犯的錯誤。如：你手機上上安裝的應(yīng)用是有以下哪些？ 很多客戶不知道什么是應(yīng)用？改為軟件就通俗許多你的常用智能手機是什么系統(tǒng)？ A、安卓 B 、IOSC、以上都不是。你覺得這道題怎么樣，很簡單啊，有什么問題，可是問題在于很多蘋果用戶并不知道他使用的是ios系統(tǒng)，如果把B答案改為ios/蘋果，就易懂多
c)每次只提一個問題
如：你是否喜歡并且經(jīng)常使用我們的產(chǎn)品？不僅問了是否喜歡，問了經(jīng)常使用，但是經(jīng)常使用不喜歡使用的人怎么回答？在上周設(shè)計的動車站加油包的問卷調(diào)查中，我也犯錯了
事后好多個同事跟我反饋，這道題應(yīng)該分成2個題問，對wifi的需要和對加油包的需應(yīng)該分開
描述問題字?jǐn)?shù)不能太多，讓目標(biāo)用戶一眼掃過去，就知道這是什么意思，就知道怎么回答？最好的話對關(guān)鍵的字標(biāo)注
e)控制問題的數(shù)量
一般情況問題控制在20個左右，過多的問題導(dǎo)致客戶煩躁，很可能胡亂的填寫，但這不是絕對，如果問卷有意思，報酬又客觀的話，即使多達(dá)50題依然可行。
4、遣詞造句，恰如其分
a)避免引導(dǎo)
比如我們在做某個產(chǎn)品的購買意愿時候，我們XX產(chǎn)品品質(zhì)很好，價格優(yōu)惠，你是否愿意購買？
b)避免詢問讓被問者難堪和敏感的問題
問題設(shè)計要具有技巧如：
答案中的買不起和不懂對客戶有冒犯，會導(dǎo)致客戶不愿意配合
5、問題排序，也有一定技巧
a)引起興趣：能夠引起用戶興趣的問題放在前面
b)先易后難：把簡單問題放前面，把需要回憶、思考的問題放后面
c)先封閉，后開放：先讓用戶選擇，后面讓用戶回答開放的問題，不過一般情況，開放問題的結(jié)果會比較差，很多用戶不愿意填。
d)先事實，后態(tài)度：先問行為如何，然后問意見、態(tài)度和看法
e)敏感問題在后：普通問題先問，涉及敏感和隱私問題放后面，比如一般個人信息這塊，我都放在問卷的最后面
5、力薦網(wǎng)絡(luò)投放問卷
網(wǎng)絡(luò)投放問卷效率高，前一段時間做了一個調(diào)查，2天內(nèi)就收到300多份，當(dāng)然有時候我們的受眾特殊也可以選擇傳統(tǒng)方法。也可以2種方式結(jié)合使用。這里我推薦大家使用問卷星。
對于結(jié)果，大部分情況使用問卷星分析已足。如果需要更深入分析，可采用統(tǒng)計分析工具如spss等，這個方面我知之甚少，可以問問數(shù)據(jù)分析方面內(nèi)行的同事，如林偉1，源粉的你，一定不會忘記年初《讓銳捷人倍兒爽》那份調(diào)查報告分析，就是他的大作哈……
