? ? ? 以公文、或者說論文式的標(biāo)題來寫房東L阿姨，實在是為了表達(dá)她本人帶給我的震撼之感?！耙惑w化、全流程”租客管理制度既是她本人設(shè)計的對租客的管理制度，也是對她本人的印象。以至于我每每想起她，總會回想起我蹲在木地板樓梯間拿抹布擦地板和在廁所拿刷子使勁刷瓷磚縫的場景，而這個場景又是她整個租客制度其中的一個環(huán)節(jié)。
? ? ? 房東阿姨是八九十年代出國定居的華人，我第一次見到她的時候，對她的印象就是“優(yōu)雅知性”，她皮膚呈小麥色，穿著貼身的黑色裙子，說話語氣輕柔而堅定。猜不出她的年紀(jì)，后來了解她兒子已經(jīng)工作按此推算，應(yīng)為五十多歲。
? ? ? 房東L阿姨的房子是一棟兩層小別墅。二樓是四個獨立房間，其中兩個房間有獨立衛(wèi)生間，分別由我和一個小學(xué)就移民過來的校友居住，另外兩個房間共享一個衛(wèi)生間，住的分別是一個法律博士小姐姐和另外一個碩士校友。一樓有一個房間，由一個臺灣男生居?。ò凑瞻⒁痰囊?，一樓必須住男生，為安全著想；二樓都是女生，為了起居方便），再就是客廳、廚房、飯廳、衛(wèi)生間，飯廳外面有個小院子，但是因為整棟樓出租，外面的院子整體比較雜亂，除了兩個分類的垃圾桶，其他的都是被落葉堆滿 。
? ? ? 房東L阿姨對租客的衛(wèi)生打掃要求：5個人按周輪流值日，一樓的公共區(qū)域需每周完成一次打掃：吸塵器吸塵、拖把拖地、灶臺及水槽抹干凈等。每天晚上都需要按照垃圾分類要求，分門別類地將垃圾倒入院子的大的垃圾箱，并于周四將垃圾箱推到馬路邊，由市政垃圾車回收。然后周四晚上將垃圾箱推進(jìn)院子。這些過程都需要鎖好后院門。其中，最嚴(yán)格的部分是每周日前需在指定的5個地點拍照片并發(fā)到她的郵箱，分別是客廳地面、飯廳地面、廚房地面、水槽、灶臺。
? ? ? 整個公共面積的區(qū)域還是相對比較大的，每次打掃都能花上兩個小時。我記得有一次我晚上在圖書館跟同學(xué)趕小組作業(yè)，接連兩三天都是早7點出晚11點歸，不知不覺忘記了周日的衛(wèi)生打掃。結(jié)果第二天一早，阿姨的電話就打了進(jìn)來，詢問為什么沒有收到我的照片郵件。她的反饋力度和及時性真的是非常的urgent。
? ? ? 我回國退房的時候，也是執(zhí)行了房東L阿姨極為嚴(yán)格的退房要求：要求地面及木地板樓梯用手摸上去沒有灰塵、要求廁所的地板的瓷磚縫變成白色等等等。我記得整整兩天的衛(wèi)生打掃，差點直不起腰來。
? ? ? 除了第一次看房，入住之后與房東阿姨打交道時基本上都是她過來維修的時候。小別墅房子應(yīng)該有些樓齡了，我房間的房門、床、窗口都出現(xiàn)過損壞。每次一出現(xiàn)損壞，告訴L阿姨時，她一般會隔幾天安排時間過來看看。我的床壞過好幾次，房門也壞過兩三次，每次都是她自己提一整套盒子的小工具過來，幫我修修補補。聊天過程中她告訴我出國后就掌握了什么都需要自己維修的技能。只有一次我告訴她我的窗戶紗窗的密封性好像有些問題，因為有一次衛(wèi)生間出現(xiàn)了奇怪的小動物（大蜘蛛），她告訴我窗戶有特殊零部件需要更換，她修不了，需要等她先生出差回來才可以幫我修。
? ? ? 房東叔叔和房東阿姨一樣都是很顯年輕，甚至房東叔叔顯得更年輕，氣質(zhì)更好。然后我忍不住跟叔叔聊天，得知他們大學(xué)時就認(rèn)識了，叔叔是大連理工畢業(yè)，阿姨是大連海事畢業(yè)。阿姨是在澳洲的一個做地理測繪的政府部門，叔叔的工作具體不清楚，但需要經(jīng)?；貒霾睢Ｊ迨逭f話的過程中，一直對阿姨贊不絕口，看著他們兩個，我有種強烈的郎才（貌）女貌（才）的感覺，真的是很般配。
? ? ? 還有一次是廚房的燈泡壞了，阿姨說她修不了，需要請人過來，后來就約了一個時間。請來的工人跟我想象的不太一樣，因為他一過來，就跟房東阿姨聊了起來，還說“多年沒見，沒想到你竟然風(fēng)采依舊”這種挺文縐縐的電視劇里的話，然后阿姨謙虛說“哪里，已經(jīng)老啦”。然后她又問起維修工人的兒子在做什么，對方有點自豪地說“子承父業(yè)，做木工啦”，阿姨就客套贊道”有門手藝還是挺好的”。然后工人又問她家兩個兒子在哪里工作，她就比較平淡地說在Macquarie Bank(應(yīng)該是澳洲最好的投行啦），然后那個工人就停頓了一下，說：“你很會教兒子呀，我很多年前就看出來了?！?/p>
? ? ? 作為一個旁聽的人，首先比較詫異的是澳洲的工人比較難請，請來的維修工人應(yīng)該也算是房東阿姨的熟人，而且他的本職其實也是木工，而且他們都是華人，阿姨也表示請到這個人挺不容易的；其次是旁聽到他們的對話方式，覺得也非常有意思，仿佛窺探到了一點別的東西，然后那個木工其實也有點小攀比心，但是聽到阿姨的回答后又平靜了一下。
? ? ? ? 當(dāng)然啦，最重要的是，我當(dāng)時強烈地覺得，阿姨優(yōu)雅知性的形象、良好的職業(yè)、兒子教得好和她能夠建立一個制度將租客管理得好，其實有很多必然聯(lián)系的。 她具有良好的管理意識和能力，不管是在哪個方面。在租客管理方面，她建立了這樣的一個制度，提前跟我們說明，通過制度化的安排和約束，來對抗人的天性中的惰性，同時通過照片驗收的方式來檢測，實際上是形成了一個管理的閉環(huán)。這個制度順利運行的結(jié)果就是，她養(yǎng)好了她的房子，我們作為租客們共同享受了一個干凈舒適的環(huán)境。
