一、Why
問題1：CRM出現(xiàn)的原因
——從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場

問題2：CRM的核心目標(biāo)
——持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意而企業(yè)盈利
1、客戶滿意度與復(fù)購率、交叉購買率、服務(wù)寬容度、口碑正面?zhèn)鞑ヒ庠赋烧?br> 2、客戶滿意度與價格敏感度、口碑負(fù)面?zhèn)鞑ヒ庠浮⑵髽I(yè)邊際成本（市場、銷售等投入）成反比

二、What
觀點1：CRM整體來說是一套軟件-技術(shù)方案
——NO。CRM首先是“客戶第一”的思想理念；其次是管理方法，涉及客戶需求、員工積極性、組織結(jié)構(gòu)和協(xié)調(diào)；再其次才是表面看到的軟件產(chǎn)品。

觀點2：軟件層面，就是個銷售業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
——NO。目前國內(nèi)第三方CRM偏向銷售信息管理系統(tǒng)。但從CRM全稱可知，其產(chǎn)品設(shè)計的核心還是客戶。不同行業(yè)-企業(yè)的CRM產(chǎn)品的使用對象不同，可能包括銷售、客服、運(yùn)營、財務(wù)等部門，產(chǎn)品功能也根據(jù)業(yè)務(wù)需求而有所不同。