STAR法則是目前企業(yè)面試過程中常用的工具之一，但同樣適用于培訓(xùn)案例解析，其關(guān)鍵是要在運(yùn)用時(shí)對(duì)工具進(jìn)行內(nèi)化，真正匹配企業(yè)案例解析的需求。

STAR法則

Situation：交代案例的背景、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及的人物、事件和起因。
Task：明確要面對(duì)的任務(wù)，聚焦問題的難點(diǎn)。
Action：當(dāng)事人采取的主要行動(dòng)步驟、細(xì)節(jié)以及做出行動(dòng)的依據(jù)。
Result：采取行動(dòng)后帶來的結(jié)果，對(duì)事件后期產(chǎn)生的影響。

經(jīng)驗(yàn)的萃取，離不開好的案例項(xiàng)目。那么，優(yōu)秀的案例如何甄選？問題設(shè)計(jì)如何把握？場(chǎng)景如何解析？通過以下“四步走”指南，就可以將這些難題逐一攻破。

優(yōu)秀案例解析流程圖.jpg

基于需求，甄選案例

選取案例前，我們需要先確定一個(gè)關(guān)鍵因素，即場(chǎng)景案例是否基于業(yè)務(wù)本身，這主要取決于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。另外，如果要提高案例內(nèi)容的輸出質(zhì)量，可以根據(jù)之前的經(jīng)驗(yàn)沉淀，事先策劃一份完整的案例模板。

終端門店案例模板.jpg

基于需求的案例輸出后，還需要對(duì)其進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。一般來講，一個(gè)優(yōu)秀場(chǎng)景案例的標(biāo)準(zhǔn)為：內(nèi)容模塊完整、典型難解場(chǎng)景明確、解決方案描述清晰。

提前溝通，設(shè)計(jì)問題

溝通之前，我們需要注意以下幾點(diǎn)：

• 第一，溝通時(shí)間盡量選擇業(yè)務(wù)淡季；
• 第二，單次溝通時(shí)長(zhǎng)以30～60分鐘為宜；
• 第三，做好案例預(yù)習(xí)，提前進(jìn)行問題設(shè)計(jì)。

上述三點(diǎn)中，問題設(shè)計(jì)尤為重要。好的問題設(shè)計(jì)，不僅能使溝通的效率提高，而且能夠深入聚焦，提煉出好的方法與經(jīng)驗(yàn)。

因此，在設(shè)計(jì)問題時(shí)：

• 我們要確定案例萃取的目標(biāo)，提煉出案例的流程標(biāo)準(zhǔn)、技能方法以及其他知識(shí)點(diǎn)；
• 針對(duì)案例關(guān)鍵場(chǎng)景中的模糊描述和難解點(diǎn)進(jìn)行問題設(shè)計(jì)，以開放式的正向引導(dǎo)，深挖當(dāng)時(shí)的具體動(dòng)作與關(guān)鍵要點(diǎn)，激發(fā)案例輸出者盡可能地還原真實(shí)場(chǎng)景；
• 最后，通過結(jié)構(gòu)化的方式進(jìn)行提煉和輸出，描述出完整的方法或行動(dòng)。

圍繞場(chǎng)景，拆解STAR

通過場(chǎng)景的再現(xiàn)，運(yùn)用STAR法則，可以有效對(duì)案例進(jìn)行拆解，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)沉淀。

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• Situation（交代背景）：此階段主要交代案例場(chǎng)景的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、動(dòng)作、態(tài)度五個(gè)關(guān)鍵要素，以還原案例真實(shí)的發(fā)生場(chǎng)景，為后續(xù)工作的展開做好鋪墊。

• Task（經(jīng)驗(yàn)挑戰(zhàn)）：通過案例背景的介紹，明確出現(xiàn)不佳狀態(tài)的原因，根據(jù)場(chǎng)景的復(fù)雜程度決定聚焦核心的重點(diǎn)問題，建議每個(gè)場(chǎng)景聚焦一個(gè)問題，逐個(gè)進(jìn)行剖析解決；當(dāng)案例場(chǎng)景偏復(fù)雜時(shí)，典型場(chǎng)景聚焦的問題也最好不要超過三個(gè)。

• Action（經(jīng)驗(yàn)解析）：經(jīng)驗(yàn)解析模塊包含兩方面的內(nèi)容，一方面，通過方法、技巧的提煉與總結(jié)，助力后期推廣時(shí)的經(jīng)驗(yàn)傳遞、復(fù)制以及檢核；另一方面，針對(duì)當(dāng)時(shí)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)動(dòng)作、話術(shù)方法等的呈現(xiàn)，幫助學(xué)員在日后的吸收過程中更好地理解與消化，這也是案例萃取過程中最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

• Result（挑戰(zhàn)結(jié)果）：挑戰(zhàn)結(jié)果是對(duì)案例最終目標(biāo)的總結(jié)，通過對(duì)案例場(chǎng)景一系列步驟的行動(dòng)實(shí)施，我們可以總結(jié)出一些有用的方法和經(jīng)驗(yàn)，方便學(xué)員在日后工作中快速學(xué)習(xí)并及時(shí)應(yīng)用到工作場(chǎng)景中。

成果沉淀，共享輸出

在經(jīng)驗(yàn)沉淀與吸收方面，優(yōu)秀案例的流程結(jié)構(gòu)、技能技巧、話術(shù)等，都值得我們輸入到個(gè)人知識(shí)體系里。另外，可以通過結(jié)構(gòu)化案例整理、可視化呈現(xiàn)、口訣化表達(dá)這三步，將案例經(jīng)驗(yàn)更有效地輸出和傳遞。

成果的輸出，除了經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，更重要的是讓經(jīng)驗(yàn)從隱性流失變?yōu)轱@性沉淀，讓碎片化的技巧變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)化的方法，讓固化陳舊的知識(shí)變?yōu)閷?shí)時(shí)迭代的經(jīng)驗(yàn)，這需要企業(yè)內(nèi)部形成一種經(jīng)驗(yàn)沉淀、共享的文化氛圍。

參考資料

1、https://zhuanlan.zhihu.com/p/56005843企業(yè)培訓(xùn)
2、https://baike.baidu.com/item/STAR%E5%8E%9F%E5%88%99/9889036?fr=aladdinSTAR法則