1、什么是顧客想要的？
在你的童年時(shí)代，你可能玩過(guò)一個(gè)叫傳遞包裹的游戲。在派對(duì)開(kāi)始前，一件神秘的禮物會(huì)被一層一層地包裝在禮品紙里，你無(wú)法猜出里面是什么。玩這個(gè)游戲的孩子們會(huì)一層層地打開(kāi)包裝，迫不及待地想要知道里面是什么禮物。
我們想要的產(chǎn)品和服務(wù)被以基本相同的方式包裝著。最外層的包裝是我們工作人員(或技術(shù)接口)的行為、方式和語(yǔ)氣。在這一層之下，是由該人員的系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)組成。然后是員工執(zhí)行的一系列流程，例如：銷(xiāo)售或退款程序。 接下來(lái)，是組織運(yùn)行的系統(tǒng)和工具：物流系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)和銷(xiāo)售系統(tǒng)。最后的核心是產(chǎn)品本身，比如電信的服務(wù)或一雙跑鞋。
作為一個(gè)企業(yè)的客戶(hù)，你就像一個(gè)玩?zhèn)鬟f包裹的孩子。獲得你想要的產(chǎn)品的唯一方法就是拆開(kāi)所有的包裝紙，它們是你全部體驗(yàn)的組成。冷漠的態(tài)度、誤導(dǎo)你的員工、錯(cuò)綜復(fù)雜的流程和笨拙的系統(tǒng)都可能使購(gòu)買(mǎi)或與產(chǎn)品的互動(dòng)變得不那么令人滿(mǎn)意，從而降低產(chǎn)品對(duì)你的價(jià)值。
傳統(tǒng)上，企業(yè)主要關(guān)注核心產(chǎn)品，或許還有少數(shù)最內(nèi)層的內(nèi)容。他們專(zhuān)注于技術(shù)和運(yùn)營(yíng)上的精益求精，他們希望“把事情做好”。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，他們的工作就是優(yōu)化的具體細(xì)節(jié)——就像漢堡店在新食譜開(kāi)發(fā)上投入巨資一樣?；蛘咚麄?cè)阡N(xiāo)售方面努力工作，告訴世界他們只關(guān)注能為客戶(hù)解決問(wèn)題的東西——就像銀行努力展現(xiàn)出一致可信的形象一樣。
但是這個(gè)核心產(chǎn)品的是客戶(hù)真正關(guān)心的嗎?在一項(xiàng)研究中，研究人員詢(xún)問(wèn)了成千上萬(wàn)的病人，問(wèn)他們住院期間令他們感到滿(mǎn)意的因素?，F(xiàn)在，我們大多數(shù)人都認(rèn)為成功治愈的醫(yī)療結(jié)果是對(duì)病人最重要的事情之一。畢竟，醫(yī)療是醫(yī)院的核心價(jià)值主張，這是人們?nèi)ツ抢锏脑?。但在這項(xiàng)研究中，排名前15的滿(mǎn)意度因素中沒(méi)有一個(gè)與病人在醫(yī)院期間的健康狀況是否改善有關(guān)。相反，最重要的因素通常與員工的互動(dòng)有關(guān)，包括信息流、投訴處理、護(hù)理人員是否有同情心和禮貌、患者是否參與決策、愉快的醫(yī)院環(huán)境，以及是否被照顧得周到。
當(dāng)然，如果某人沒(méi)有得到好的治療結(jié)果，情況可能會(huì)有所不同。當(dāng)我們生病的時(shí)候，醫(yī)療經(jīng)歷就變得非常重要。但在此之前，醫(yī)院進(jìn)行治療的專(zhuān)業(yè)能力似乎被病人視為理所應(yīng)當(dāng)。在其他情況下不難想象。如果你是一個(gè)游客，你不會(huì)談?wù)撃愕木频攴块g有門(mén)、窗或床。如果你是一位首席財(cái)務(wù)官，你不會(huì)在公司的會(huì)計(jì)人員的算術(shù)技能上給他們打分。但除此之外，客戶(hù)還會(huì)根據(jù)其他因素對(duì)組織進(jìn)行評(píng)級(jí)。
因此，在漢堡包店，食客們實(shí)際上更關(guān)心的是溫暖的問(wèn)候，而不是令人興奮的新漢堡食譜。在銀行，客戶(hù)更擔(dān)心網(wǎng)站糟糕的登錄過(guò)程，而不僅是對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。作為客戶(hù)，我們似乎不太受核心產(chǎn)品的影響，而是受到圍繞它的層層體驗(yàn)的影響。那么，企業(yè)如何才能更好地理解客戶(hù)的價(jià)值，并利用他們對(duì)客戶(hù)的了解來(lái)系統(tǒng)地提高用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
什么是服務(wù)、產(chǎn)品和體驗(yàn)？
文章標(biāo)題中有“服務(wù)”一詞，但前幾段講的是漢堡和運(yùn)動(dòng)鞋。他們是服務(wù)嗎？許多商人對(duì)服務(wù)和商品(通常被稱(chēng)為產(chǎn)品)之間的區(qū)別大驚小怪。
“如果我的公司提供，那就是我們的產(chǎn)品?！绷硪粋€(gè)人說(shuō)：“如果你能把它放在腳上的話(huà)才能稱(chēng)之為產(chǎn)品?！庇幸恍┓椒梢曰乇苓@個(gè)討論。在服務(wù)主導(dǎo)的邏輯中，您將聽(tīng)到有形商品僅僅是服務(wù)提供的分配機(jī)制，商品被稱(chēng)為服務(wù)化身。JTBD（jobs-to-be-done）的理論建議客戶(hù)雇傭特定的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)完成特定的工作。在這些討論中，還有更多關(guān)于服務(wù)和產(chǎn)品的情感、關(guān)系和功能方面的問(wèn)題。在這篇文章中，“產(chǎn)品”這個(gè)詞被用來(lái)描述一個(gè)公司提供的任何東西，不管它是否有形。為了避免混淆，我們通常談?wù)摰牟皇巧唐泛头?wù)，而是實(shí)體產(chǎn)品和數(shù)字產(chǎn)品，以及我們稱(chēng)為服務(wù)的產(chǎn)品。
所有這些術(shù)語(yǔ)的共同點(diǎn)是客戶(hù)根本不在乎的。他們花錢(qián)（或花時(shí)間，或給予關(guān)注，或交換其他他們重要的東西，如數(shù)據(jù)、投票或許可），他們希望組織通過(guò)幫助他們、解決他們的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，來(lái)與他們共同創(chuàng)造價(jià)值。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，他們希望組織能夠提供一種達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期的體驗(yàn)，完整他們的生活，滿(mǎn)足他們的情感需求。
2、組織面臨的挑戰(zhàn)
2.1 被賦權(quán)的顧客
數(shù)字革命使消費(fèi)者對(duì)良好體驗(yàn)的需求更加強(qiáng)烈。以前，他們常常被迫在當(dāng)?shù)鼗驁?bào)紙上找到他們能找到的東西，而現(xiàn)在，他們擁有繁星一樣多的選擇。事實(shí)上，從地球的另一邊買(mǎi)東西比從城里的商店買(mǎi)要來(lái)得容易。即使在同一個(gè)提供商內(nèi)，客戶(hù)也有許多信息渠道或購(gòu)買(mǎi)渠道，并且會(huì)隨時(shí)根據(jù)需要在它們之間切換。 他們擁有更多信息，包括價(jià)格比較，替代來(lái)源，可信評(píng)論以及大量其他數(shù)據(jù)。
社交媒體放大了這一變化，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)在社交媒體上與數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的其他人分享體驗(yàn)。在線(xiàn)的交流正在重塑商業(yè)，用戶(hù)對(duì)同伴的信任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)昂貴的廣告。企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）服務(wù)可能對(duì)社交媒體不那么敏感，但口碑（WOM）似乎在這里扮演著同樣的角色，同時(shí)和朋友的推薦常常被稱(chēng)為最有效的銷(xiāo)售來(lái)源。我們都認(rèn)同當(dāng)一個(gè)組織陷入困境時(shí)，全世界都會(huì)知道它的情況。
正如許多研究所顯示的那樣，用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)對(duì)公司的利潤(rùn)產(chǎn)生影響。早在2009年，據(jù)估計(jì)，糟糕的用戶(hù)體驗(yàn)僅在美國(guó)就造成了830億美元的業(yè)務(wù)損失。擅長(zhǎng)用戶(hù)體驗(yàn)的公司比市場(chǎng)表現(xiàn)更好，更有可能被客戶(hù)推薦，更有可能看到客戶(hù)回頭和再次購(gòu)買(mǎi)；此外，如果顧客確信會(huì)有更好的體驗(yàn)，他們?cè)敢庵Ц兜酶唷?/p>
顯然，關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)是至關(guān)重要的，那么為什么有那么多的組織會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤呢？他們是由聰明能干的人員組成的，但他們?nèi)匀幌敕皆O(shè)法讓用戶(hù)感到憤怒，困惑，失望，或無(wú)法留下好印象。其中一個(gè)答案就是組織建立方式的錯(cuò)誤。
2.2 組織孤島
自工業(yè)化以來(lái)，通過(guò)泰勒主義(Taylorism)和全面質(zhì)量管理(Total quality management)等運(yùn)動(dòng)，企業(yè)一直專(zhuān)注于卓越的運(yùn)營(yíng)和效率。在一個(gè)機(jī)械的范式中，他們已經(jīng)理解了他們的行為是一系列的操作過(guò)程，并且著眼于優(yōu)化每一個(gè)單獨(dú)的步驟，通常是在成本方面。畢竟，成本和效率是相當(dāng)簡(jiǎn)單的概念，為管理提供了方便的杠桿。組織單位（我們經(jīng)常稱(chēng)之組織孤島）圍繞著對(duì)公司有意義的工作而構(gòu)建，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)工具來(lái)理解、跟蹤和管理這些功能，并從公司的角度（而不是用戶(hù)的角度）優(yōu)化他們。有時(shí)候，任何核心產(chǎn)品和交付核心價(jià)值所必需的過(guò)程之外的東西，似乎都被看作是一種開(kāi)銷(xiāo)、一種浪費(fèi)，或者是一種不必要。
這些組織孤島積累了許多層次的經(jīng)驗(yàn)，并傳遞給不同的團(tuán)隊(duì)。例如，當(dāng)我買(mǎi)跑鞋的時(shí)候，銷(xiāo)售流程可能是由銷(xiāo)售部門(mén)設(shè)計(jì)的，銷(xiāo)售人員的軟技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)又是由人力資源培訓(xùn)。銷(xiāo)售人員將使用由IT部門(mén)開(kāi)發(fā)的銷(xiāo)售和庫(kù)存系統(tǒng)，解釋法律部門(mén)制定的退貨程序，最后向我出售一雙由研發(fā)設(shè)計(jì)或由采購(gòu)部門(mén)采購(gòu)的鞋子。 當(dāng)我與公司的關(guān)系變得越長(zhǎng)，越多的孤島發(fā)揮作用時(shí)，情況會(huì)變得越糟糕。
所有這些人都擅長(zhǎng)他們的工作，所以他們的工作在他們所屬的孤島里變得越來(lái)越有效率，而無(wú)助的顧客在他們之間就像皮球一樣被踢來(lái)踢去。當(dāng)然，大家也有設(shè)法去嘗試合作，但這究竟應(yīng)該如何開(kāi)始呢？在不同的子組織中，人們對(duì)于什么是重要的，以及他們對(duì)成功的衡量標(biāo)準(zhǔn)都來(lái)源于KPI。有一些工具，比如流程圖（Process diagrams），可以展示出不同部門(mén)對(duì)整體的貢獻(xiàn)，但是這些工具通常只包括客戶(hù)的部分，員工不會(huì)在意自己在流程中的位置。它們可用于促進(jìn)孤島之間的有效合作，但不能用于了解對(duì)消費(fèi)者的影響。 客戶(hù)之聲圖表（Voice of the Customer）和報(bào)價(jià)經(jīng)常被廣泛分享，以至于它們失去了所有背景信息，而不能了解到真正的客戶(hù)需求。很重要的一點(diǎn)，用戶(hù)旅程（Customer journey）中有許多對(duì)客戶(hù)很重要的部分，在傳統(tǒng)的可視化流程圖中根本不會(huì)出現(xiàn)。這些都是旅程中不受組織直接影響的部分，但卻是用戶(hù)體驗(yàn)的重要部分，比如等待、第三方評(píng)論或與朋友的討論。
所以，把一個(gè)跨職能團(tuán)隊(duì)放在一個(gè)房間里，他們應(yīng)該從哪里開(kāi)始呢？通常這種合作嘗試的基本工具都是召開(kāi)會(huì)議，團(tuán)隊(duì)會(huì)面臨著協(xié)調(diào)不同世界觀和各專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的艱巨挑戰(zhàn)。通?？缏毮芎献鳟惓＠щy，因?yàn)槊课淮矶加米约旱膶?zhuān)業(yè)語(yǔ)言在闡述自己的觀點(diǎn)。
我們?cè)鯓硬拍苁惯@些人更容易合作，共同創(chuàng)造新的價(jià)值，使每個(gè)部門(mén)都把結(jié)果視為自己的結(jié)果，并為投入到他們的成功中？我們?cè)鯓硬拍軒椭麄內(nèi)⒏鱾€(gè)孤島組織起來(lái)，共同為顧客創(chuàng)造真正的滿(mǎn)足感？
2.3 創(chuàng)新的需要
很多組織都有較大的創(chuàng)新壓力。他們認(rèn)為創(chuàng)新是必要的且可取的，并把它作為他們工作的目標(biāo)。它通常與生成一個(gè)獨(dú)特的銷(xiāo)售主張(USP)密切相關(guān)，而創(chuàng)新可能是在創(chuàng)建獨(dú)特的產(chǎn)品，但也可以是在內(nèi)部流程中，甚至在組織的業(yè)務(wù)模型中以支持實(shí)現(xiàn)這些產(chǎn)品。無(wú)論哪一種應(yīng)用，創(chuàng)新的需求都是由不斷變化和超連接的商業(yè)世界、商業(yè)周期的巨大縮短以及信息技術(shù)的普及所驅(qū)動(dòng)的，這使得復(fù)制比以往更容易。如果一個(gè)產(chǎn)品有價(jià)值而且容易復(fù)制，那么它將被直接或間接、合法或非法地被沒(méi)有開(kāi)發(fā)成本或成本很低的人復(fù)制。即使他們以同樣的價(jià)格提供，結(jié)果也是同樣的——商品化。市場(chǎng)上將出現(xiàn)兩種或兩種以上類(lèi)似的產(chǎn)品，價(jià)格戰(zhàn)即刻打響。
創(chuàng)新往往集中在取悅客戶(hù)上，因?yàn)樾鹿δ懿粫?huì)太長(zhǎng)久。在各種各樣的客戶(hù)滿(mǎn)意度模型中，很明顯地發(fā)現(xiàn)，最初被視為令人愉快的產(chǎn)品會(huì)很快被人覺(jué)得普通。一個(gè)生動(dòng)的例子是21世紀(jì)初酒店的無(wú)線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)。一開(kāi)始，旅行者對(duì)于能夠在酒店里使用WiFi感到驚訝和高興，并且很樂(lè)意為此付費(fèi)。不久后，他們期望在每家旅館都能找到WiFi，并開(kāi)始抱怨價(jià)格比在家里的高。如果在咖啡店、出租車(chē)和便宜的公共汽車(chē)?yán)铮琖iFi是免費(fèi)的，酒店的客人會(huì)把WiFi當(dāng)作和熱水、電或者空氣一樣理所當(dāng)然的基礎(chǔ)設(shè)施，可當(dāng)他們看到酒店的賬單上有收費(fèi)的時(shí)候，他們會(huì)非常生氣。用卡諾模型（Kano model）的話(huà)來(lái)說(shuō)，興奮因素已經(jīng)退化為表現(xiàn)因素和基本因素。昨天的創(chuàng)新已經(jīng)過(guò)時(shí)了，需要一個(gè)更新的。
所有這些都意味著許多組織都將創(chuàng)新作為一個(gè)成功的關(guān)鍵因素。隨著服務(wù)對(duì)每個(gè)企業(yè)的越來(lái)越重要，他們將創(chuàng)新的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了服務(wù)。他們?cè)噲D滿(mǎn)足用戶(hù)的多層次需求，而不僅僅是華麗的新廣告或產(chǎn)品擴(kuò)展。
因此，如今的公司都在尋找方法來(lái)理解客戶(hù)的需求，以提供有用的見(jiàn)解和激發(fā)有趣的想法。他們想要一種在跨孤島（或跨組織）團(tuán)隊(duì)中處理這些想法的方法，從而使概念多樣化、被篩選、被測(cè)試和被進(jìn)化，直到它們作為新的或改進(jìn)的產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)甚至業(yè)務(wù)模型被實(shí)現(xiàn)為止。創(chuàng)新可能是漸進(jìn)式的，也可能是破壞性的，所以我們需要的一個(gè)技術(shù)可以同時(shí)適用于這兩種情況。
2.4??組織們正在做出反應(yīng)
顯然，從初創(chuàng)企業(yè)到政府，許多組織都明白用戶(hù)體驗(yàn)的創(chuàng)新對(duì)其成功的重要性。這種意識(shí)正在迅速增長(zhǎng)。早在2014年，一項(xiàng)研究就預(yù)測(cè)到2016年，預(yù)計(jì)89%的公司將主要基于用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而2010年這一比例僅為36%。
當(dāng)組織意識(shí)到用戶(hù)體驗(yàn)的重要性時(shí)，他們通常會(huì)開(kāi)始追蹤滿(mǎn)意度。最明顯的工具是線(xiàn)上和線(xiàn)下的調(diào)查，或者是網(wǎng)絡(luò)推廣分?jǐn)?shù)NPS(Net Promoter Score)，成千上萬(wàn)的組織問(wèn)你會(huì)向朋友或同事推薦我們公司/產(chǎn)品/服務(wù)的可能性有多大？這個(gè)有價(jià)值的度量標(biāo)準(zhǔn)面臨許多定量度量的挑戰(zhàn)：當(dāng)你的NPS下降時(shí)，你知道你自己有問(wèn)題，但不知道問(wèn)題出在哪里。強(qiáng)大的客戶(hù)圈和傾聽(tīng)點(diǎn)可以顯示更多問(wèn)題，但本身不能供解決方案。它們會(huì)告訴你問(wèn)題有多大，它來(lái)自哪里，但不會(huì)告訴你如何解決它或如何創(chuàng)新。
NPS和類(lèi)似的指標(biāo)可以幫助顯示問(wèn)題的領(lǐng)域，它們通常指出孤島思維是其中一個(gè)來(lái)源，但有一句古訓(xùn)道：“給鵝稱(chēng)重并不能使它變得更胖”。因此，組織們正在尋找新的、可靠的、可擴(kuò)展的方法，可以在戰(zhàn)略上跨越孤島進(jìn)行測(cè)量和創(chuàng)新。他們?cè)絹?lái)越多地轉(zhuǎn)向我們所說(shuō)的服務(wù)設(shè)計(jì)。
3、為什么選擇服務(wù)設(shè)計(jì)方法？
組織有許多方法可以創(chuàng)建或改善產(chǎn)生的價(jià)值。處理這項(xiàng)挑戰(zhàn)的人可能會(huì)把他們所做的工作稱(chēng)為服務(wù)工程、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量監(jiān)管或簡(jiǎn)單的管理。他們中的少數(shù)人認(rèn)為這項(xiàng)工作是服務(wù)設(shè)計(jì)。它們共享一個(gè)特定的前景，通常是一個(gè)通用的工具集。服務(wù)設(shè)計(jì)采用了設(shè)計(jì)過(guò)程的思維方式和工作流，結(jié)合了積極的、迭代的方法和從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)、用戶(hù)體驗(yàn)等方面借鑒而來(lái)的靈活、相對(duì)輕量級(jí)的工具集。
正是它的多方面融合使得服務(wù)設(shè)計(jì)功能強(qiáng)大。作為一個(gè)設(shè)計(jì)學(xué)科，它專(zhuān)注于通過(guò)以正確的方式構(gòu)建問(wèn)題或機(jī)會(huì)，來(lái)解決正確的問(wèn)題。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)通常從調(diào)查用戶(hù)或客戶(hù)的需求開(kāi)始。它充滿(mǎn)探究性，使用一系列主要為定性的研究方法來(lái)探索機(jī)會(huì)空間和原因。理解需求，而不是直接跳到解決方案，從而使真正的創(chuàng)新成為可能。
接下來(lái)，服務(wù)設(shè)計(jì)采用設(shè)計(jì)師的快速實(shí)驗(yàn)和原型設(shè)計(jì)的方法，以快速而低成本地測(cè)試可能的解決方案，同時(shí)產(chǎn)生新的見(jiàn)解和想法。原型演變成試點(diǎn)，一路上伴隨著有迭代，然后成為實(shí)際的新產(chǎn)品。通過(guò)這種對(duì)迭代研究、原型設(shè)計(jì)、最終實(shí)現(xiàn)的重視，使服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目在現(xiàn)實(shí)中具有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。它們是建立在研究和測(cè)試的基礎(chǔ)上，而不是基于意見(jiàn)或權(quán)威。迭代方法使服務(wù)設(shè)計(jì)中的決策成為一項(xiàng)低風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)。我們不要在意是否能一次性將它做好，我們可以進(jìn)化出一系列的選項(xiàng)，并依賴(lài)結(jié)構(gòu)化的原型和測(cè)試過(guò)程來(lái)測(cè)試和改進(jìn)我們的工作。
許多組織都在尋找一種有效的工作方式，使具有不同背景和職責(zé)的人能夠更容易地在一起進(jìn)行有效的工作——他們正在尋找一個(gè)孤島破壞者。因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)的工具經(jīng)過(guò)了設(shè)計(jì)思維的過(guò)濾，所以它們是可視化的、快速的、輕量級(jí)的、易于掌握的。它們構(gòu)成了協(xié)作的通用語(yǔ)言，因此跨功能的團(tuán)隊(duì)很樂(lè)意接受它們并繼續(xù)使用。乍一看，這些工具看起來(lái)非常簡(jiǎn)單，它們不包含服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)復(fù)雜性。相反，他們通過(guò)各種用戶(hù)體驗(yàn)的鏡頭來(lái)過(guò)濾復(fù)雜性。這使得這種方法非常強(qiáng)大：即使是復(fù)雜的多通道服務(wù)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)能夠從實(shí)際和人性化的角度理解它們時(shí)，也會(huì)變得易于管理。
服務(wù)設(shè)計(jì)不僅有助于為最終用戶(hù)或客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。它涉及整個(gè)價(jià)值生態(tài)系統(tǒng)，并專(zhuān)注于面向最終用戶(hù)、其他業(yè)務(wù)、內(nèi)部合作伙伴或同事。換句話(huà)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)適用于公共服務(wù)、B2C、B2B和內(nèi)部服務(wù)。
服務(wù)設(shè)計(jì)是一項(xiàng)非常實(shí)用和務(wù)實(shí)的活動(dòng)，這使得它具有內(nèi)在的整體性。為了創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)，服務(wù)設(shè)計(jì)人員必須掌握能夠使前臺(tái)取得成功的后臺(tái)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，并解決這些流程的實(shí)施問(wèn)題。它們必須處理多個(gè)利益相關(guān)者的端到端體驗(yàn)，而不僅僅是單個(gè)時(shí)刻。而且，他們必須考慮到組織的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的適當(dāng)使用。有了這些特點(diǎn)，難怪許多組織都在以各種名義實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)方法，而且越來(lái)越多的組織在雇用服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)。包括銀行、航空公司、醫(yī)院、制造商、電信公司、非營(yíng)利組織、教育機(jī)構(gòu)、旅游運(yùn)營(yíng)商、能源公司、政府以及越來(lái)越多的組織每天都在使用這種方法。
組織面臨著向多個(gè)跨渠道的顧客提供更好、更新、更全面的服務(wù)體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)借用實(shí)用的迭代方法，使用研究和制定感受的工具來(lái)關(guān)注利益相關(guān)者的需求，以及在進(jìn)行大規(guī)模投資之前進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，以測(cè)試和發(fā)展可能的解決方案。組織可以使用服務(wù)設(shè)計(jì)來(lái)改進(jìn)他們現(xiàn)在提供的服務(wù)，并基于新技術(shù)或新的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)全新的價(jià)值主張。它為組織提供了一種方法，以一種穩(wěn)健但平易近人的方式來(lái)平衡他們的體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)需求，為項(xiàng)目提供了一種異常強(qiáng)大的通用語(yǔ)言和工具集。
下篇文章主題：什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？
