“尊重走進(jìn)書店的每一個(gè)人”

----誠品書店 Eslite bookstore

近日，由于創(chuàng)始人的病逝，誠品書店又被推到風(fēng)口浪尖，有關(guān)乎書店的前世今生和未來。

碰巧，前幾日去蘇州，順道膜拜了文青必去勝地，這里，談?wù)凟slite bookstore的客戶體驗(yàn)，其客戶體驗(yàn)營銷（customer experience marketing）做的甚是極致，可以從感官，感情，思考，行動(dòng)和關(guān)聯(lián)，這幾個(gè)方面來進(jìn)行闡述。

根據(jù)Schmitt提出的戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K（strategic experiential modules）,誠品書店從這幾個(gè)方面加強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。

感官（sense) 體驗(yàn)的訴求，從人們的味覺視覺嗅覺等作為突破口，重塑誠品感知。一進(jìn)誠品，頗具設(shè)計(jì)感的造型，讓人耳目一新，猶如走進(jìn)書的殿堂。書店中，彌漫著現(xiàn)煮咖啡的濃香，與書香摻雜在一起，讓人流連忘返。營造出書店特有的”誠品風(fēng)味“。

從情感（feel）的角度，誠品書店創(chuàng)造出一種獨(dú)有的時(shí)代感的氣息，相較于傳統(tǒng)的新華書店，玻璃頂?shù)脑O(shè)計(jì)，增加了書店的時(shí)尚度和文藝范，這里一度成為拍照圣地。誠品書店，搖身一變成了一個(gè)fashion icon(時(shí)尚坐標(biāo))。

思考（think）的角度來源于書店的陳列和布局，以創(chuàng)意的方式引發(fā)讀者的思考。逛誠品的同時(shí)，一直反問自己一個(gè)問題”誠品是如何甄選和推介圖書的？與先鋒，三聯(lián)書店有什么不同？“帶著這個(gè)疑問，仔細(xì)觀察了誠品的推介，除了書店每月主推的10本暢銷書，另外開辟獨(dú)立的專欄，如阿加莎推理系列，東野圭吾推理系列，達(dá)芬奇系列，茶文化咖啡文化系列，與讀者形成更直觀的鏈接，打破了僅僅以作者和語言進(jìn)行分類的局限。

行動(dòng)（act）著眼于“有形體驗(yàn)和生活型態(tài)的互動(dòng)”，目的旨在豐富顧客的生活。誠品會(huì)定期舉行書友見面會(huì)等活動(dòng)，升級(jí)體驗(yàn)，書店作為一個(gè)交互空間，為閱讀提供了更多的可能。

關(guān)聯(lián)（relate）是以上幾個(gè)層面的綜合，附加上獨(dú)特的”個(gè)人體驗(yàn)“，與未來”理想的自我“進(jìn)行連接。讓每個(gè)來書店的顧客，體會(huì)到誠品獨(dú)特的理念，與美好生活相連接。如開辟重新認(rèn)知蔬菜系列，以更生動(dòng)的模式重新定義蔬菜，與顧客進(jìn)行對(duì)話，頗有新意。

因此，相較于傳統(tǒng)書店，Eslite bookstore售賣的更是一種lifestyle，一種生活的體驗(yàn)，一種給人們帶來美好的理念的生活品味，一種卓越的浸入式體驗(yàn)，真正秉承了體驗(yàn)至上的原則，也是其成功的關(guān)鍵點(diǎn)之一吧。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2017年7月20日 ? ?合肥