? ? ?最近一段時(shí)間，珠寶行業(yè)一直不怎么平靜。今天，剛剛看到一則新聞，周六福珠寶第1721家旗艦店綻放香港彌敦道！香港，作為中國(guó)珠寶行業(yè)的橋頭堡，一直被消費(fèi)者所敬仰。香港珠寶四大品牌，一直被國(guó)內(nèi)珠寶品牌學(xué)習(xí)和超越的對(duì)象，周六福作為一個(gè)內(nèi)陸品牌，能夠作出如此行動(dòng)，實(shí)在令我大加贊賞。無(wú)獨(dú)有偶，其實(shí)早在2015年，國(guó)內(nèi)珠寶品牌老鳳祥，就在香港部署第一家店。
? ? 看到這里，很多珠寶經(jīng)營(yíng)商都可能會(huì)嘆息:他們都財(cái)大氣粗呀??！同時(shí)又疑問(wèn)，為什么我們生意這么差呢？我想不用我分析，你們的感覺(jué)理性如此。讓我們把眼光轉(zhuǎn)回過(guò)來(lái)內(nèi)陸，眾所周知，目前國(guó)內(nèi)的數(shù)據(jù)，很多珠寶商的經(jīng)營(yíng)狀況，并不輕松。一份數(shù)據(jù)表明，2015年，珠寶消費(fèi)金額，黃金類整體下跌30-45%左右。金店加盟數(shù)量整體也沒(méi)有增長(zhǎng)，新增店鋪與撤店比例持平。珠寶行業(yè)到底怎么了？
? ? ? ? 如此，我們更難去看清楚問(wèn)題？老鳳祥和周六福難道腦袋進(jìn)水了嗎？這么不景氣，還跑到香港開(kāi)店。其實(shí)，是你思維沒(méi)有打開(kāi)。根據(jù)我對(duì)珠寶行業(yè)的判斷，珠寶行業(yè)份額沒(méi)有下跌，反而還是有增長(zhǎng)，只是沒(méi)有以往增長(zhǎng)幅度那么大。珠寶行業(yè)正式進(jìn)入洗牌階段，經(jīng)歷一個(gè)叢林法則:適者生存！遇強(qiáng)則強(qiáng)，遇弱則更弱，珠寶行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，拼的是經(jīng)營(yíng)的思路。
對(duì)于經(jīng)營(yíng)思路，我覺(jué)得每個(gè)企業(yè)及個(gè)體，都有自己的思路。今天，我這里想跟大家分享的是，一個(gè)關(guān)于客戶回頭的經(jīng)營(yíng)思路?；蛘呶覀兛梢詮哪男┳龅暮玫钠髽I(yè)當(dāng)中，找到在客戶回頭的啟發(fā)。在這里，先給大家普及一些，關(guān)于客戶回頭的知識(shí)。一，客戶回頭率，是經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，被普遍重視的一個(gè)要素，而且是一個(gè)很核心的要素，它考核著企業(yè)是否能持續(xù)盈利。二，圍繞一個(gè)店鋪的盈利閉環(huán)，市場(chǎng)-店務(wù)-銷售-市場(chǎng)-店務(wù)-銷售，回頭率是在店務(wù)模塊被體現(xiàn)出來(lái)的。店務(wù)核心是服務(wù)，體驗(yàn)。三，回頭的核心，是客戶滿意率的體現(xiàn)，也就是有相對(duì)滿意率高，就有高回頭率。滿意率=我們所提高服務(wù)/客戶期望值。
回頭率，在珠寶店，如何體現(xiàn)，如何操作？這里，我們就需要去列舉例子了，結(jié)合上述所說(shuō)，其中核心是滿意率，那我們理所當(dāng)然，要對(duì)客戶的期望值進(jìn)行摸底，并對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和訓(xùn)練。并用高出預(yù)期的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)它。有一次，我去某某珠寶去考察，發(fā)現(xiàn)它和別的品牌不一樣，迎賓和送賓做的特別好。體現(xiàn)在我還沒(méi)有進(jìn)到店鋪內(nèi)，它已經(jīng)滿臉笑容的迎接我，在進(jìn)門(mén)口第一時(shí)間，非常專業(yè)又有禮貌的邀請(qǐng)我落座。走的時(shí)候，又送我到門(mén)口，給我拉門(mén)，目送我遠(yuǎn)去。雖然我沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，但那種感覺(jué)非常舒服，如回家一般。這以后，我就開(kāi)始和我團(tuán)隊(duì)著手提煉它的成功之處。后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)，原來(lái)它的全國(guó)每一處門(mén)店，都如此?？偨Y(jié):回頭率是一種營(yíng)銷，是可以被設(shè)計(jì)出來(lái)的。
回頭率是一種營(yíng)銷，是可以被設(shè)計(jì)出來(lái)的。我好像發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大寶藏，下期和你們分享，關(guān)于珠寶服務(wù)的管理，回頭率又是怎么樣，被設(shè)計(jì)出來(lái)的？
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?紅螞蟻首席營(yíng)銷顧問(wèn)，鐘華開(kāi)
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?2016年8月27日晚
