《秋》

? ? ? 深圳的秋天終于到了，這是我在電信IM的第二個(gè)秋天，記得剛進(jìn)電信培訓(xùn)的時(shí)候，感覺(jué)像回到了學(xué)校時(shí)期，每天都有不同的講師給我們講解電信業(yè)務(wù)，教我們基本規(guī)范，引導(dǎo)我們?nèi)绾螌?duì)待我們的用戶(hù)。

? ? ? 我想印象最深刻的一句話(huà)，就是：“微笑看得見(jiàn)，服務(wù)更靚麗！”對(duì)于我們文字客服來(lái)說(shuō)，讓用戶(hù)可以看到我們微笑的服務(wù)，說(shuō)很簡(jiǎn)單其實(shí)很簡(jiǎn)單，說(shuō)到難也非常難。大家可能會(huì)覺(jué)得這句話(huà)非常拗口，有點(diǎn)矛盾。但是卻是我從剛開(kāi)始進(jìn)IM到現(xiàn)在還在學(xué)習(xí)的事情。

? ? ? 從我是新員到上個(gè)月剛加入老員的行列，每天上班都會(huì)接到很多不同類(lèi)型、各式各樣的用戶(hù)，其中有非常簡(jiǎn)單的用戶(hù)，有一般的用戶(hù)，也有非常復(fù)雜的用戶(hù)。每天在接第一批的用戶(hù)的時(shí)候，就知道今天該是開(kāi)心，還是難過(guò)的。有人會(huì)問(wèn)，在接這些用戶(hù)的時(shí)候，你都是保持微笑的嗎？我可以很肯定的告訴你：不是！那么聽(tīng)到這樣回答的你，有可能會(huì)說(shuō)：這樣還算是微笑的服務(wù)？說(shuō)到這里，我想問(wèn)問(wèn)：你每天都是一樣的心情嗎？就沒(méi)有遇到過(guò)生活中或者其他令你煩惱、難過(guò)的瑣碎事？就沒(méi)有接到蠻不講理不聽(tīng)解釋?zhuān)恢眴?wèn)候你家人粗言粗語(yǔ)的用戶(hù)？在你心里難受的時(shí)候，還有一個(gè)一直罵你的用戶(hù)，你覺(jué)得還可以保持微笑嗎？當(dāng)然，專(zhuān)業(yè)的素養(yǎng)不允許我們和用戶(hù)對(duì)罵，就算心情再怎么不好，也從不會(huì)通過(guò)文字或者圖片，讓我們的用戶(hù)感受到我們不好的情緒。

? ? ? 像我們文字客服，是一對(duì)多在線(xiàn)的，如果當(dāng)天我明顯感到我的情緒不好，那么當(dāng)天，我就會(huì)放慢接話(huà)的步調(diào)，待調(diào)整好自己的心態(tài)之后再以更好的狀態(tài)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。如果我接到蠻不講理一直罵人的用戶(hù)，我會(huì)心里很慶幸我聽(tīng)不到這難聽(tīng)的言語(yǔ)，然后自動(dòng)忽略掉這些話(huà)，我可以做到！必須做到！這是我一直不敢松懈的學(xué)習(xí)。致敬我們文字客服！