1
想象一下，如果哪天你快遞丟了，找客服反映后接到快遞員電話，聲音低沉態(tài)度嚴(yán)肅地表示，因?yàn)槟?，他差點(diǎn)丟了工作，叫你以后注意點(diǎn)。你是什么反應(yīng)？
你會(huì)一躍而起暴跳如雷表示自己就是正當(dāng)維權(quán)不吃這一套嗎？
還是唯唯諾諾老實(shí)道歉表示自己以后一定注意乖乖認(rèn)慫？
反正我……慫了，我被那帶頭大哥般的社會(huì)氣息碾壓得大氣不敢出，瞬間被害妄想癥爆發(fā)，聯(lián)想到自己上有老下有小，快遞單上有姓名住址電話，點(diǎn)頭如搗蒜地回答：好的，我知道了。
那句歌詞是咋樣的？“一萬匹脫韁的馬，在我腦海里奔騰?！?/p>
對，就這么個(gè)心理狀態(tài)。
2
事情還得從幾天前說起，今年的雙十一好像來的特別早，各大電商平臺(tái)月初就開始做活動(dòng)了。作為買買買教的資深教員，我也是早早開始了剁手之旅，從某貓到某狗，鉚著勁薅羊毛。
前幾天在某平臺(tái)買了些數(shù)碼配件，快遞員送上門往地上一摔就匆匆走了。打開的時(shí)候發(fā)現(xiàn)東西四散在箱子里，沒有任何防震包裝，數(shù)數(shù)還少了一排電池。于是我向客服反映了包裝太差，還漏送了電池。
當(dāng)天晚上我接到快遞員電話，說他把電池送錯(cuò)到別人家了，第二天送來。
說完沉著聲音問我，為什么找客服？送貨頁面上不有電話嗎。
我一下反應(yīng)過來，跟客服反映估計(jì)給他惹麻煩了，馬上解釋，“當(dāng)時(shí)是因?yàn)橛袆e的事順便一起說了，真是不好意思。”
他聽了沒說什么，直接掛了電話。
第二天，電池收到了，事情卻沒了結(jié)。晚上八點(diǎn)后，我又接到了快遞員電話，聲音比昨晚更低沉：
“因?yàn)槟氵@電池我被領(lǐng)導(dǎo)罵了半小時(shí)你知道嗎?！?/p>
“一排電池罵你半小時(shí)？這么嚴(yán)厲啊？”
“誰叫你找客服了！你說說怎么解決？”
“那我再去和客服說一聲，電池已經(jīng)收到了，不要為難你行嗎？”
大概是我認(rèn)錯(cuò)態(tài)度誠懇，對方還算滿意，“算了，我等下給你發(fā)個(gè)短信，你給我回復(fù)一個(gè)是的就行了，你以后注意點(diǎn)?！?/p>
一會(huì)短信收到，大意是他已經(jīng)按時(shí)送到了，只是讓家人代簽了所以我沒注意才錯(cuò)找了客服。雖然與事實(shí)不符，秉著千萬別惹事的想法，我火速回復(fù)了“是的”。
3
還是這個(gè)平臺(tái)，今天收到代收短信，20斤的大米，都塞代收柜里了，叫我自取。
大米也不送么？我炸著膽子給這位大哥打電話，希望他能幫我送上樓。
他的聲音好無情好冷酷，像爾康拒絕晴兒那樣無情冷酷：
“你要么退要么自己拿?！?/p>
“這是20斤米啊…”
“20斤米都拿不動(dòng)，你干什么吃的？”
我覺得我真的有點(diǎn)生氣了。雙十一辛苦我理解，實(shí)在送不了也沒關(guān)系，但這是什么態(tài)度，不能好好說么？
投訴的小手蠢蠢欲動(dòng)，可是并沒有戰(zhàn)勝那股隱隱的害怕。
可以匿名呀！腦海里啪的一聲燈泡亮了。我火速點(diǎn)開app投訴頁面，單刀直入：我要投訴，我要匿名。
客服反應(yīng)很快：“幫您反饋站點(diǎn)處理哦?！?/p>
反饋站點(diǎn)那我不是暴露啦？我有點(diǎn)慌：
“不不不，別反饋站點(diǎn)，我可能會(huì)被威脅！”
“您別擔(dān)心哦，我們對您的意見相當(dāng)重視，會(huì)幫您反饋到相關(guān)部門改進(jìn)的?！?/p>
“能不能匿名啊，不能我就不投訴了…”
我突然很是泄氣，覺得自己是個(gè)欺軟怕硬毫無原則的屌絲，感受到“威脅”、嫌對方態(tài)度差，試圖用制度去壓制對方的情緒，何嘗不是另一種“威脅”？
可是不投訴忍著就對嗎？
哎，這豈不就是現(xiàn)實(shí)版的奇葩說《外賣小哥惹毛我要不要投訴》，少了一群奇葩，只有我內(nèi)心兩個(gè)小人在斗嘴。
然而對方還是那句語氣熱情，態(tài)度冷漠的“會(huì)幫您反饋處理哈?！?/p>
“算了，我不投訴了，我就提個(gè)建議，你們快遞員多培訓(xùn)下吧，態(tài)度真挺差的?！?/p>
“額？”
終于不像個(gè)機(jī)器人了，但Ta迅速調(diào)整回了客套禮貌的官方立場，“幫您反饋站點(diǎn)哈。”
又是這句！我要的不是反饋站點(diǎn)，是理解！那種對消費(fèi)者的無力維權(quán)又慫又茫然又無助的理解！
像祥林嫂倒豆子似的，我語無倫次：
“別說這些官話了好嗎？我只想匿名，不想被威脅！我沒想給誰惹麻煩，只想順利收到快遞……就當(dāng)我沒投訴過好了，千萬不要反饋到站點(diǎn)！”
對方安靜了一會(huì)，慢慢打了兩個(gè)字，好的。大概網(wǎng)絡(luò)那頭的Ta，正翻著大白眼心想，這顧客莫不是個(gè)傻子吧？
心里一塊大石頭落地，我松了一口氣，轉(zhuǎn)念一想，不行，得強(qiáng)調(diào)下事情的嚴(yán)重性，再補(bǔ)兩句。
“真的不要幫我實(shí)名出去哦，會(huì)害了我的，謝謝你?！?/p>
“好的，您放心?！?/p>
4
中午吃飯時(shí)我一直在想，客服真能將心比心感受我渴望維權(quán)又害怕挨揍的慫逼心態(tài)嗎？記錄在案的投訴是否還會(huì)送去站點(diǎn)？可是話都說到那份上了，還能咋樣？
自己挖坑自己填，痛定思痛，我只能把問題扼殺在搖籃里。
再一次，我打開app，深吸一口氣打出一行字：
“不好意思，剛才聯(lián)系客服的是我妹妹，她最近狀態(tài)不是特別好，希望沒有影響到你們工作。”
過了一會(huì)，客服回復(fù)：“沒事的哈?！盩a會(huì)不會(huì)恍然大悟，原來剛才那是個(gè)精神??？
為了裝得像一點(diǎn)，我還補(bǔ)了一句：
“快遞員最近工作量大我們都能體諒，不用特別為了我們一戶小題大做了，真是不好意思，影響你們工作了”。
嗯，一個(gè)家有精神病親屬，無奈又明事理的顧客形象應(yīng)該建立了。我絕望地想，早上那些話真是白說了，啥問題沒解決，最后還淪為一個(gè)找茬的傻子。
“很高興遇到您這么善解人意的客戶，祝您天天好心情！”
姐姐妹妹都是我戲精本精情緒演變的獨(dú)角戲，哪有什么善解人意，不過就是自我消化。
5
一場維權(quán)以我自認(rèn)精神病草草收場。解決問題還是得按上一輩傳統(tǒng)原則來，簡單四字：都不容易。
然而，網(wǎng)購時(shí)代，縱使你再心如止水，哪能避開所有糾紛？買家和快遞員像是一對相愛相殺的冤家。一面是“打開門最希望看到的不是男朋友而是快遞小哥”、“早上叫醒我的不是夢想是快遞員的電話”的各種段子，一面是快遞員為丟件下跪、顧客投訴遭快遞員報(bào)復(fù)的新聞。
作為買家，我們對快遞員行為上的依賴、心理上的忌憚、情感上的心疼，各種情緒相互交織，心態(tài)也不停搖擺。維權(quán)還是忍讓，投訴還是體諒，懲戒機(jī)制會(huì)不會(huì)變成泄憤工具，將心比心是否會(huì)助長“我弱勢我有理”……
怎么去把控那個(gè)“度”，沒人說得清……
