做快消都會遇到很多事情，我們要做的是想解決辦法的方法，而不是去抱怨，辦法總比困難多。
今天處理突發(fā)事件，X明一客戶今天到貨，實發(fā)856箱，貨值25萬余元，破損400箱；破損率近50%，該客戶是今年第一次單筆最大進貨額，而且是促銷急單，就收到如此大規(guī)模的破損件，反應很強烈。之前也接到其他客戶遇到物流破損的事件，在快銷品行業(yè)零星破損或小批量破損很常見，也確實很難免，但如此大規(guī)模的破損公司和我也是第一次遇到，想著以前也處理過同類事情，然后進行改造后。
本能的反映需解決的三個主要問題，
1、我該如何妥善解決本次貨物破損及索賠？
2、站在客戶角度解決問題，如何超越用戶的預期。
3、在今后的發(fā)貨當中，避免此類事情的發(fā)生。
一、提出問題（市調(diào)伴隨提問同時進行）
1、市調(diào)客戶了解情況：實發(fā)856箱，貨值25萬余元，破損400箱；破損率近50%，促銷急單，反映強烈。
關(guān)鍵詞提煉:訂單貨值高+破損基數(shù)大+促銷急單=影響惡劣=合作信心度降低
了解破損數(shù)據(jù)后，第一件事先向客戶倉庫主管道歉，接著向客戶相關(guān)領(lǐng)導（采購）打電話做出深刻道歉。同時保證將第一時間給客戶滿意解決。
2、市調(diào)公司物流同事了解情況：此單是公司所在地第三方物流接單，通過火車直發(fā)到X明，再由第一承接方物流找X明配送物流送到客戶處。
二、分析問題：
1、?公司無責任：公司是生產(chǎn)方，第一手產(chǎn)品出貨外箱完好無損，排除。
2、?第一接單方間接責任：從公司同事市調(diào)第一物流承接方，公司所在地第三方物流是第一接單人，該物流公司與我司合作多年是公司重多合作物流公司中效率最高，破損率最低、好評率最高的，而且此次出現(xiàn)破損的客戶之前訂單也是通過該物流配送的，一直很好。但該物流是第一承接和對接方，有間接責任。
3、?直接市調(diào)第一方物流：通過溝通了解，該物流公司得知X明到貨破損率這么大，也很吃驚，并主動配合我們找問題，分析原因并提出合理化的解決方案，最后，問題主因是原先X明的配送商近期業(yè)務(wù)量大超出自身接單能力，找了另一個朋友的物流公司做此單配送，可能是此次事件的主因。
4、?在市調(diào)X明配送公司：與客戶倉管查看該物流的送貨車，貨物堆放層高，擺放位置等，發(fā)現(xiàn)了問題：1、堆放層高8層，超出承受力，導致第一第二層外箱變形。2、不按平行而站立擺放，導致外箱四角難承受開裂。3、野蠻裝卸，外箱有明顯人為腳踹痕跡。4、空間太小放不下一箱，就強行擠壓，導致變形。
該物流公司接到投訴后，一直都是在推辭，找各種理由，訴苦推責任。典型的理由太多，推卸責任。
提煉關(guān)鍵詞：公司無責任+第一接單方有間接責任+X明配送方主要責任人=單爆方向確定
市調(diào)分析匯總：
訂單貨值高+破損基數(shù)大+促銷急單=影響惡劣=合作信心度降低
公司無責任+第一接單方有間接責任+X明配送方主要責任人=單爆方向確定
三、單爆責任方：
1、通過詳細市調(diào)分析后，問題逐漸清晰，責任人已經(jīng)確定，但是對方一直在找理由，就是不承認。怎么辦呢？想到了單爆思維版的概念，單點爆破就是強調(diào)集中力量打穿一點，最后取得全線突破，集中力量=激發(fā)自身優(yōu)勢+借力。自身優(yōu)勢就是已經(jīng)市調(diào)+分析出各方的情況，確定了主要問題及責任人。借力=公司的力+第一方物流方的力+客戶的力+我市調(diào)報告的力=單爆發(fā)力方向。
2、接下來聯(lián)合公司+第一方物流+客戶+市調(diào)報告=超客戶預期
1）公司發(fā)力方向：
A、???商家角度：向第一承接方施加壓力，強調(diào)X明客戶是公司大客戶，公司非常重視此次事件，請主動配合盡快妥善解決。
B、???客戶角度：向客戶深刻道歉，強調(diào)公司非常重視此事，并強調(diào)公司領(lǐng)導非常重視與貴公司的合作以及云南OTC市場在全國的分量。
2）第一方物流發(fā)力方向：
A、?商家角度；向X明配送方施加壓力，同樣強調(diào)X明客戶是**公司的大客戶，物流公司老板非常重視此次事件，請主動配合盡快解決和賠償。
B、?客戶角度：同樣向X明客戶道歉，也同樣強調(diào)**公司和物流公司老板非常重視此事，并強調(diào)一定會盡快解決和賠償。如果成為銷售高手是你的意愿，或者在銷售過程中有各種的困擾，這里有個群，里面全是銷售高手的分享：320-086-789 燕政螞：378。可以少走彎路，快速成長。
3）客戶發(fā)力方向:
A、?拒絕收貨，要求發(fā)回原地
B、?提出合理解決方案并賠償損失。
4）我的發(fā)力方向：
A、?商家角度：同樣強調(diào)X明客戶是公司大客戶，公司非常重視此次事件，請主動配合盡快妥善解決。
B、?客戶角度：同樣再次向客戶深刻道歉，強調(diào)公司非常重視此事，并強調(diào)公司領(lǐng)導非常重視與貴公司的合作以及云南OTC市場在全國的分量。
C、?同樣要求拒絕收貨，提出合理解決方案并賠償損失。
單爆=超客戶預期
1）數(shù)量級單爆=聚集正能量，X明物流配送公司同時接到公司、第一方物流、客戶和我數(shù)量級的電話和面談，開始招架不住了，估計也沒見過這種的場面，而且是數(shù)量級的統(tǒng)一口徑都強調(diào)X明客戶是公司大客戶，公司和物流公司老板都非常重視此事件，如再不解決，可能會鬧得很大。并主動承認存在野蠻裝卸，堆放太高等問題。并主動提出接受退貨并賠償破損損失向客戶道歉。
2）超客戶預期：此事件的發(fā)生到解決給客戶也感受到超預期的服務(wù)和重視，首先，我們對此事件的發(fā)生，第一時間作出道歉，安撫客戶情緒并承諾徹底解決，其次，聯(lián)合公司+第一方物流+我本人在解決問題的思路上始終保持統(tǒng)一口徑和發(fā)力方向，強調(diào)客戶是我們的大客戶+公司領(lǐng)導非常重視此事=等于抬高客戶身價和地位，從最開始的憤怒和急躁到解決之后的平靜和理解，在被公司+第一方物流+我本人=數(shù)量級重視+高水準服務(wù)=喜悅+感動=超預期。如果成為銷售高手是你的意愿，或者在銷售過程中有各種的困擾，這里有個裙，里面全是銷售高手的分享：320-086-789 ?暗號378?？梢陨僮邚澛?，快速成長。。
3）最后，秉承藍小雨之我把一切告訴你的的精神，考慮到X明物流配送商經(jīng)濟上的損失（僅單程運費就要損失上萬元），以及促銷急單的送貨時間問題，我提報了新的解決方案，明天先接收所有貨，公司重新定做X明客戶生產(chǎn)批號的外箱補發(fā)過來，X明物流承擔外箱成本費+物流費+2名工人換箱費（節(jié)省近7500元）。
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