【片段4】邱紹良《復(fù)盤+把經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為能力》
P52-55.具體要求：
1.理解在分析原因操作中，需要回答的關(guān)鍵問(wèn)題及對(duì)根本原因的分析。
2.對(duì)自身過(guò)往案例，按照本步驟三個(gè)主要提問(wèn)，對(duì)自身案例中的根本原因的深度挖掘。
【R】
3.分析原因
一旦事實(shí)確定下來(lái)了，就可以開始診斷、分析存在差異的原因了。這一階段的目標(biāo)是找出導(dǎo)致成功或失敗的根本原因。這一步要回答的問(wèn)題包括以下幾個(gè)。
*實(shí)際狀況與預(yù)期有無(wú)差異?
*如果有，為什么會(huì)發(fā)生這些差異?是哪些因素造成了我們沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)?失敗的根本原因是什么?
*如果沒(méi)有，成功的關(guān)鍵因素是什么?
在實(shí)際操作中，許多人從這個(gè)階段開始回顧，他們想當(dāng)然地認(rèn)為忽略前兩個(gè)步驟沒(méi)有什么問(wèn)題。但是，在既定目標(biāo)(步驟一)和實(shí)際表現(xiàn)(步驟二)兩個(gè)方面取得一致，對(duì)于提高溝通效率、避免陷入無(wú)休止的爭(zhēng)吵非常必要。
當(dāng)然，這絕不只是適用于軍隊(duì)。通過(guò)花些時(shí)間去澄清目標(biāo)，設(shè)定明確的標(biāo)準(zhǔn)(如預(yù)期的顧客滿意度水平，項(xiàng)目完成的重要里程碑，新產(chǎn)品的滲透率等)，公司同樣能夠獲得這樣的好處。通過(guò)明確這兩個(gè)步驟，而不是急于進(jìn)行差異分析，極大地提高了討論的效率，讓復(fù)盤更加踏實(shí)而富有成效。
（1）把握關(guān)鍵，深入分析
對(duì)于一些復(fù)雜的項(xiàng)目/事件，不必對(duì)所有差異一一分析，而是應(yīng)該把握關(guān)鍵，針對(duì)一些關(guān)鍵事件/議題進(jìn)行深入分析，找到根本原因。請(qǐng)看以下幾個(gè)例子。
*一支坦克部隊(duì)預(yù)計(jì)在某個(gè)時(shí)點(diǎn)到達(dá)一個(gè)檢查站，但是卻遲到了20分鐘——是什么導(dǎo)致了他們的遲到?
*一個(gè)偵察兵被派去檢查北面的某個(gè)位置，但最后卻向東偏離了5英里——他為什么會(huì)迷失方向?
*一個(gè)指揮官計(jì)劃和另外兩個(gè)炮兵營(yíng)協(xié)同作戰(zhàn)，但他卻沒(méi)有與他們聯(lián)絡(luò)上——是什么導(dǎo)致溝通的中斷?
要回答這些問(wèn)題，需要參與AAR的人員具備解決問(wèn)題的技能，和開放、坦誠(chéng)、愿意承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)。團(tuán)隊(duì)必須針對(duì)幾個(gè)可能的解釋進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”思考，從有限或彼此矛盾的信息中搜尋線索，發(fā)掘答案。為此，他們必須做到絕對(duì)誠(chéng)實(shí)，敢于面對(duì)自己的缺陷，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，而不是推脫責(zé)任，在錯(cuò)誤或缺點(diǎn)面前裝聾作啞。對(duì)于指揮官而言，這一點(diǎn)尤為重要。正如一個(gè)指揮官所觀察的“如果你不愿意傾聽批評(píng)，你就不要做AAR?！?/p>
有時(shí)候，分析很簡(jiǎn)單，因?yàn)樵蚝秃蠊急容^容易把握。例如，對(duì)個(gè)人和集體而言，沒(méi)有把握機(jī)會(huì)或走錯(cuò)了路，都是顯而易見的。但是，在其他場(chǎng)合下，AAR面臨的挑戰(zhàn)可能更為復(fù)雜，需要建立一個(gè)循序漸進(jìn)、逐步求精的過(guò)程，通過(guò)采取一系列的AAR來(lái)追蹤問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)深層次的根本原因，并提出可能的解決方案。
事實(shí)上，決定下次做什么常常是和診斷、分析不可分割的。只有真正理解了問(wèn)題是什么、根本原因在哪里，參與者才能想到并提出行之有效的解決方案。
在這方面，可以使用的工具與方法包括:頭腦風(fēng)暴法、五個(gè)為什么、魚骨圖、因果回路圖等(附錄C對(duì)部分常用的方法與工具進(jìn)行了簡(jiǎn)單介紹)。而對(duì)于許多動(dòng)態(tài)復(fù)雜性問(wèn)題，系統(tǒng)思考的技能尤為重要。
（2）對(duì)成功的剖析與對(duì)不足的分析同樣重要
在許多企業(yè)復(fù)盤的過(guò)程中，人們很容易快速發(fā)現(xiàn)并聚焦于失敗、錯(cuò)誤或不足之處，然后就失敗的原因進(jìn)行剖析。這固然是非常難能可貴的，但我要特別指出的是，復(fù)盤的核心價(jià)值包括兩個(gè)方面:鞏固成功與改正錯(cuò)誤。二者都是很寶貴的，不可偏廢。尤其是前者，雖然結(jié)果是成功了，但深入探究成功的關(guān)鍵要素，“知其然，知其所以然”，明白為什么會(huì)成功、哪些關(guān)鍵行為起了作用、這些行為有沒(méi)有適用條件(也就是說(shuō)，在何種條件下采取這些行為才是可行的)，對(duì)于提高后續(xù)行動(dòng)的成功率才是有價(jià)值的。
此外，按照聯(lián)想的實(shí)踐，他們希望各級(jí)干部在復(fù)盤時(shí)堅(jiān)持下列精神:成功了，多想想客觀因素;失敗了，多找找主觀原因。只有保持謙虛的態(tài)度，實(shí)事求是，客觀地分析和評(píng)價(jià)，不夸大或高估自己，找到真正的原因，才能有效地從行動(dòng)中學(xué)習(xí)，否則就是自己騙自自己。
（3）“what…if…”分析
在分析原因階段，可以做一些“what…if…”分析。也就是說(shuō)，可以敞開心扉，設(shè)想一下如果出現(xiàn)了另外一些狀況，或者當(dāng)時(shí)換了另外一種做法(if…)，會(huì)是一幅什么景象(what..)。這類似于在頭腦中對(duì)各種可能性做一些“推演”。但這種推演不應(yīng)天馬行空，成為“馬后炮”或“后悔藥”，還是應(yīng)該建立在關(guān)鍵原因分析的基礎(chǔ)之上。
【I 引導(dǎo)講解】
在完成目標(biāo)回顧和結(jié)果評(píng)估后，進(jìn)入復(fù)盤的第三步——分析原因。
原因分析，就是根據(jù)結(jié)果與目標(biāo)對(duì)比看是否有差異，逐條進(jìn)行深入分析，找到存在差異的根本原因，或做得好的關(guān)鍵因素。在分析時(shí)要系統(tǒng)考慮，可供采用的工具與方法包括:頭腦風(fēng)暴法、五個(gè)為什么、魚骨圖、因果回路圖等，還可以采取用“what...if...”的句式來(lái)進(jìn)行原因分析。
在進(jìn)行原因分析時(shí)要注意三個(gè)方面：
①要抓住重點(diǎn)，深入分析
②不止是對(duì)失敗的案例進(jìn)行分析，對(duì)于成功案例的分析也同樣重要
③學(xué)會(huì)運(yùn)用工具幫助分析原因
【舉例】以那次失敗的接送來(lái)舉例。
