目標與自我控制的管理，本質(zhì)上是通過目標以及產(chǎn)生的結(jié)果和外部環(huán)境發(fā)生的變化，來調(diào)整節(jié)奏與方向，實現(xiàn)有效的管理。如果不知道結(jié)果所在地的實際情況，如果不知道外部顧客和市場發(fā)生了哪些變化，自我控制其實也是瞎蒙亂猜。
結(jié)果所在地，德魯克認為“外部環(huán)境才是組織經(jīng)營結(jié)果的所在地”。我認為，結(jié)果所在地，是企業(yè)外部與顧客接觸的地方，也就是顧客的使用場景。事實上我們的所有努力，最終都是在這些地方呈現(xiàn)。產(chǎn)生的結(jié)果與我們當(dāng)初的構(gòu)想，與顧客的期望是否相符，最簡單有效的檢驗方法，就是到這些結(jié)果所在地進行觀察和體驗。
每一個管理者設(shè)定目標制定計劃，一定是基于某種假設(shè)：假設(shè)我們的顧客有某些方面的需求，假設(shè)我們的努力和服務(wù)能夠創(chuàng)造顧客所需要的價值，假設(shè)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是我們所知道的最好的?？陀^的說，沒有一個管理者會假設(shè)顧客沒有這個需求，我們只是喜歡這樣做；也沒有一個管理者會假設(shè)我們的產(chǎn)品和服務(wù)無法滿足顧客的需求。但事實上，我們的假設(shè)有些是有效的，有些是不符合現(xiàn)實的。當(dāng)然，最麻煩的是過去是符合現(xiàn)實的，但現(xiàn)在顧客、市場環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變化，現(xiàn)在已經(jīng)不再符合現(xiàn)實了，這個時候，我們加倍的努力，其實不過是在制造庫存、自嗨罷了。企業(yè)管理最大的浪費莫過于此了。
要避免這種情況，最簡單的方式就是走出去，走到與顧客接觸的地方去、走到顧客的使用場景去、走到競爭對手那里去···去感受那“只可意會不可言傳”的需求和渴望，還有那已經(jīng)發(fā)生的變化。
有一家醫(yī)藥公司的創(chuàng)始人兼CEO，每年都會代替一名休假的銷售人員，到與顧客接觸的地方從事2個星期的銷售業(yè)務(wù)，每年兩次，同時他還要求公司的所有高管都這么做。很多事情，只要我們到了結(jié)果所在地，我們就知道怎么回事了。多年前，我也這樣做，效果非常好。那時，我們知道：結(jié)果產(chǎn)生的地方在終端，于是我們提出了一個口號“一切績效在終端”，表達的意思是：我們所有的努力最終都會在終端與顧客接觸的地方表現(xiàn)出來，檢驗我們的貢獻有沒有價值的是終端。要想了解和檢驗我們在辦公室所做的努力有沒有意義，最簡單的方式就是到終端去。有一段時間，我每周到終端去做銷售人員，戴上臨時工號牌，與銷售人員一起服務(wù)顧客。我的銷售業(yè)績往往不是很好，但我通過與顧客接觸了解到我們哪些服務(wù)是有價值的，通過與銷售人員交流溝通，我了解我們的哪些工作是給他們帶來價值，哪些其實是沒有，后來我要求我們的高管也這么做，再后來，因為我的事業(yè)發(fā)生了轉(zhuǎn)移，我離開原來的團隊，我唯一期望他們保留和堅持的是“走出去！走到結(jié)果所在地，走到與顧客接觸的地方去···”
我最常提醒管理者的一句話是“企業(yè)最大的浪費是滿懷激情地做著別人不需要的工作而自己不知道”，很多人一開始就納悶：怎么會有這樣的情況呢？事實上這樣的情況很普遍，現(xiàn)實中我從未遇到過管理者明明知道這個事情對別人沒有幫助，但還要滿懷激情去做的，他們做的都是他們認為對方應(yīng)該需要的。然而這種認為會出現(xiàn)偏差，發(fā)現(xiàn)和識別這種偏差最有效、最簡單的方法，就是走到顧客使用場景，去觀察和體驗，顧客是怎么使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的。舉例來說：財務(wù)經(jīng)理做的財務(wù)分析報告，有沒有用，就是將報告給總經(jīng)理的時候，看他怎么使用，看他關(guān)注什么？期望通過報告發(fā)現(xiàn)什么？
“一個內(nèi)科醫(yī)生要想迅速提升自己的醫(yī)術(shù)，最好的一個方法就是當(dāng)兩個星期的病人”。麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人克羅克，當(dāng)把高管團隊建立起來并逐漸走向正軌之后，他就退休了，但他堅持每周有兩次到麥當(dāng)勞的餐廳以顧客身份消費，并且每個月將自己作為顧客的體驗反饋給高管團隊，他被稱為麥當(dāng)勞的“營銷良心”。
寶潔公司的前CEO拉夫雷，經(jīng)常以保潔工的身份到普通顧客的家里，通過保潔工作體驗顧客是怎么使用寶潔公司的產(chǎn)品。我的一位朋友，從這個故事中得到啟發(fā)，也到顧客的家中，去觀察和體驗顧客是怎么使用他們的產(chǎn)品，他意外的發(fā)現(xiàn)，他們滿懷激情開發(fā)的有些功能顧客根本用不上···
這些相對而言是比較容易做到的，難的是我們過去一直成功和自豪的產(chǎn)品服務(wù)，突然被替代了，我們還蒙在鼓里，還在滿懷激情的生產(chǎn)，這是最難的。因為最大的障礙來自于我們自己，我們因為習(xí)慣的思維模式，拒絕改變。這個時候，其實老顧客也同我們一樣，也不知不覺同我們認知一樣了，我們走到顧客使用場景又沒有效了。舉例：有一家非常成功的打字機公司，當(dāng)他們走進顧客的時候，聊到剛剛興起的微軟的word系統(tǒng)，他們的顧客--打字員告訴他們，這個word系統(tǒng)多么不靠譜···后來的結(jié)果大家都知道，這家打字機公司被淘汰了，他們的管理者最后才明白：原來他們的顧客--這些打字員也在抗拒變化。
諾基亞也是這樣的情況，當(dāng)蘋果出現(xiàn)時，他們也去調(diào)查顧客，顧客的反饋是沒有鍵盤的手機怎么用？他們不喜歡！···商業(yè)歷史上這樣的例子不勝枚舉，實在是太多了，原因是多方面的，其中一個重要原因，那就是他們忘了：變化總是從外部開始，從“非顧客”那里開始！
走出去，走到結(jié)果所在地，走到顧客使用場景，相對而言，是比較容易做到的。而當(dāng)我們理解變化總是從“非顧客”那里開始，我們需要走到企業(yè)真正的外部，走到那些已經(jīng)變化但我們還沒有感知到的地方去，真的不容易。這除了要求我們開放、謙虛之外，還要求我們要有勇氣，要勇敢的接受變化，擁抱變化。可以從容易的地方做起：
定期參加非營利組織的一些活動，與一群不同背景、不同價值觀、不同專業(yè)知識在一起做義工，更容易以一顆平常心了解和理解他們?nèi)绾斡^察這個世界、他們?nèi)绾螞Q策，他們真正的需求和渴望，理解這個世界的多元。這是一種有效的走出去的方式；
走到外部其他競爭對手或者其他行業(yè)生意最好的場景中去，去觀察和體驗已經(jīng)發(fā)生的未來：新的玩法、新的趨勢；
定期的走出去參加學(xué)習(xí)和交流；努力擴大自己的圈子，盡量與多元化的老師、同學(xué)相互坦誠、開放的交流。這除了學(xué)習(xí)拓寬視野之外，也是我們了解外部變化的途徑；
總之，走出去，讓改變發(fā)生！
