1. 區(qū)分觀察和評論
印度哲學(xué)家克里·希那穆提說過“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！?/p>
非暴力溝通的第一個要素是觀察。即我們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。作者特別強調(diào)區(qū)分觀察和評論的重要性。
習(xí)慣于對看到人及行為做出反應(yīng)，給出評判和分析，例如某人遲到30分鐘，我們通常不會直觀地說他遲到半小時，而是直接說他經(jīng)常遲到、沒有時間觀念。將觀察和評論混為一談，人們會傾向于聽到批評，馬上做出應(yīng)激反應(yīng)。非暴力溝通不鼓勵絕對化的語言，而主張評論要基于特定時間和環(huán)境中的觀察。
2. 體會和表達(dá)感受
非暴力溝通的第二個要素：感受。要善于體會和表達(dá)感受，通過建立表達(dá)感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達(dá)感受，從而使溝通更為順暢。同時要注意區(qū)分感受和想法。
例如：我覺得我吉他彈得不好。
這個句子中，我評價自己吉他彈得不好，而沒有表達(dá)感受。
作為吉他手，我有些失落（郁悶、苦惱）。
這個句子則表達(dá)了認(rèn)為自己吉他彈得不好時，我的心理感受。
當(dāng)我們說“我覺得”時，常常并不是在表達(dá)感受，而是在表達(dá)想法。此外，還有些詞表達(dá)的是想法，而非感受。例如；被拋棄、被拒絕、被利用、被誤解、得不到支持等。為了更清晰地表達(dá)感受，非暴力溝通主張使用具體的語言?！昂芎谩被颉昂懿睢边@樣的詞語很難讓人明白我們的實際狀況。
3.? 感受的根源--需要
感受根源于我們自身的需要，這是非暴力溝通的第三個要素。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：
①責(zé)備自己。例如，有人生氣地說：“我從沒見過你這么自私的人！”我們可能會自責(zé)：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導(dǎo)致我們內(nèi)疚、慚愧，甚至厭惡自己。
②指責(zé)他人。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權(quán)利這么說！我一直在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。
③了解我們的感受和需要。這時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。
④用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心生氣可能是因為他需要體貼和支持”。
指責(zé)、批評、評論往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達(dá)了我們尚未滿足的需求。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能做出積極的回應(yīng)。
對于大多數(shù)人來說，個人成長一般會經(jīng)歷三個階段：其一，“情感的奴隸”——我們認(rèn)為自己義務(wù)使他人快樂；其二，“面目可憎”時期——此時，我們拒絕考慮他人的感受和需要；其三，“生活的主人”——我們意識到，雖然我們對自己的意愿、感受和行動負(fù)有完全的責(zé)任，但無法為他人負(fù)責(zé)。與此同時，我們還認(rèn)識到，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要。
4. 請求幫助
非暴力溝通的第四個要素是請求幫助。以什么樣的方式提出請求容易得到積極的回應(yīng)呢？我們要清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。
應(yīng)該避免使用抽象的語言，而借助具體的描述來提出要求。如妻子希望丈夫能少花一些時間在工作上（這是她不想要的），但沒有說清楚什么是她想要的。于是，我們鼓勵她直接說出愿望，她說：“我希望他每周至少有一個晚上在家陪我?！?br>
在發(fā)言時，如果我們把自己想要的回應(yīng)講的越清楚，就越有可能得到回應(yīng)。但有時我們表達(dá)的意思可能與別人的理解不一致，這時我們需要請求他人的反饋。特別是在集體討論中發(fā)言時，我們要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費彼此的時間。
四、傾聽的力量
1. 用全身心傾聽
當(dāng)他人遭遇不幸時，我們常常急于提建議，安慰，或表達(dá)我們的態(tài)度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助于對他人的理解和接納。
案例：有一天，我女兒照鏡子時說：“我丑得像一只豬！”我立即大聲宣布：“你是世界上最美麗的女孩！”結(jié)果女兒很不高興地看了我一眼，然后摔門出去了。我的安慰看來不合時宜，也許，她只是希望我留意她的感受?；蛟S，我當(dāng)時最好問她：“你對你今天的形象感到失望嗎？”
2. 傾聽時給予他人反饋
在傾聽他人的觀察、感受、需要和請求后，我們可以主動表達(dá)我們的理解。如果我們已經(jīng)準(zhǔn)確領(lǐng)會了他們的意思，我們的反饋將幫助他們意識到這一點。反之，他們也就有機會來糾正我們。非暴力溝通建議我們使用疑問句來給予他人反饋。
案例：“上周我有三個晚上不在家，你說的是這回事嗎？”（針對他人的觀察），“你很灰心？你希望得到肯定是嗎？”（針對他人的感受及需求），“你是不是想請我?guī)湍泐A(yù)訂酒店？”（針對他人的請求）。
要注意，在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在聽別人談自己的感受和需要時，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。當(dāng)人們通過我們的語氣意識到我們是在體會，不是在下結(jié)論，他們就不會產(chǎn)生反感。
3. 傾聽能夠預(yù)防潛在的暴力
一天晚上，一個看起來剛吸過毒的男人走進戒毒所，要求一個房間休息。值班的女士向他解釋所有的房間都滿了。那個男人聞言憤怒地將她摔到地上，拿刀威脅她。幸運的是，即便在這樣的情景下，這位女士仍努力去傾聽他的感受和需要。后來她告訴作者，是作者的一句話救了她：“在一個生氣的人面前，永遠(yuǎn)不要用‘不過’‘可是’‘但是’之類的詞。”
“看起來，你真的很生氣，你想有一個房間可以休息。”她說完這句話，那個男人便忍不住抱怨了世人對他的不尊重。于是，她接著問，“得不到別人的尊重，你是不是很氣憤？”……對話大概持續(xù)了半小時，這位女士越是專注于對方的感受和需要，越是將他看做因需要沒有得到滿足而絕望的人，并堅信對方不會傷害自己。而最后事情發(fā)展也果真如此。
有時，我們可以主動表達(dá)我們的理解，來幫助對方了解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續(xù)的關(guān)注，為對方的充分表達(dá)創(chuàng)造條件。當(dāng)對方得到充分的傾聽，我們將體會到氣氛變得輕松，他會停止談話。當(dāng)我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要，（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環(huán)境。
五、培養(yǎng)對自己的愛
非暴力溝通最重要的應(yīng)用在于培育對自己的愛。在我們的語言中，有一個詞極易引起羞愧和內(nèi)疚。我們經(jīng)常使用它來打擊自己。這個詞就是“應(yīng)該”，也就是“我應(yīng)該早點知道”或“我不應(yīng)該做那件事情”中的“應(yīng)該”。如果我們自己”應(yīng)該“怎么樣，在大多數(shù)的情況下，我們也就封閉了自我。因為”應(yīng)該“意味著我們別無選擇。這使我們感到無奈和沮喪。同時，又心有不甘，不愿屈服。
作者寫到自己的親身案例：“一次研討會結(jié)束后，許多人圍著我詢問信息并請我簽名。為了趕下一場會面，我飛快地沖出門，把沒有蓋筆帽的筆放進了新外套的口袋。結(jié)果那件外套染上了墨水。我懊惱不已。但幸運的是，我隨即開始思考自己的“粗心”和“愚蠢”是想滿足什么需求？我馬上明白了，其實我是想服務(wù)他人并照顧好自己的需要。想到這，我便不再自責(zé)，更加關(guān)愛自己?！?br>
在日常生活中，我們應(yīng)主動根據(jù)需要和價值觀來選擇生活。比如：
第一步：把自己不得不做的事情列一個清單。
第二步：列好清單后，你把這些事改成因為你選擇做它們，而不是因為你不得不做。在你所列的每個項目前，加上“我選擇做”。
第三步：填寫做那些事的理由：“我選擇做是因為我想要?！蹦阍谒伎歼@個問題時，也許會發(fā)現(xiàn)自己行為背后的價值取向——你在生活中看重什么。這樣即使困難重重，你也會在價值觀的支持下欣然前行。
六、憤怒與感激
1. 充分表達(dá)憤怒
當(dāng)生氣的時候，很多人聽到的都是“不要生氣”、“接受現(xiàn)實”諸如此類的話。這些話不僅聽得多了，而且聽上去像是在教訓(xùn)他們，絲毫不能減少他們的憤怒和痛苦。憤怒的核心是尚未滿足的需要。如果我們能夠借助它來提醒自己-----我們有需要沒有得到滿足。非暴力溝通并不主張忽視或壓抑憤怒，而是通過深入地了解憤怒，表達(dá)內(nèi)心的渴望。
想要充分表達(dá)憤怒，有以下四個步驟：
①停下來，深呼吸，什么都別做；
②想一想是什么想法使我們生氣了；
③體會自己的需要；
④表達(dá)感受，并直接說出我們的需要。
假定我們約了個人，時間到了，她卻沒來。如果我們看重的是友誼，我們可能會憂心忡忡。
如果我們看重的是誠信，我們也許會覺得不耐煩。反之，如果我們想休息一會兒，我們可能就不介意她來晚了。因此，同一件事情，不同的需要導(dǎo)致不同的感受。一旦我們意識到自己的需要，就可以更體貼自己。
2. 運用強制力避免傷害
在有些情形中，我們沒有機會和他人交流。這時，我們也需要使用強制力來保護自己和他人。我們這樣做，是為了避免傷害，而不是為了懲罰他人。例如，我們抱住年幼的孩子不讓他跑到公路上，是為了他的安全。但如果我們打他的屁股或罵他，則是懲罰。
當(dāng)我們威脅他人或?qū)嵤土P，人們常常會產(chǎn)生敵意和抵觸心理。同時，懲罰還可能使人忽視事情本身的意義，而把注意力放在不服從的后果上。
案例：有一次，作者去拜訪一個校長，談話時，他發(fā)現(xiàn)操場上有個學(xué)生在打人，立即沖出去抓住那個學(xué)生，重重地推了一下，并狠狠地訓(xùn)斥了他。后來作者告訴這位校長：“我不認(rèn)為你達(dá)到了目的。在我看來，他學(xué)到的是，以后在打比他弱小的人時會注意附近有沒有其他人。而且，你的做法甚至還會強化他通過打架來解決問題的意識?！?br>
3. 重獲生活的熱情
在情緒低落的時候，我們也許會怨天尤人。然而，如果以苛刻的態(tài)度對人對己，我們的心情也好不到哪去。運用非暴力溝通，我們不再試圖分析自己或他人有什么毛病，而是用心去了解我們的需要，這樣，我們的內(nèi)心將逐漸變得平和。一旦我們發(fā)現(xiàn)自己心底深處的愿望，并采取積極的行動，我們將會重獲生活的熱情。
4. 表達(dá)感激
言不由衷地贊揚他人，對方是能聽得出來的，比如員工一旦意識到經(jīng)理贊揚的目的是為了操縱他們，可能就會產(chǎn)生逆反心理。
非暴力溝通鼓勵我們從內(nèi)心、無任何雜念地表達(dá)感激之情，包括三個部分：
①對方做了什么事情使我們生活得到改善；
②我們有哪些需要得到了滿足；
③我們的心情怎么樣。
