理論知識(shí)

《溝通的藝術(shù)》第三章《知覺》

第一章知覺的立場

一、知覺的歷程：選擇、組織、詮釋、協(xié)商

二、選擇收到多種因素的影響：刺激的強(qiáng)度、重復(fù)的刺激、對比或轉(zhuǎn)變、動(dòng)機(jī)

三、組織的過程中，有一個(gè)重要的概念是知覺基模，大致的意思是當(dāng)我們選擇了信息之后，會(huì)按照不同的類別對溝通的對象加以劃分，例如按照年齡、職業(yè)、性別等等。這種基模可以提高我們溝通的速度，但是會(huì)導(dǎo)致刻板印象。

四、詮釋是對組織的信息賦予意義，通常詮釋受到很多因素的影響，包括：個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、交情深淺、對人類行為的假設(shè)、態(tài)度、期望等等。

第二章影響知覺的因素（第二章沒怎么看）

第三章知覺的傾向

一是對人嚴(yán)厲、對己寬容，二是先入為主（第一印象），三是以己之心、度人之腹，四是被期待所影響，五是最明顯的最有力。

實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)

今天，有意識(shí)地在生活中來運(yùn)用學(xué)到的這些知識(shí)。

（一）排隊(duì)婦女。排隊(duì)的時(shí)候，前面有一個(gè)婦女一直賴在掛號(hào)窗口不走，撅著屁股趴在臺(tái)前，似乎是在跟醫(yī)生商量已經(jīng)過期的一個(gè)掛號(hào)單能不能繼續(xù)使用，醫(yī)生給出否定答案后，仍然不大愿意走，讓人很反感。

1.整個(gè)事件知覺的歷程。

①選擇：因?yàn)橐床〉膭?dòng)機(jī)，對于浪費(fèi)后面排隊(duì)人員時(shí)間的事情比較反感。

②組織：下意識(shí)地認(rèn)為中年婦女都是這種扣扣索索、小里小氣的形象，第一時(shí)間就把她劃入了這個(gè)行列。

③詮釋：略

2.運(yùn)用所學(xué)到的知識(shí)來反思

①陷入了刻板印象（略）

②對人嚴(yán)厲、對己寬容，以前購買火車票的時(shí)候，也曾有過這種反復(fù)咨詢服務(wù)人員行車路線的情形，不也是耽誤了后面人的時(shí)間嗎？

③先入為主（第一印象），似乎和刻板印象有所重合。

3.運(yùn)用枕頭法則，來重新評估整個(gè)事件的非理性信念。

①我是對的，她是錯(cuò)的（略）

②我是錯(cuò)的，她是對的。A作為排隊(duì)在前面的人，她有權(quán)利多咨詢一些內(nèi)容，這也是無可厚非的事情；B或許她好不容易掛了專家號(hào)，但是被耽擱了，她再試著努力補(bǔ)救這件事；C或許她的親人患了重病。從我的角度來考慮，我并沒有急事，多花點(diǎn)時(shí)間也不是什么大不了的事情。

③我們都對，我們都錯(cuò)。我的想法是掛號(hào)并不是一件很復(fù)雜的事情，即使是咨詢，可以事先準(zhǔn)備好一點(diǎn)，也不會(huì)花太多時(shí)間；她的考慮是來看病，這是一個(gè)與切身利益息息相關(guān)的事情，要盡最大可能做好。

④這個(gè)議題不重要。我是來看病的，把病看好了就行了，不必要為這點(diǎn)小事影響了情緒；她也是來看病的，看好病對她來講最重要，雖然可能浪費(fèi)了后面排隊(duì)人的時(shí)間，但是相對于看病來說，這不算什么。

⑤四個(gè)立場都有真理。以上分析都有他們的道理。

下步改進(jìn)

①產(chǎn)生無助益情緒主要是因?yàn)椤皯?yīng)該的謬誤”

②管理無助益情緒的幾個(gè)步驟：1.監(jiān)控情緒反應(yīng)，2.注意引發(fā)的事件，3.記錄自我內(nèi)言，4.重新評估非理性信念。

③注意改進(jìn)的地方：一是選擇，為什么選擇關(guān)注這種事情呢？二是寬容心；三是要反省自我內(nèi)言、非理性信念。