背景：芝加哥當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月9日下午18點(diǎn)左右，美國聯(lián)合航空公司發(fā)生了一件強(qiáng)制乘客下機(jī)事件，隨后該公司CEO發(fā)表聲明“員工做的是正確的”。
我只想說，這CEO很可能是競爭對手派來的。
首先，我們說服務(wù)行業(yè)最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)意識(shí)，而航空行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè)。
現(xiàn)在的人凡是會(huì)坐國際航空的都不差錢好不好！非廉航的航空公司機(jī)票其實(shí)都差不了多少，所以這個(gè)時(shí)候各航空公司拼的就是用戶滿意度。
坐你家飛機(jī)我覺得很舒服，各方面都挺滿意，那我下次訂機(jī)票還在你家訂，就這么簡單！
如果坐你家飛機(jī)，搞得我不舒服了，那我下次絕對不坐你家飛機(jī)了，我還會(huì)告訴我所有認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的朋友也不要去坐。
以前，我們覺得某件東西不錯(cuò)或者不好，我們就只能跟身邊的人說說，小范圍傳播下。
而現(xiàn)在，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在人人都可以發(fā)聲的時(shí)代，表達(dá)變成了一件很容易的事情。我們可以盡情地表達(dá)自己的喜歡與不滿，然后通過社交媒體發(fā)布，就很有可能被幾億的網(wǎng)民看見有木有！
這個(gè)傳播的效應(yīng)是巨大的。所以這也是為什么說企業(yè)的形象很重要。一旦企業(yè)的形象在民眾面前倒塌，民眾就再也不會(huì)買賬了。就像前幾年的三鹿“毒奶粉”事件，現(xiàn)在哪里還有它的影子。
同樣的危機(jī)公關(guān)問題，阿里在2011年的信息泄露事件就處理得非常好，直接將事件由負(fù)面扭轉(zhuǎn)成正面事件。
要說美聯(lián)航事件和阿里事件走向有什么不同，我覺得最大的不同就是企業(yè)的態(tài)度不同。不管是企業(yè)還是個(gè)人，都免不了會(huì)犯錯(cuò)，大大小小的錯(cuò)誤。犯錯(cuò)這件事很平常，沒有誰是絕對不犯錯(cuò)的。
但是犯錯(cuò)以后的態(tài)度，敢不敢承認(rèn)錯(cuò)誤，能不能知錯(cuò)就改，才是犯錯(cuò)的意義。
企業(yè)遇到危機(jī)公關(guān)問題怎么辦？知錯(cuò)就改，想辦法彌補(bǔ)，想辦法重拾用戶的信任。
暴力事件雖然不是航空公司內(nèi)部人員所為，但是它也是在工作人員默認(rèn)下的行為，也是因?yàn)楹娇展镜奶幚聿划?dāng)而導(dǎo)致的暴力，同時(shí)它還是發(fā)生在機(jī)艙內(nèi)，美聯(lián)航難辭其咎。但是其公司CEO的聲明直接使民眾的信任感降為零。
說真的，他說這話，還真不如他啥也不說效果好。
推及到我們個(gè)人，人的本質(zhì)是一切社會(huì)關(guān)系的總和。我們生活在這個(gè)世界，就需要愛人、需要有人愛。我們需要被人認(rèn)同、被人肯定，這沒毛病。
而態(tài)度本身決定了我們會(huì)不會(huì)得到認(rèn)同，獲得尊重。
脾氣差一點(diǎn)無所謂的，個(gè)性強(qiáng)一點(diǎn)也無關(guān)緊要。就比如奇葩說里的妖艷賤貨，有天天撕逼的，有霸道總裁范的，有個(gè)性十足的，有咆哮式憤怒式的，還有雞湯味的…
但是我們依然很喜歡遮擋網(wǎng)綜節(jié)目，為什么？因?yàn)樗麄冇袘B(tài)度。
無論他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)，其本質(zhì)還是態(tài)度夠端正，基本價(jià)值觀是正向的，所以我們喜歡。
為啥要強(qiáng)調(diào)態(tài)度呢？是因?yàn)槲以絹碓桨l(fā)現(xiàn)一件事——態(tài)度比能力更重要。
能力這玩意是可以培養(yǎng)的，它可以通過我們后天的刻意練習(xí)達(dá)到一個(gè)很高的水平。但是態(tài)度是在我們自身道德觀和價(jià)值觀之上的，在我們成年的時(shí)候基本就定型了，除非有重大事故或轉(zhuǎn)折，不然很難改變。
在這個(gè)人人都是自品牌的時(shí)代，要想獲得更多的尊重及認(rèn)同感，我們必須重視我們的形象，尤其是態(tài)度。
我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到陌生人社交時(shí)代，陌生人社交就是看態(tài)度有木有！三觀合則聊，三觀不合直接拉黑有木有！
我們是人，我們免不了會(huì)犯錯(cuò)，這不打緊的。但是如果犯錯(cuò)后不知悔改如美聯(lián)航，這尼瑪就尷尬了…
美聯(lián)航事件會(huì)發(fā)展成什么樣子我不知道，但是如果以他們現(xiàn)在的這種既蠻橫不講理又不知悔改的態(tài)度，我想說這個(gè)時(shí)代再也不需要這樣的企業(yè)或個(gè)人。
