這是來到簡書的第50篇文章，本來想寫一下心得體會，但感覺還沒到位，需要繼續(xù)醞釀，那我就繼續(xù)思考《麥肯錫工具》。前面4篇講的是處理人際關(guān)系的軟技能，主要追求的是人和，那么接下來主要硬技能，就是使用《工具》介紹的方法來工作，我想結(jié)合6西格瑪一些方法來探索FOCUS中的技術(shù)。
通過本文，你將了解以下內(nèi)容：
1）界定的概念及重要性
2）界定的執(zhí)行規(guī)則
3）界定的操作方法
一、界定的概念及重要性
在6SIGMA中，界定指的是明確問題與目標(biāo)或者流程的輸出及測量。在《工具》中，界定指的是正確定位問題或者形成合理的假設(shè)。所以界定最核心的內(nèi)容是明確需要解決的問題。
界定的重要性是非常高的，不管是在《工具》還是在《6SIGMA》的DMAIC中，它都是位居第一的，因為如果不能定位問題，那所有的努力將會付之東流。正確的界定問題是提升團(tuán)隊有效解決問題能力最為重要、最為有力的工具。
二、界定的執(zhí)行規(guī)則
1）明確關(guān)鍵問題
關(guān)鍵問題的界定應(yīng)該從客戶或案例入手，先收集客戶的聲音，列出來自客戶和團(tuán)隊成員的意見，并加以初步的梳理以消除冗余的成分。然后開始尋找意見背后的真實想法或需求，并進(jìn)一步合并匯總。最后進(jìn)入形成基本假設(shè)。
以上是在界定一個客戶真實需求的例子，VOC表示是客戶的聲音，由于客戶提出的問題都比較表面，象某咖啡，客戶的意見就是：杯子太小/量少/性價比不高；人太多/地方小/人員雜；咖啡因含量低等。那真實的客戶需求是：價格貴，環(huán)境不友好，排隊時間長，質(zhì)量不太好。這個過程就是從表象問題到關(guān)鍵問題升級。
2）創(chuàng)建議題樹
一量關(guān)鍵問題得到明確，下一步就是創(chuàng)建議題樹，借以推進(jìn)對問題的進(jìn)一步分析。那這個樹的原則是MECE，象下面的例子就是《工具》中的盈利樹。
議題樹分為信息樹與決策樹，信息樹是AS-IS的關(guān)鍵信息清單，用于迅速弄清楚所要調(diào)查的情況?？梢詮墓镜腷est practise和Lessons learn中獲取相應(yīng)的模板作為參考。一旦議題樹確立，可以排優(yōu)先級，并根據(jù)優(yōu)先次序投入時間等資源來展開工作。
3）形成基本假設(shè)
假設(shè)是決策樹的起點(diǎn)，當(dāng)我們找到了主要的問題后，可以用魚骨圖來找到最合適的方案。比如上面某咖啡店的例子，對于訂單時間太長，我們從人機(jī)料法環(huán)上來考慮方案，然后找出其中關(guān)鍵的瓶頸來優(yōu)化。
三、界定的操作方法
方法就是界定的過程，首先要明白目標(biāo)是什么，我們需要得到問題和任務(wù)的描述，有比較高層次的流程（SIPOC），以及客戶的期望（符合SMART原則)。
方法如下：
1）通過與客戶的具體討論，明確項目的關(guān)鍵問題。
2）在項目憲章里，明確關(guān)鍵的問題，項目的范圍以及大致需要的資源與項目計劃。
3）形成總體假設(shè)，作為解決現(xiàn)有問題的潛在方案，形成的支持性假設(shè)必須能驗證總體假設(shè)。（總體方案受到子項目或者工作包方案的支持）
4）收集數(shù)據(jù)與需求時，可以對假設(shè)進(jìn)行快速迭代。
四、總結(jié)。
界定問題是一項任務(wù)或者項目最重要的步驟，必須盡可能全面分析客戶真實的問題與需求，明確項目目標(biāo)與范圍，對于假設(shè)要有數(shù)據(jù)支撐。
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