今天出差從西安回來。預(yù)定是中午1點(diǎn)的航班，12點(diǎn)到機(jī)場后，卻發(fā)現(xiàn)航班因降落地天氣原因，遇到了延誤。航班延誤已經(jīng)是件見怪不怪的事情，何況今年上半年我在上海虹橋有遇到過在機(jī)場滯留10個小時的經(jīng)歷，手機(jī)看了下，西安機(jī)場這邊整體沒有出現(xiàn)機(jī)場側(cè)的航班延誤，只要等白云機(jī)場這邊天氣好了，估計(jì)很快也就起飛了。

在問了地導(dǎo)，得到一個預(yù)料中的未知模糊回答后——“是否延遲還不知道，還要機(jī)場通知”。我就熟練地掏出筆記本電腦開始了機(jī)場辦公，在草擬文件的時候，就看到一群人涌到排隊(duì)那邊，這才剛過去了20分鐘，難道運(yùn)氣爆棚嗎，延遲就一小會兒結(jié)束了？結(jié)果才發(fā)現(xiàn)是過去領(lǐng)午餐，所謂的午餐也就是餅干和汽水，每個人憑機(jī)票到驗(yàn)票處領(lǐng)取。于是我將注意力放回到電腦側(cè)。

大概又過了30分鐘，這個時候就聽到廣播提示，“您所乘坐的航班現(xiàn)已符合起飛條件，請盡快完成登機(jī)。”

聽到這個消息，周圍的人臉上一掃頹態(tài)，都急忙到驗(yàn)票的地方排起隊(duì)來。消毒、驗(yàn)票、登機(jī)、行李放好、拿本書、入座、系上安全帶，就急切地等著航班起飛。就這樣坐在飛機(jī)上，刷了會游戲、看了幾頁書，左看右看，就是沒看到飛機(jī)在動。這會兒廣播又響起，“您所起飛的航班正在等待航空管制，預(yù)計(jì)2點(diǎn)50分起飛。”

我和身邊的同事開始吐槽起來，航班延誤2小時，在機(jī)場等1個小時，然后又讓我在機(jī)場等1小時。這個事情好像我在上海也遇到過，那天我在機(jī)場從中午坐到晚上12點(diǎn)，結(jié)果上了飛機(jī)之后，還讓我在飛機(jī)上坐了2個小時，航班才起飛。這就好像是飛機(jī)場的套路一樣，這和機(jī)場內(nèi)逼仄的空間一樣讓人難受。

雖然也聽說，航班和機(jī)場并不歸屬同一個單位所管理。但其實(shí)對于消費(fèi)者用戶來說，所需要的無非就是一個準(zhǔn)確的時間，在現(xiàn)在信息技術(shù)如此發(fā)達(dá)的年代，應(yīng)該很有更好的方法同步給消費(fèi)者，告知準(zhǔn)確的起飛時間或者給予消費(fèi)者更多信息，做好消費(fèi)者的預(yù)期管理，例如在遇到降落地的天氣原因時，能不能將降落地的天氣情況實(shí)時同步下，讓大家都能看到。例如登機(jī)之后，能讓消費(fèi)者看到航班排隊(duì)到第幾位了。

信息透明化，做好用戶的預(yù)期管理，從來都是提升用戶滿意度的基礎(chǔ)方法。