《輸贏》之——摧龍六式

需求、信賴(lài)、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)是客戶(hù)采購(gòu)的五個(gè)關(guān)鍵要素，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須滿(mǎn)足這個(gè)五個(gè)要素才可以成功贏取訂單，加上銷(xiāo)售前的收集資料就構(gòu)成了成功銷(xiāo)售的六個(gè)關(guān)鍵的步驟。每個(gè)步驟又包含四個(gè)具體的行為，共計(jì)六式二十四招。

第一式客戶(hù)分析\

第二式建立信任\

第三式挖掘需求\

第四式呈現(xiàn)價(jià)值\

第五式贏取承諾\

第六式跟進(jìn)服務(wù)\

摧龍六式是向大型客戶(hù)銷(xiāo)售的基本流程，尚需以?xún)?nèi)功心法為基礎(chǔ)，以銷(xiāo)售技巧為輔，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)方可縱橫商場(chǎng)，摧枯拉朽，戰(zhàn)無(wú)不勝。

第一式--客戶(hù)分析

客戶(hù)分析通常分為以下四個(gè)步驟：

第一步：發(fā)展向?qū)?/p>

發(fā)展向?qū)б⒁獾模?/p>

1.從低到高：通過(guò)底層人員入手，獲得高層情報(bào)后，就可以通過(guò)不斷的努力，在各個(gè)層次發(fā)展向?qū)А?/p>

2.眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)：盡量選擇具有長(zhǎng)期合作可能性的客戶(hù)，將有限的精力放在少數(shù)重點(diǎn)客戶(hù)身上。

第二步：收集客戶(hù)資料

發(fā)展向?qū)У哪康木褪菫榱耸孪仁占蛻?hù)資料，分析清楚并找到應(yīng)對(duì)方法，然后去見(jiàn)客戶(hù)。拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)要盡量談需求，而不是問(wèn)資料。

認(rèn)識(shí)客戶(hù)需求和客戶(hù)資料的區(qū)別：

1.客戶(hù)需求：需求是未來(lái)的事情，將會(huì)不斷變化。

2.客戶(hù)資料：資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變?？蛻?hù)資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料四類(lèi)。

背景資料

? 客戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)、通信地址、網(wǎng)址和郵件地址等

? 現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限

? 業(yè)務(wù)范圍，經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)現(xiàn)狀

使用現(xiàn)狀

? 同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的使用情況

? 產(chǎn)品和服務(wù)的用途

? 客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃以及要解決的問(wèn)題

組織機(jī)構(gòu)資料

? 與采購(gòu)相關(guān)的部門(mén)的只能以及領(lǐng)導(dǎo)者

? 部門(mén)之間的回報(bào)和制約關(guān)系

個(gè)人資料

? 基本情況：客戶(hù)的家庭情況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的大學(xué)和專(zhuān)業(yè)等等

? 興趣和愛(ài)好：、喜歡的運(yùn)動(dòng)、餐廳和食物、喜歡的書(shū)和雜志

? 行程：度假計(jì)劃和行程

? 關(guān)系：在單位內(nèi)的朋友和對(duì)手

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料

? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶(hù)內(nèi)的產(chǎn)品使用狀況以及客戶(hù)滿(mǎn)意度

? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)

? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售代表與客戶(hù)之間的關(guān)系

第三步：組織結(jié)構(gòu)分析

通過(guò)三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。

1.第一緯度是客戶(hù)的職能。包括產(chǎn)品的最終使用部門(mén)、技術(shù)支持和服務(wù)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)等。

這些部門(mén)需求各不相同。面對(duì)這樣不同部門(mén)的需求，我們需要在項(xiàng)目方案中，有針對(duì)性的滿(mǎn)足這些需求；或者針對(duì)不同部門(mén)，個(gè)性化的提供一些材料。

2.第二緯度是用戶(hù)級(jí)別。通常分成操作層、管理層、決策層。

操作層是最終的使用者和設(shè)備維護(hù)者，他們不能在采購(gòu)中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。這些意見(jiàn)會(huì)影響決策者對(duì)采購(gòu)的決定。一些操作層客戶(hù)甚至?xí)⑴c采購(gòu)，直接影響采購(gòu)結(jié)果。

管理層是采購(gòu)的中間層級(jí)。管理層會(huì)將自己的意見(jiàn)反應(yīng)給決策層。管理層不能決策，但通常具有否決權(quán)。

決策層一定是客戶(hù)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，他們始終擁有采購(gòu)的最終決策權(quán)。不過(guò)他們通常將小型采購(gòu)授權(quán)給下屬。

3.第三緯度是用戶(hù)在采購(gòu)中的角色。分為發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評(píng)估者、使用者五類(lèi)。

級(jí)別

定義和描述

操作層

客戶(hù)中直接接觸產(chǎn)品和服務(wù)的人員，往往是最終的使用者。雖然他們不能在采購(gòu)中做出決定，但是他們直接操作這些設(shè)備，他們是產(chǎn)品好壞最有發(fā)言權(quán)。他們數(shù)量很多，他們的意見(jiàn)也會(huì)影響采購(gòu)的決定。操作層的滿(mǎn)意程度最終決定了產(chǎn)品在這個(gè)客戶(hù)內(nèi)的占有份額。而且一些操作層的人有時(shí)也會(huì)參與采購(gòu)，成為采購(gòu)的直接影響者。

管理層

對(duì)于中小型規(guī)模的采購(gòu)，管理層可能就是采購(gòu)的決定者。每個(gè)客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)都有一定的授權(quán)，一些采購(gòu)需要簽字就可以。對(duì)于大型的采購(gòu)，采購(gòu)牽扯的部門(mén)很多，管理層也擔(dān)負(fù)著根據(jù)自己部門(mén)要求提出建議的權(quán)利，他們雖然不能決策，往往具有否決權(quán)。

決策層

客戶(hù)內(nèi)的主要領(lǐng)導(dǎo)者，制定發(fā)展戰(zhàn)略，建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程是他們的主要工作?？梢哉f(shuō)任何采購(gòu)都基于他們的視野之內(nèi)的一種投資。通過(guò)授權(quán)，他們將那些不重要的采購(gòu)授權(quán)下屬，如果愿意，他們始終都最采購(gòu)擁有決定權(quán)。在采購(gòu)中，他們將做出五個(gè)重要的決定：是否購(gòu)買(mǎi)？何時(shí)購(gòu)買(mǎi)？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？

職能

定義和描述

使用部門(mén)

客戶(hù)中使用產(chǎn)品和服務(wù)的部門(mén)，往往是采購(gòu)的最初發(fā)起者以及最終使用的評(píng)估者，會(huì)貫穿于整個(gè)采購(gòu)過(guò)程中。

技術(shù)部門(mén)

往往負(fù)責(zé)采購(gòu)的規(guī)劃和投入使用后的維護(hù)。技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)某個(gè)采購(gòu)領(lǐng)域的規(guī)劃，一些日常的采購(gòu)?fù)苯佑杉夹g(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。

采購(gòu)部門(mén)

集中采購(gòu)是客戶(hù)減少采購(gòu)成本的一種有效的方法，這樣更能夠從廠商得到更好的優(yōu)惠，不同行業(yè)的客戶(hù)對(duì)于采購(gòu)部門(mén)有不同的稱(chēng)呼，采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門(mén)往往負(fù)責(zé)依據(jù)采購(gòu)指標(biāo)進(jìn)行比較評(píng)估和談判。

角色

定義和描述

發(fā)起者

提出采購(gòu)建議的人，感受到一些嚴(yán)重的問(wèn)題需要解決，故此提出解決建議。經(jīng)常是使用部門(mén)，對(duì)于事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略性的采購(gòu)的發(fā)起者往往是決策層客戶(hù)?？赡苁浅鲎詥T工們的建議，也可能是決策者為了保留優(yōu)秀員工而采取的策略。向潛在的采購(gòu)發(fā)起者介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的益處，往往可以帶來(lái)新的訂單。

決策者

客戶(hù)內(nèi)部決定采購(gòu)預(yù)算、是否進(jìn)行、最終供應(yīng)商的采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，是客戶(hù)的高層領(lǐng)導(dǎo)。

使用者

最終的使用者，他們參與到采購(gòu)的全過(guò)程，是采購(gòu)的重要影響者之一。他們可能是采購(gòu)的發(fā)起者或者設(shè)計(jì)小組和評(píng)估小組的成員。產(chǎn)品和服務(wù)最終是由他們使用的，因此他們?cè)诤艽蟪潭壬蠜Q定著客戶(hù)滿(mǎn)意度。

設(shè)計(jì)者

是指規(guī)劃采購(gòu)方案的人，設(shè)計(jì)者往往不只一個(gè)人，也許是一個(gè)小組。有的采購(gòu)很簡(jiǎn)單，可以直接進(jìn)行，但是大多數(shù)的采購(gòu)需要精心的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)者的職責(zé)是將采購(gòu)動(dòng)機(jī)變成采購(gòu)指標(biāo)。

評(píng)估者

評(píng)估者是評(píng)估潛在供應(yīng)商方案的人或者小組，他們也許是設(shè)計(jì)者，也許是另有其人。評(píng)估者將根據(jù)設(shè)計(jì)者提供的采購(gòu)指標(biāo)比較各個(gè)服務(wù)供應(yīng)商的方案和承諾。

第四步：判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

必須對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行分析，分析出在一個(gè)短時(shí)間內(nèi)是否存在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

銷(xiāo)售人員要結(jié)合自身情況，采用不同的方法去維系潛在客戶(hù)的關(guān)系，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，不能顯得過(guò)于勢(shì)力；否則等到有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)時(shí)，你再臨時(shí)投入資源，人家也不愿意理你了。

一些很簡(jiǎn)單有效的方法，如通過(guò)短信、郵件等方式進(jìn)行節(jié)日問(wèn)候、生日祝福等。

衡量是否具有采購(gòu)機(jī)會(huì)，要通過(guò)五個(gè)方面來(lái)判斷：

1.客戶(hù)的預(yù)算是多少。

知道了預(yù)算才能確定應(yīng)該投入多大的精力。

2.客戶(hù)的采購(gòu)時(shí)間表是什么。

將自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采購(gòu)時(shí)間由近到遠(yuǎn)的客戶(hù)身上。

3.客戶(hù)需要的產(chǎn)品和服務(wù)是不是我們的擅長(zhǎng)、有優(yōu)勢(shì)的？

4.通過(guò)盈利、銷(xiāo)售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，判斷是否值得投入這個(gè)項(xiàng)目。

5.判斷贏得項(xiàng)目的成功概率有多少。

通過(guò)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶(hù)，可以找出明確、近在眼前和有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

第一式客戶(hù)分析總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：鎖定目標(biāo)客戶(hù)

結(jié)束標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

步驟：\1.逐步發(fā)展和培植向?qū)2.事先全面、完整地收集四類(lèi)客戶(hù)資料\3.將采購(gòu)相關(guān)的客戶(hù)挑出來(lái)，從級(jí)別、職能和采購(gòu)角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析\4.通過(guò)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶(hù)，判斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

第二式--建立信任

第一個(gè)階段：認(rèn)識(shí)并取得好感

人際關(guān)系不僅包括客戶(hù)關(guān)系，還包括戀愛(ài)關(guān)系、同事關(guān)系等。建立好感必須是雙向的，不僅要讓客戶(hù)對(duì)自己產(chǎn)生好感，我們也應(yīng)該對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生好感。

對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，取得客戶(hù)好感的關(guān)鍵是要打造專(zhuān)業(yè)形象。

如何打造專(zhuān)業(yè)形象呢？

在正式的商業(yè)場(chǎng)合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衫最佳，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比較適合重要的場(chǎng)合。藍(lán)色或者淺色的領(lǐng)導(dǎo)略顯低調(diào)，適合一般的商業(yè)場(chǎng)合。純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶皮鞋都是很好的選擇。

對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，淡妝、長(zhǎng)發(fā)盤(pán)頭沒(méi)有披散、深色套裝、黑色皮鞋都很不錯(cuò)。可以佩戴一些飾品，變化發(fā)型等都可以凸顯個(gè)性。要注意根據(jù)場(chǎng)合做調(diào)整，不能千篇一律。

當(dāng)然，取得客戶(hù)好感，建立專(zhuān)業(yè)形象不能完全靠光鮮亮麗的外表，還要特別注意我們的言談舉止。必須研究客戶(hù)的行業(yè)，做好背景知識(shí)的積累，專(zhuān)業(yè)形象加上良好的言談舉止，才能取得客戶(hù)好感。

第二個(gè)階段：激發(fā)客戶(hù)興趣，產(chǎn)生互動(dòng)

邀請(qǐng)客戶(hù)共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽(tīng)音樂(lè)會(huì)、打牌或者運(yùn)動(dòng)的時(shí)候，關(guān)系就發(fā)展到了約會(huì)階段?？蛻?hù)愿意與我們互動(dòng)，意味著他們對(duì)我們的濃厚興趣。

第三個(gè)階段：建立信賴(lài)，獲得支持和承諾

家庭活動(dòng)、體育運(yùn)動(dòng)，還有三板斧中的卡拉OK等，都是獲得客戶(hù)支持的標(biāo)志。采取何種方法獲得客戶(hù)支持，取決于客戶(hù)興趣，能不能找到客戶(hù)的興趣點(diǎn)，取決于客戶(hù)資料的收集。建立關(guān)系并不難，難在對(duì)客戶(hù)的深入了解。在推薦客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中，應(yīng)該盡量節(jié)省銷(xiāo)售費(fèi)用和時(shí)間。

只有在客戶(hù)分析中仔細(xì)研究客戶(hù)資料，才能做到游刃有余的推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。

第四個(gè)階段：建立同盟，獲得客戶(hù)協(xié)助

通過(guò)第三階段同客戶(hù)建立起的信賴(lài)，只能得到客本人的支持，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。稍大一些的項(xiàng)目，在客戶(hù)方，往往有眾多人會(huì)對(duì)項(xiàng)目采購(gòu)產(chǎn)生影響。而我們要把每個(gè)牽涉的人都做好關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的。因而我們要學(xué)會(huì)利用客戶(hù)內(nèi)部之間的關(guān)系，相互影響。

階段

定義

標(biāo)志活動(dòng)和描述

認(rèn)識(shí)

客戶(hù)關(guān)系的第一個(gè)階段，標(biāo)志是客戶(hù)能夠叫出銷(xiāo)售人員的名字。常見(jiàn)的銷(xiāo)售方法包括電話(huà)和拜訪(fǎng)，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售形象和攜帶客戶(hù)喜歡的小禮品可以增進(jìn)客戶(hù)好感。

? 電話(huà)：通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)保持聯(lián)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。

? 拜訪(fǎng)：在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶(hù)會(huì)面。

? 小禮品：向客戶(hù)提供禮品，禮品的價(jià)值在國(guó)家法律和公司規(guī)定允許的范圍內(nèi)。

約會(huì)

銷(xiāo)售人員將客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，通常是可以將客戶(hù)邀請(qǐng)到第三方場(chǎng)所，是客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的第二個(gè)階段。例如舉行交流和座談，邀請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀，聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂(lè)活動(dòng)。

? 商務(wù)活動(dòng)：簡(jiǎn)單的商務(wù)活動(dòng)主要是指與客戶(hù)吃飯、喝茶等。

? 本地參觀：邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)公司或者成功客戶(hù)參觀和考察。

? 技術(shù)交流：在特定客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)舉行的銷(xiāo)售活動(dòng)，包括展覽、發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)等形式。

? 測(cè)試和樣品：向客戶(hù)提供測(cè)試環(huán)境進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，或者向客戶(hù)提供樣品試用。

信賴(lài)

獲得客戶(hù)個(gè)人的明確和堅(jiān)定的支持，此時(shí)客戶(hù)愿意與銷(xiāo)售人員一起進(jìn)行比較私密性活動(dòng)。

? 聯(lián)誼活動(dòng)：與客戶(hù)在一起舉行的多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂(lè)等等。

? 家庭活動(dòng)：與客戶(hù)的家人互有往來(lái)，參與客戶(hù)私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶(hù)參與客戶(hù)經(jīng)理自己的私人活動(dòng)。

? 異地參觀：邀請(qǐng)重要客戶(hù)進(jìn)行異地旅游，參觀活動(dòng)。

? 貴重禮品：在國(guó)家法律的范圍內(nèi)，向客戶(hù)提供足以影響客戶(hù)采購(gòu)決定的禮品。

同盟

客戶(hù)愿意采取行動(dòng)幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售，例如提供客戶(hù)內(nèi)部資料，牽線(xiàn)搭橋安排會(huì)晤等等，并在客戶(hù)決策的時(shí)候旗幟鮮明地表示支持。

? 穿針引線(xiàn)：客戶(hù)樂(lè)于幫助銷(xiāo)售人員引薦同事和領(lǐng)導(dǎo)。

? 成為向?qū)В合蜾N(xiāo)售人員提供源源不斷的情報(bào)。

? 堅(jiān)定支持：在客戶(hù)決策是時(shí)候能夠站出來(lái)堅(jiān)定支持己方方案。

通過(guò)上述四個(gè)層次，可以很好的推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。從認(rèn)識(shí)到同盟的四個(gè)階段，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。主要原因在于客戶(hù)的類(lèi)型千差萬(wàn)別，在年齡、專(zhuān)業(yè)、愛(ài)好、閱歷等方面各不相同。如何在第一時(shí)間判斷出客戶(hù)的性格，如何與不同風(fēng)格的客戶(hù)打交道，是銷(xiāo)售中最困難的事情。

客戶(hù)分類(lèi)：

外向型：以人為導(dǎo)向。

孔雀型

外向型客戶(hù)中喜歡發(fā)號(hào)施令的類(lèi)型稱(chēng)為表現(xiàn)型。他們喜歡交際和游玩，行事沖動(dòng)不受條文約束，冒險(xiǎn)是他們的摯愛(ài)，像孔雀一樣喜歡在眾人面前展示，他們一般都愛(ài)賭博，所以可以請(qǐng)他們打麻將。

考拉熊型

他們不像孔雀那樣張揚(yáng)和有主見(jiàn)，愿意聽(tīng)取別人的建議，從不固執(zhí)己見(jiàn)，他們可以用好脾氣的考拉熊來(lái)代表。這個(gè)區(qū)域盛產(chǎn)好老婆，她們溫柔體貼，性格非常柔順。

內(nèi)向型：以任務(wù)為導(dǎo)向

貓頭鷹型

貓頭鷹是與孔雀截然相反，專(zhuān)注于過(guò)程，注重?cái)?shù)據(jù)分析，追求完美。這類(lèi)人顯得有些孤僻，不善交際，注重?cái)?shù)據(jù)，講究邏輯。

老虎型

以目標(biāo)為向?qū)В麄兩瞄L(zhǎng)于同時(shí)處理很多事情，推動(dòng)過(guò)程發(fā)展。他們遵守紀(jì)律，擅長(zhǎng)組織，是天生的管理者。組織中的中高層管理者往往屬于這個(gè)類(lèi)型。

混合型

變色龍型

具備每種類(lèi)型的強(qiáng)烈特征。

行為特點(diǎn)

溝通方式

分析型

彬彬有禮，藏而不露，講邏輯重事實(shí)，具有很強(qiáng)的責(zé)任心。他們注重精確，講求完美。勤奮、謹(jǐn)慎、有毅力、講條理等等也都是他們的長(zhǎng)處。他們的缺點(diǎn)是自我封閉，缺乏情趣，不肆張揚(yáng)，離群索居，有時(shí)甚至?xí)@得有點(diǎn)郁郁寡歡。如果他或她表現(xiàn)出猶豫不決的神情那么就說(shuō)明他們還需要分析所有的數(shù)據(jù)。如果他們過(guò)于極端，那么完美主義便會(huì)成為一種缺陷。這個(gè)類(lèi)型的人肯定不會(huì)去冒險(xiǎn)，他們以精確無(wú)誤為樂(lè)，出錯(cuò)受責(zé)是他們最大的心痛。

講求系統(tǒng)條理，完全徹底，深思熟慮，準(zhǔn)確無(wú)誤、專(zhuān)心致志。準(zhǔn)備好回答很多個(gè)怎么辦，要擺事實(shí)，重于分析。認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)講邏輯求準(zhǔn)確的必要性。

不要過(guò)于親近。不要操之過(guò)急，要有反復(fù)說(shuō)明自己觀點(diǎn)的準(zhǔn)備。

留點(diǎn)思考評(píng)估的時(shí)間并大量運(yùn)用各種證據(jù)。

贊揚(yáng)他某些工作做的多么準(zhǔn)確無(wú)誤。

親切型

他們具有專(zhuān)心致志、持之以恒和忠實(shí)可靠的特點(diǎn)，是勤奮的工作者，在別人早已半途而廢的情況下依然會(huì)一直繼續(xù)做下去。具有合作精神，易于相處，值得信賴(lài)，反應(yīng)敏捷，而且還是一位很好的聽(tīng)眾。他們具有的弱點(diǎn)包括猶豫不決和缺乏冒險(xiǎn)精神，常常過(guò)于重視他人的意見(jiàn)，循規(guī)蹈矩不肆聲張，往往處于被動(dòng)的狀態(tài)。他們通常不會(huì)為自己說(shuō)話(huà)或者辯護(hù)，過(guò)于順從迎合他人，決策時(shí)常常會(huì)反復(fù)權(quán)衡，猶豫不決。親近型喜歡穩(wěn)定和合作，變化和混亂則會(huì)令她感到痛苦。

做到放松.隨和。當(dāng)一名好聽(tīng)眾。

保持事物的原有狀態(tài)。

按照書(shū)面指導(dǎo)原則去制定具體計(jì)劃。

有預(yù)見(jiàn)性。

時(shí)常明確地表示贊同。

用“我們”這個(gè)詞。贊揚(yáng)他或她具有的團(tuán)隊(duì)精神。

不要催促，不要急于求成。

表現(xiàn)型

他們具有口齒伶俐的個(gè)性特點(diǎn)，魅力十足，殷勤隨和，樂(lè)于助人，口才雄辯，擅長(zhǎng)交際；他們看重的不是工作任務(wù)，而是人與人之間的關(guān)系。缺點(diǎn)是缺乏耐心，以偏概全，言語(yǔ)犀利傷人，有時(shí)還會(huì)做出一些不理智的舉動(dòng)。也可能比較自私自利，工于心計(jì)，放蕩不羈，報(bào)復(fù)心較強(qiáng)，辦事無(wú)章法，易與他人發(fā)生摩擦。主要需求是得到他人的接受和贊許。他們以得到他人的承認(rèn)和贊同為自己的樂(lè)趣。被人孤立疏遠(yuǎn)是他們最大的痛苦。

注重發(fā)展雙方的關(guān)系；讓他們看到你的建議對(duì)改善他們的形象有哪些好處。

熱情坦誠(chéng)，有問(wèn)必應(yīng)。

善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經(jīng)歷的愿望。

做到友善健談。

多問(wèn)多答帶有“誰(shuí)”字的問(wèn)題。

隨時(shí)注意保持熱情友善、平易近人的形象。

進(jìn)取型

他們有遠(yuǎn)大的目標(biāo)，是一個(gè)不安分的人，一個(gè)不怕冒險(xiǎn)的行動(dòng)者。這種人性格外向，意志堅(jiān)強(qiáng)，說(shuō)話(huà)辦事井井有條，果斷務(wù)實(shí)，從不繞彎子。進(jìn)取型的人以工作任務(wù)為重辦事立竿見(jiàn)影，并不看重各種人際關(guān)系。他們可能會(huì)固執(zhí)己見(jiàn)，獨(dú)斷專(zhuān)行，缺乏耐心，感覺(jué)遲鈍，而且脾氣暴躁，常常無(wú)暇顧及一些形式和細(xì)節(jié)。他或她還可能對(duì)別人要求較高，不愿采納他人意見(jiàn)，控制欲較強(qiáng)，從不妥協(xié)，甚至有些傲慢專(zhuān)橫，冷酷無(wú)情。進(jìn)取型的人珍愛(ài)的是權(quán)利、控制和他人的尊敬。失去別人的尊重，沒(méi)有取得結(jié)果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。

滿(mǎn)足此人的控制欲。

專(zhuān)心研究工作任務(wù)，并探討預(yù)期結(jié)果。

行為規(guī)范，言之有據(jù)。表達(dá)簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、有條有理。

研究回答帶有“什么”的問(wèn)題。

說(shuō)話(huà)要有事實(shí)根據(jù)，不要僅憑感覺(jué)。

不要浪費(fèi)時(shí)間，不要糾纏細(xì)節(jié)。

提供多種選擇方案。

第二式建立信任總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價(jià)值的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

結(jié)束標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶(hù)建立了信賴(lài)關(guān)系。

步驟：

識(shí)別客戶(hù)孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格。（PDP性格分析）

推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展：

1.認(rèn)識(shí)：認(rèn)識(shí)并取得好感（自信、笑容、外表，專(zhuān)業(yè)知識(shí)）2.約會(huì)：激發(fā)客戶(hù)興趣，產(chǎn)生互動(dòng)3.信賴(lài)：建立信賴(lài)，獲得客戶(hù)支持和承諾4.同盟：建立同盟，取得客戶(hù)協(xié)助和配合

第三式--挖掘需求

1.什么是需求

客戶(hù)為了達(dá)到目標(biāo)和愿望，針對(duì)問(wèn)題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產(chǎn)品和服務(wù)，以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，這些的總和就是客戶(hù)需求。

客戶(hù)需求分成表面需求和深層次需求，目標(biāo)和愿望是客戶(hù)的最深層的需求。

需求的五層樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖

客戶(hù)采購(gòu)的目標(biāo)和愿望->影響客戶(hù)達(dá)成目標(biāo)的問(wèn)題和障礙->解決方案->產(chǎn)品和服務(wù)->采購(gòu)指標(biāo)

2.銷(xiāo)售方法分類(lèi)

銷(xiāo)售方法也被分成兩種：一種方法叫做產(chǎn)品銷(xiāo)售，就是所謂的推銷(xiāo)，另外一種就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。

產(chǎn)品銷(xiāo)售：客戶(hù)清楚自己的需求，知道要買(mǎi)什么。是最簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售模式。

顧問(wèn)式銷(xiāo)售：幫助客戶(hù)分析并找到問(wèn)題，提出總體解決方案，成為客戶(hù)信賴(lài)的顧問(wèn)，如果客戶(hù)要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，這就是顧問(wèn)式銷(xiāo)售?？梢约?xì)分為咨詢(xún)銷(xiāo)售和方案銷(xiāo)售兩種。

產(chǎn)品銷(xiāo)售:

客戶(hù)自己發(fā)現(xiàn)需求\客戶(hù)確定采購(gòu)指標(biāo)\銷(xiāo)售以訂單為導(dǎo)向\適合銷(xiāo)售簡(jiǎn)單產(chǎn)品\銷(xiāo)售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益\銷(xiāo)售人員說(shuō)服客戶(hù)\市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，依靠廣告和品牌推廣\銷(xiāo)售周期短\年輕有沖勁的銷(xiāo)售人員\

顧問(wèn)銷(xiāo)售:

銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求\銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)建立采購(gòu)指標(biāo)\銷(xiāo)售以客戶(hù)需求為導(dǎo)向\適合銷(xiāo)售復(fù)雜產(chǎn)品、案和服務(wù)\銷(xiāo)售人員具備分析和設(shè)計(jì)能力\銷(xiāo)售人員理解和引導(dǎo)客戶(hù)\銷(xiāo)售驅(qū)動(dòng)，成為客戶(hù)顧問(wèn)一對(duì)一銷(xiāo)售

銷(xiāo)售周期長(zhǎng)\經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員

兩種銷(xiāo)售技巧的區(qū)別

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：SPIN模式

SPIN：表示顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧提問(wèn)的四種類(lèi)型的問(wèn)題，用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的采購(gòu)。

S：Situation,表示對(duì)客戶(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行提問(wèn)；\P：Problem，表示針對(duì)客戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)；\I：Implication,暗示客戶(hù)解決方案，我們不能硬性推銷(xiāo)，因此要用按時(shí)的方法；\N：Need-payoff,讓客戶(hù)明白解決問(wèn)題帶來(lái)的益處，促使客戶(hù)下決心采購(gòu)。

3.客戶(hù)采購(gòu)流程

采購(gòu)流程：客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀（客戶(hù)立項(xiàng)）、采購(gòu)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較階段、購(gòu)買(mǎi)承諾、使用維護(hù)，前3個(gè)是引導(dǎo)期，后3個(gè)是競(jìng)爭(zhēng)期。

客戶(hù)采購(gòu)流程圖

采購(gòu)階段

內(nèi)容

關(guān)鍵客戶(hù)角色

發(fā)現(xiàn)需求

采購(gòu)的發(fā)起者客戶(hù)意識(shí)到他需要解決某個(gè)問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)階段了。發(fā)現(xiàn)采購(gòu)需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購(gòu)的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)進(jìn)入下一個(gè)階段。

發(fā)起者

內(nèi)部醞釀

發(fā)起者向決策者提出采購(gòu)申請(qǐng)，決策者做出采購(gòu)決策，包括是否進(jìn)行采購(gòu)、采購(gòu)時(shí)間、預(yù)算等等。

決策者

采購(gòu)設(shè)計(jì)

決策者決定采購(gòu)之后，客戶(hù)開(kāi)始規(guī)劃和設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競(jìng)爭(zhēng)

設(shè)計(jì)者

評(píng)估比較

客戶(hù)根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書(shū)面的建議書(shū)，對(duì)各個(gè)廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。

評(píng)估者

購(gòu)買(mǎi)承諾

客戶(hù)與潛在供應(yīng)商開(kāi)始就價(jià)格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書(shū)面的合同。

決策者

安裝實(shí)施

按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗(yàn)收和安裝之后開(kāi)始使用。

使用者

客戶(hù)采購(gòu)流程圖詳解

客戶(hù)發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀和采購(gòu)設(shè)計(jì)是采購(gòu)的前期，是我們引導(dǎo)采購(gòu)的最佳階段，因此叫做引導(dǎo)期。此后，采購(gòu)流程進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)期，包括評(píng)估比較、購(gòu)買(mǎi)承諾和使用維護(hù)三個(gè)階段。

第三式挖掘需求總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：與關(guān)鍵客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系

結(jié)束標(biāo)志：得到明確的客戶(hù)需求（通常是書(shū)面采購(gòu)要求或者招標(biāo)書(shū)）

步驟：

1.幫助發(fā)起者認(rèn)識(shí)到潛在的問(wèn)題及其嚴(yán)重性，使之提出采購(gòu)申請(qǐng)

2.幫助決策者進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，促使客戶(hù)確定采購(gòu)計(jì)劃

3.幫助設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購(gòu)方案，將獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)融入采購(gòu)方案中

4.得到完整全面的客戶(hù)需求，包括目標(biāo)愿望、問(wèn)題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購(gòu)指標(biāo)

第四式--呈現(xiàn)價(jià)值

競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是兩種策略，首先是強(qiáng)化和鞏固自己的優(yōu)勢(shì)，其次就是通過(guò)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。

銷(xiāo)售不僅僅是與客戶(hù)之間的游戲，銷(xiāo)售做的再好，但是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要好一點(diǎn)點(diǎn)，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵在于競(jìng)爭(zhēng)策略，競(jìng)爭(zhēng)策略則產(chǎn)生于競(jìng)爭(zhēng)分析。

第一步：競(jìng)爭(zhēng)分析與競(jìng)爭(zhēng)策略

競(jìng)爭(zhēng)分析：

逐一列出己方的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析己方優(yōu)勢(shì)能夠滿(mǎn)足哪些客戶(hù)的哪些需求，尋找自己劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)產(chǎn)生什么樣的影響。

競(jìng)爭(zhēng)策略：

分析自己的優(yōu)勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有益處，自己的劣勢(shì)對(duì)哪些客戶(hù)有不好的影響。針對(duì)每個(gè)客戶(hù)制定行動(dòng)計(jì)劃，將優(yōu)勢(shì)向客戶(hù)解釋清楚，對(duì)于劣勢(shì)應(yīng)該找到解決方案，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶(hù)做出采購(gòu)決策時(shí)，使得支持者拋出己方益處。

競(jìng)爭(zhēng)分析方法—FAB：

Feature是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，Advantage是我們產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的程度，是我們的優(yōu)勢(shì)；Benefit是好處，也就是給客戶(hù)帶來(lái)的益處。

第二步：制作建議書(shū)

對(duì)于大型采購(gòu)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)往往要向客戶(hù)提供建議書(shū)，建議書(shū)應(yīng)該以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，圍繞客戶(hù)需求的五個(gè)層次進(jìn)行針對(duì)性的應(yīng)答。

客戶(hù)需求的五個(gè)層次：目標(biāo)和遠(yuǎn)望、問(wèn)題和障礙、解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)、采購(gòu)指標(biāo)。

建議書(shū)包含以下內(nèi)容：

?客戶(hù)的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動(dòng)起客戶(hù)的希望。這部分應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，控制在一個(gè)段落以?xún)?nèi)。

?問(wèn)題和挑戰(zhàn)：描述客戶(hù)遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶(hù)的問(wèn)題是什么，以及對(duì)客戶(hù)前景帶來(lái)的負(fù)面影響。

?解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實(shí)施計(jì)劃和服務(wù)體系四個(gè)部分，全面清晰完整地描述整個(gè)解決方案，重點(diǎn)闡述方案是怎么解決客戶(hù)問(wèn)題的。

?報(bào)價(jià)：針對(duì)方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報(bào)價(jià)，并進(jìn)行分類(lèi)和匯總，便于客戶(hù)理解、計(jì)算和確認(rèn)。

?資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，公司介紹等等。

第三步：呈現(xiàn)方案

方案制作好以后，還必須通過(guò)演講展示出來(lái)。演講技巧主要從肢體語(yǔ)言、聲音和內(nèi)容設(shè)計(jì)三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行訓(xùn)練。

在整個(gè)過(guò)程中，包含了以下步驟：

步驟

方法

開(kāi)始

在客戶(hù)面前講話(huà)之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該與客戶(hù)進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個(gè)人的視線(xiàn)之內(nèi)，如果聽(tīng)眾中有熟悉的客戶(hù)或者重要的來(lái)賓，應(yīng)該點(diǎn)頭示意。

吸引注意力

此時(shí)每個(gè)人的注意力都集中在你的身上，他們會(huì)通過(guò)你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來(lái)判斷你的價(jià)值。你必須有一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)來(lái)抓住他們的注意力，可以講一個(gè)意味深長(zhǎng)的故事或者向他們提一個(gè)問(wèn)題。

表示感謝

在引出主題之后，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶(hù)的參與，并表示歡迎。

意義和價(jià)值

客戶(hù)來(lái)聽(tīng)介紹，是希望能找到有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時(shí)你應(yīng)該闡明扼要地介紹。

內(nèi)容簡(jiǎn)介

你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說(shuō)明自己的重點(diǎn)，又不要讓客戶(hù)覺(jué)得顛三倒四。呈現(xiàn)開(kāi)始時(shí)的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點(diǎn)的地方。前期的內(nèi)容簡(jiǎn)介還可以幫助客戶(hù)了解這次談話(huà)重點(diǎn)，使呈現(xiàn)更易于被聽(tīng)眾理解。

呈現(xiàn)主體

你可能花大多數(shù)的時(shí)間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開(kāi)始呈現(xiàn)時(shí)就跳到這一部分，因?yàn)榇藭r(shí)客戶(hù)還沒(méi)有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點(diǎn)到五點(diǎn)，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個(gè)要點(diǎn)下展開(kāi)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、精彩的故事來(lái)證明這些要點(diǎn)。

總結(jié)

再次重復(fù)呈現(xiàn)重點(diǎn)，并很自然地將話(huà)題轉(zhuǎn)換到最后一個(gè)重要的部分：激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)

激勵(lì)購(gòu)買(mǎi)

此時(shí)你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時(shí)刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿(mǎn)懷信心地使用具有煽動(dòng)性的語(yǔ)言鼓勵(lì)立即做出正確的采購(gòu)決定。

第四式呈現(xiàn)價(jià)值總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：得到客戶(hù)明確的需求（通常是書(shū)面形式）

結(jié)束標(biāo)志：開(kāi)始商務(wù)談判

步驟：\1.進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析并制定競(jìng)爭(zhēng)分析策略\2.制作建議書(shū)\3.呈現(xiàn)方案

第五式--贏取承諾

價(jià)格始終是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)，銷(xiāo)售人員在這個(gè)階段中與客戶(hù)圍繞價(jià)格和其他承諾達(dá)成一致。通常對(duì)于簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷(xiāo)售和大型采購(gòu)，銷(xiāo)售人員有不同的銷(xiāo)售步驟。

1.簡(jiǎn)單產(chǎn)品銷(xiāo)售

通常適用于銷(xiāo)售周期較短的金額的大的采購(gòu)之中，客戶(hù)不必要為了這樣的采購(gòu)舉行正式的談判。

?識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：客戶(hù)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、服務(wù)條款，產(chǎn)品功能等行為都是明確的即將購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該迅速識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)展。

?促成交易：采用暗示的方式在避免客戶(hù)反感的情形下自然地促進(jìn)客戶(hù)承諾購(gòu)買(mǎi)，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時(shí)促銷(xiāo)法、總結(jié)利益等方法。

?Upsale：從客戶(hù)實(shí)際需要出發(fā)，提議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一些相關(guān)產(chǎn)品，為公司創(chuàng)造最大化的銷(xiāo)售收入和盈利。

2.談判

與客戶(hù)針對(duì)價(jià)格、付款條件、到貨時(shí)間、服務(wù)條款等達(dá)成一致。談判包括了解立場(chǎng)和利益、妥協(xié)和交換、讓步、脫離談判桌和達(dá)成協(xié)議五步。

1、分工和準(zhǔn)備：在談判前，應(yīng)該事先對(duì)談判的參與者進(jìn)行分工，明確每人的職責(zé)，然后確定己方在談判中最底線(xiàn)以及預(yù)期的滿(mǎn)意結(jié)果。

2、立場(chǎng)和利益：銷(xiāo)售人員要不要陷入價(jià)格的糾纏，而應(yīng)該首先了解客戶(hù)在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個(gè)談判的框架，這是妥協(xié)和交換并達(dá)成雙贏協(xié)議的基礎(chǔ)。這些內(nèi)容通常包括：價(jià)格和相關(guān)費(fèi)用、產(chǎn)品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術(shù)支持和服務(wù)、賠償條款等等。

3、妥協(xié)和交換：在談判中應(yīng)該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協(xié)的地方進(jìn)行交換，以達(dá)成雙贏和互利的結(jié)果。

妥協(xié)和交換的原則是用我方認(rèn)為不重要但是對(duì)方認(rèn)為很重要的條款交換我方認(rèn)為很重要對(duì)方卻認(rèn)為不重要的條款，最終達(dá)成各取所需的雙贏協(xié)議。

4、尋找對(duì)方底線(xiàn)和讓步：談判是雙方各自讓步的結(jié)果，讓步的方式和幅度還直接對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生暗示的作用，左右以后談判的過(guò)程。讓步的原則是讓步的幅度應(yīng)該逐漸減小，因此客戶(hù)經(jīng)理可以按照以下的幅度逐漸讓步。

5、脫離談判桌：在談判桌上雙方處于針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，因此談判經(jīng)常會(huì)陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時(shí)候應(yīng)該注意以下原則：僵局可能導(dǎo)致談判破裂，也往往是客戶(hù)讓步的前奏。在面臨僵局的時(shí)候，己方應(yīng)該進(jìn)行協(xié)商統(tǒng)一立場(chǎng)，避免隨意的讓步和妥協(xié)；無(wú)論面臨什么樣的僵局，都應(yīng)向?qū)Ψ奖憩F(xiàn)出善意和愿意協(xié)商的態(tài)度；理想的協(xié)議很難在談判桌上達(dá)成，獲得脫離談判桌的關(guān)鍵是擺脫雙方對(duì)立的重要手段。

6、達(dá)成協(xié)議：漫長(zhǎng)的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經(jīng)筋疲力盡?？蛻?hù)仍然要保持耐心，與對(duì)方逐一確認(rèn)談判成果，并記錄成文，取得對(duì)方書(shū)面承諾。

第五式贏取承諾總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：開(kāi)始商務(wù)談判

結(jié)束標(biāo)志：簽署協(xié)議

第六式--跟進(jìn)服務(wù)

簽訂合同并非銷(xiāo)售的最后一步，在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員還應(yīng)該達(dá)成三個(gè)重要目標(biāo)：確保客戶(hù)滿(mǎn)意度留住老客戶(hù)；利用滿(mǎn)意的老客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售；確?；厥召~款。

1.鞏固滿(mǎn)意度\向老客戶(hù)銷(xiāo)售的費(fèi)用和時(shí)間通常可以減半，利潤(rùn)卻可以提高，鞏固客戶(hù)滿(mǎn)意度是保留客戶(hù)的基礎(chǔ)。消除客戶(hù)不滿(mǎn)意的隱患，才能鞏固最基本的客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此銷(xiāo)售人員應(yīng)該監(jiān)控從到貨、產(chǎn)品驗(yàn)收、開(kāi)始使用、處理投訴的客戶(hù)體驗(yàn)全過(guò)程，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度。

2.索取推薦名單\利用公司的促銷(xiāo)政策，請(qǐng)求滿(mǎn)意的老客戶(hù)提供潛在客戶(hù)的推薦名單，并介紹成功之后客戶(hù)能夠得到的益處。

3.轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售\向老客戶(hù)推薦的新客戶(hù)開(kāi)始新的銷(xiāo)售循環(huán)，逐漸在自己的客戶(hù)圈中形成良好口碑。

4.回收賬款\造成應(yīng)收賬款的原因通常有三種，對(duì)于不同的原因有不同的解決方法：

1、惡意欺詐：對(duì)于惡意欺詐，一旦出現(xiàn)應(yīng)收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應(yīng)收賬款，應(yīng)對(duì)方法是加強(qiáng)售前的信用審查，例如營(yíng)業(yè)執(zhí)照和對(duì)方賬戶(hù)交易情況，都可以判斷出客戶(hù)的信用情況，對(duì)于信用有疑問(wèn)的客戶(hù)可以請(qǐng)專(zhuān)業(yè)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)公司介入，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2、由于己方的原因造成的應(yīng)收賬款（推遲交貨，產(chǎn)品驗(yàn)收故障等等）：應(yīng)該立即與公司協(xié)商解決方法，盡量減少客戶(hù)損失，然后才可以取回賬款。

3、客戶(hù)不原意支付：客戶(hù)通常不會(huì)按照欠款時(shí)間支付款項(xiàng)，而是優(yōu)先支付催款管理嚴(yán)格個(gè)公司，因此公司應(yīng)當(dāng)按照以下方法強(qiáng)化應(yīng)收賬款管理。對(duì)于逾期時(shí)間短金額少的客戶(hù)，財(cái)務(wù)正常催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額少的客戶(hù)，升級(jí)信函催收層級(jí)；對(duì)于逾期時(shí)間短金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員上門(mén)催收；對(duì)于逾期時(shí)間長(zhǎng)金額大的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)與公司協(xié)商采取特殊的收款方式。

第六式跟進(jìn)服務(wù)總結(jié)

開(kāi)始標(biāo)志：簽署協(xié)議

結(jié)束標(biāo)志：客戶(hù)支付全部賬款