這個(gè)溝通的秘訣可以用在解決客戶投訴，員工談話方面都很不錯(cuò)哦。

馬克·郭士頓是美國(guó)著名的溝通專家，曾為IBM、高盛、洛杉磯警察局等公司和機(jī)構(gòu)提供咨詢服務(wù)。他致力于傳授人際關(guān)系的解決方法，幫助大家處理各種溝通問題。他認(rèn)為，能和所有人溝通的秘訣，不是多么擅長(zhǎng)表達(dá)，而是善于傾聽。

聽也是需要方法的，那么怎么聽才能更好呢？

1、被尊重。

認(rèn)真聽別人說話，不時(shí)點(diǎn)頭微笑，注視他的眼睛，就是傾聽。其實(shí)傾聽不在于你有多投入，而在于你到底從對(duì)方的話中聽到了什么。只有聽到感受和需求，并且給予對(duì)方期待的回應(yīng)，他才能感覺到被尊重。

比如：肩對(duì)肩溝通法。肩對(duì)肩是指動(dòng)起來，和對(duì)方一起做一件事，比如吃飯、散步、做家務(wù)。兩個(gè)人動(dòng)作一致時(shí)，對(duì)方會(huì)感覺很平等，更容易向你袒露內(nèi)心。

比如：抵膝長(zhǎng)談法。兩個(gè)人坐在一起，不要是對(duì)面的方式，容易產(chǎn)生對(duì)立感。坐在一起，膝蓋碰著膝蓋，拉近彼此的距離，對(duì)方會(huì)感覺你和他是同一邊的，會(huì)容易和你說出來。

比如：引導(dǎo)法。對(duì)方說的觀點(diǎn)你不贊同，不要急于否定和批判，引導(dǎo)下一個(gè)問題，把對(duì)話深入下去，讓對(duì)方自己察覺。

2、被理解。

比如： 重復(fù)關(guān)鍵詞。重復(fù)給對(duì)方你聽到的關(guān)鍵詞，他會(huì)覺得你們之間有共鳴。一個(gè)怒氣沖沖的客戶來投訴一個(gè)，說了一大堆服務(wù)中遭受的不公平待遇，這時(shí)你讓客戶坐下來，坐到軟軟的沙發(fā)，能讓人陷進(jìn)去的沙發(fā)里，把她的服務(wù)中受到的委屈，一定要1、2、3、4的重復(fù)一遍，邊重復(fù)邊記錄。她的怒氣至少會(huì)消解一半。因?yàn)樗惺艿奖焕斫狻?br>

比如：讀出背后情緒。

傾聽不僅是用耳朵聽，也要察言觀色，發(fā)現(xiàn)對(duì)方狀態(tài)不佳時(shí)，不要直接詢問，而是事先了解情況，然后站在對(duì)方的角度，把負(fù)面的事情幫他表達(dá)出來。換位思考，他會(huì)感到別人對(duì)他的理解。

3、被關(guān)注。

比如：偵探游戲。

不要把交談當(dāng)成辯論賽，而是當(dāng)成一場(chǎng)偵探游戲。更好地關(guān)注到對(duì)方身上有趣的特質(zhì)，看到美好的地方。

比如：不要急于下結(jié)論。

聽完陳述后進(jìn)行提問而不要直接評(píng)價(jià)，盡量問對(duì)方“你對(duì)這件事有什么感受？”之類的句子，而不是直接評(píng)價(jià)。

三個(gè)傾聽的法則，分別是第一、尊重，以此建立起更親密的關(guān)系；第二、理解，這會(huì)讓雙方更容易產(chǎn)生共鳴；第三、關(guān)注，讓對(duì)方了解到你對(duì)他很感興趣。真正的溝通，不是急于表達(dá)，而是從緩慢聆聽開始。