在加略特的認(rèn)知中，產(chǎn)品用戶體驗分為五個層次，從低到高分別是戰(zhàn)略層，范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層和表現(xiàn)層。
在每個層次中，產(chǎn)品設(shè)計關(guān)注的內(nèi)容和范圍是不一樣的，每一個層面都是根據(jù)它下面的那個層面決定的。所以在產(chǎn)品設(shè)計時，我們通常需要從下往上，逐層確定每一層面的目標(biāo)和內(nèi)容。
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1 戰(zhàn)略層
戰(zhàn)略層包含企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求兩部分。
企業(yè)的產(chǎn)品目標(biāo)通常包含企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)、品牌形象展示提升、產(chǎn)品的成功指標(biāo)（如轉(zhuǎn)化率、活躍、留存等）
用戶需求則是要求產(chǎn)品人員必須收集、清洗、整理和分析用戶的需求，確立需求的優(yōu)先級。
戰(zhàn)略是產(chǎn)品設(shè)計“以用戶為中心”的起點，但是這并不意味著你必須在項目開始之前將你的戰(zhàn)略完全確定下來。盡管確定戰(zhàn)略（產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求）是產(chǎn)品設(shè)計的前提，但是想要確定一個完全并且固定不變的戰(zhàn)略是非常困難的。事實上，戰(zhàn)略是不斷演變和進(jìn)化的。
戰(zhàn)略層的目標(biāo)：明確“我們想要什么”和“我們的用戶想要什么”
2 范圍層
范圍層需要確定的是 由戰(zhàn)略層決定的產(chǎn)品的全部功能需求、內(nèi)容需求和服務(wù)需求。
在范圍層，產(chǎn)品人員通常會產(chǎn)出產(chǎn)品版本規(guī)劃、功能清單和產(chǎn)品需求文檔（PRD）。
在產(chǎn)品需求文檔中，產(chǎn)品人員通常需要定義功能的規(guī)格說明（或者是功能的業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則），在撰寫產(chǎn)品功能需求時，產(chǎn)品需要注意以下幾點
1、樂觀&友善
在描述一個系統(tǒng)或者功能時，要描述這個功能要做什么事情去“防止”不好的事情發(fā)生（或者可以理解為異常的發(fā)生），而不是描述這個系統(tǒng)“不應(yīng)該”做什么事情。例如
- 不好的需求描述：系統(tǒng)不允許用戶購買沒有風(fēng)箏線的風(fēng)箏
- 好的需求描述：如果用戶想購買一個沒有風(fēng)箏線的風(fēng)箏，系統(tǒng)應(yīng)該引導(dǎo)用戶到風(fēng)箏線頁面。
2、具體&程序語言
盡可能詳細(xì)的解釋清楚狀況，這是決定一個功能能否被實現(xiàn)的最佳途徑。例如
- 不好的描述：將最受歡迎的視頻重點標(biāo)注
- 好的描述：將上一周播放量最多的視頻顯示在視頻列表的最前面
在例子中，第一個需求屬于不清晰的需求。如什么是“最受歡迎”的定義，是點贊數(shù)最多、評論最多還是分享次數(shù)最多？什么是“重點標(biāo)注”的定義？模糊的需求定義必然導(dǎo)致程序開發(fā)人員無所適從。而第二個需求則要明確的多，用具體的細(xì)節(jié)定義了功能的目標(biāo)，定義了我們認(rèn)為什么是“最受歡迎”，并且描述了關(guān)于“重點標(biāo)注”的機制。
（筆者：在第二個需求中，其實還需要額外定義“播放量”和“視頻列表”的概念。例如“播放量”是指一個視頻被完整觀看的次數(shù)，還是至少觀看3分鐘的次數(shù)。視頻列表是指默認(rèn)排序條件下，還是按播放量從高往低排序條件的顯示順序等等）
3 避免主觀的描述
功能需求需要避免主觀的描述，如“這個網(wǎng)站的風(fēng)格應(yīng)該是時尚、大氣的”
功能需求必須是可驗證的——就是說，它必須是能證明“這個需求有沒有被滿足”
在上面的例子中，你如何去驗證這種被宣稱為“時尚、大氣”的產(chǎn)品品質(zhì)？產(chǎn)品人員對時尚的定義，也許和設(shè)計師對時尚的定義完全不同，而公司的CEO，網(wǎng)站的用戶更有可能對此有完全不同的看法。
這并不是說你不能要求你的網(wǎng)站時尚。只是必須找到某種方式來明確的說出應(yīng)該要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)：
- 網(wǎng)站的外觀應(yīng)該符合企業(yè)的品牌指南文檔。
時尚的概念已經(jīng)完全從這個需求中消失了。相反的，我們得到了一個清晰的、毫不含糊、已有的參考指南。
4 量化的定義功能
我們可以通過量化方法來定義功能要實現(xiàn)的目標(biāo)，用量化的標(biāo)準(zhǔn)也能有助于我們知道我們是否滿足了需求。
比如，要求系統(tǒng)具有“高并發(fā)性能”，我們可以用“要求系統(tǒng)的設(shè)計至少能支持1000個用戶同時使用”來代替。
如果最終產(chǎn)品的性能達(dá)不到1000個并發(fā)，我們就知道這個需求沒有被滿足。
3 結(jié)構(gòu)層
在定義好用戶需求并排列好需求的優(yōu)先級之后，我們對于最終產(chǎn)品將擁有哪些功能已經(jīng)有了清晰的認(rèn)知。然而，現(xiàn)在這些需求還是一個個功能孤島（盡管在產(chǎn)品人員腦子中，可能已經(jīng)有一個初步的串聯(lián)結(jié)構(gòu)），我們需要將這些分散的功能組成一個整體。這就是結(jié)構(gòu)層。
結(jié)構(gòu)層是五個層次中的第三層，也是將我們的關(guān)注點從抽象的戰(zhàn)略、目標(biāo)、范圍過渡到更能影響最終的用戶體驗的具體因素。
在這個層次，對功能產(chǎn)品來說需要交互設(shè)計，對內(nèi)容產(chǎn)品來說需要信息架構(gòu)。事實上，對任何一個產(chǎn)品來說，都包含功能和內(nèi)容兩部分，因此在這個階段，通常產(chǎn)品人員需要設(shè)計 交互設(shè)計和信息架構(gòu)。
1 交互設(shè)計
在交互設(shè)計中，交互是指用戶與系統(tǒng)之間、用戶與用戶之間、系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的交互。在任何一個交互行為中，通常都涉及到兩方甚至多方之間的互動。產(chǎn)品人員在交互設(shè)計中需要關(guān)注和
這些用戶行為。
2 異常處理
在一個交互中，只會有一種正常的流程，但是卻會許多種異常。產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計產(chǎn)品功能時，除了正常的流程外，更多的精力是要思考對異常的處理（如用戶在填寫和提交表單時，文本框內(nèi)容填寫錯誤時，需要考慮各種錯誤類型和系統(tǒng)的處理邏輯）。
對異常處理的策略主要有以下幾種思路
- 阻止異常的發(fā)生（如不顯示不可用的操作，按鈕置灰不可用，無貨商品不能購買）
- 設(shè)計系統(tǒng)使錯誤難以發(fā)生（如限制用戶輸入的字符類型，內(nèi)容長度）
- 在錯誤發(fā)生時，給用戶一個正確的建議（如注冊郵箱時，當(dāng)用戶輸入的郵箱名稱已被占用時，系統(tǒng)給出幾個可用郵箱名稱的建議）
- 自動矯正用戶的錯誤（如用戶名不支持字母大小寫區(qū)分時，系統(tǒng)會自動將大寫轉(zhuǎn)成小寫。自動矯正錯誤功能需要慎用！因為自動矯正的內(nèi)容不一定是用戶希望的）
- 給出錯誤提示（各種錯誤和異常提示）
- 二次確認(rèn)（在某些操作中加入用戶二次確認(rèn)功能，減少用戶錯誤操作發(fā)生的幾率）
- 錯誤發(fā)生后的補救措施（如“撤銷”和“反悔”類的功能，常見的有取消訂單、微信消息的撤回）
3 信息架構(gòu)
信息架構(gòu)通常是整理網(wǎng)站上所有顯示的內(nèi)容，并依據(jù)信息之間的關(guān)系將他們組織起來，建立起信息之間的關(guān)系。
在梳理信息架構(gòu)時，筆者常用的工具是 Xmind腦圖工具，將產(chǎn)品涉及到的所有信息全部按上下級、同級、包含、注釋說明等關(guān)系類型，將信息組織成信息架構(gòu)圖。以下是筆者做的一個電商平臺商家后臺中訂單模塊的信息架構(gòu)圖。
4 框架層
在框架層，我們需要確定詳細(xì)的界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計。
在第三層 結(jié)構(gòu)層中，我們關(guān)注的是網(wǎng)站功能的交互邏輯和整體的信息結(jié)構(gòu)，已經(jīng)確定了需要的界面和界面應(yīng)該包含的內(nèi)容和功能。而在第四層框架層中，我們開始關(guān)注具體的界面板式。
界面板式是指產(chǎn)品的界面中各個板塊、每個板塊的排列位置，每個板塊中包含的控件、內(nèi)容，以及這些控件和內(nèi)容的排列位置。
通常在這個階段，產(chǎn)品經(jīng)理需要產(chǎn)出產(chǎn)品原型文檔。示例如下：
5 表現(xiàn)層（視覺層）
在表現(xiàn)層，我們要完成的工作是利用視覺設(shè)計（UI設(shè)計），給用戶傳達(dá)產(chǎn)品的品牌、調(diào)性、美感、功能和內(nèi)容。
在進(jìn)行視覺設(shè)計時，通常我們會關(guān)注顏色。事實上，我們可以利用不同的設(shè)計技巧來實現(xiàn)我們的產(chǎn)品目標(biāo)，在視覺設(shè)計中，通常有以下幾種方法：
- 對比
我們可以通過不同的顏色、文字和圖標(biāo)/圖像，大小等不同的方式，給頁面中的一個元素設(shè)計的與眾不同 - 一致性
當(dāng)一組元素具有相同的層級、重要程度相同時，將視覺元素保持一致的大小尺寸、可以讓用戶能更快的了解這組元素之間的關(guān)系。 - 對齊
對齊是美的一種表現(xiàn)形式，無論是通過柵格系統(tǒng)或者自定義的規(guī)則，整齊是產(chǎn)品視覺表現(xiàn)良好的標(biāo)準(zhǔn)之一。 - 配色
色彩是向外界傳達(dá)品牌識別的一個有效的方法。使用色彩的原則是一套統(tǒng)一的配色方案。
在一套配色方案中，應(yīng)該能整合其中的色彩，并且能應(yīng)用到產(chǎn)品的廣泛的范圍之中。在配色方案中，擁有多種可選擇的色彩，可以為我們提供一套能做出高效的、可供設(shè)計選擇的工具包。 - 字體
字體是“用設(shè)計進(jìn)行有效傳達(dá)形象”的一部分。對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，文本始終是內(nèi)容呈現(xiàn)的一種重要方式。
有效的使用字體的原則與其他視覺設(shè)計原則一樣，不要使用非常相似但又不完全一樣的風(fēng)格，除非是你要傳達(dá)不同的信息。
筆者隨感：重讀《用戶體驗要素》一書，筆者已感覺書中的內(nèi)容與現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計的現(xiàn)狀不完全吻合。此書更多是在理論層面上提出了用戶體驗的概念，在實際工作中，操作流程和書中描述的并不完全一致。
在國內(nèi)的實際工作中，書中提到的每一層面的內(nèi)容已經(jīng)被拆解分離，用戶研究、產(chǎn)品經(jīng)理、視覺設(shè)計、交互設(shè)計都已經(jīng)是獨立的崗位設(shè)置。即使在產(chǎn)品經(jīng)理崗中，往往也被分成了用戶、后臺、中臺、數(shù)據(jù)等多個不同類別的職位，甚至具體到某個模塊如支付、用戶中心產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理現(xiàn)在往往不能看到產(chǎn)品的全貌，這是精細(xì)化分工的結(jié)果，也是產(chǎn)品經(jīng)理的無奈吧。
