輿論如同一個(gè)哭鬧的嬰兒，對(duì)嬰兒的哭鬧置之不理，則哭鬧短時(shí)間也不會(huì)停止。對(duì)嬰兒大聲訓(xùn)斥，甚至直接捂住嬰兒的嘴，不僅無法解決問題，嬰兒反而會(huì)哭鬧的更厲害。且一個(gè)嬰兒的哭鬧往往會(huì)吵醒其他嬰兒，使得更多嬰兒一同哭鬧（次生輿情的出現(xiàn)），唯一能讓嬰兒快速停止哭鬧的方法就是丟給他一個(gè)奶嘴。即事件處置者在謠言與猜忌出現(xiàn)前主動(dòng)以通告形式公布負(fù)面輿情事件的前因后果，并承諾解決其中可以解決的問題與矛盾，從而消除輿論造成的負(fù)面影響。

而回顧以往的輿情處置案例，一個(gè)優(yōu)秀的奶嘴往往滿足輿論的3個(gè)期待點(diǎn)，即“態(tài)度期待”“信息期待”和“結(jié)果期待”

“態(tài)度期待”指的是輿論更支持事件處置者拿出更好的處置態(tài)度。若處置者一開始就顯示較差的處理態(tài)度，則因?yàn)槭滓蛐?yīng)會(huì)使之后發(fā)布的信息說服力大打折扣，反而不利于輿情處置。具體的態(tài)度種類有

【時(shí)間態(tài)度】處置者在凌晨等網(wǎng)絡(luò)空間較不活躍的時(shí)間短悄悄進(jìn)行輿論處置，會(huì)被認(rèn)為是一種較差的處置態(tài)度。

【響應(yīng)態(tài)度】處置者在事件被公共輿論得知后，處置者響應(yīng)速度越慢，即事件曝出到響應(yīng)的間隔越長，越會(huì)被認(rèn)為態(tài)度越惡劣。

【圖形態(tài)度】處置者發(fā)布的解釋與通告外觀越刺眼，圖片越模糊，錯(cuò)別字越多。越會(huì)被認(rèn)為是態(tài)度惡劣。

【傾聽?wèi)B(tài)度】處置者精選部分評(píng)論、設(shè)置“關(guān)注后才能評(píng)論”等評(píng)論限制，使用機(jī)器人賬戶與水軍進(jìn)行“刷評(píng)論”的行為會(huì)被認(rèn)為是態(tài)度惡劣。

“信息期待”指的是輿論更支持信息量大，信息種類豐富（如文字+圖片+表格+視頻）的通告，或者是能對(duì)已有事件疑點(diǎn)進(jìn)行邏輯嚴(yán)密解釋，消除不確定性與恐慌情緒的通告。抵觸給出信息量較少，重復(fù)信息，甚至制造大量新疑點(diǎn)的通告。

如流水賬/謎語人/八股文/模板文顯然不是合適的通告，這些“通告”不解釋舊的信息、也不傳遞新的信息，違背了輿論的信息期待。發(fā)布這些通告也會(huì)在輿情處置中產(chǎn)生反效果。而輿論認(rèn)可的優(yōu)秀通告中，它們無一例外都有對(duì)事件起因與經(jīng)過詳細(xì)的描述，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)自洽的時(shí)間軸，并且用大量的數(shù)據(jù)與可輕易證實(shí)的客觀論據(jù)來證明自己的觀點(diǎn)。并且，它們的這些通告最巧妙的地點(diǎn)在于：處置方也并不為了平息輿論去做老實(shí)人冤大頭，把責(zé)任歸咎于自己。而是用證據(jù)、話術(shù)與技巧將責(zé)任順?biāo)浦鄣剞D(zhuǎn)移給事件中的其他當(dāng)事人/團(tuán)體，說服輿論相信自己不是甩鍋，確實(shí)是“躺槍"者。

“結(jié)果期待”指的是輿論對(duì)事件本身的某一處理結(jié)果會(huì)帶有天然的好感與期待，對(duì)其他的結(jié)果則帶有抵觸與不滿。

如“判處一個(gè)罪大惡極的人極刑”就是一個(gè)典型的“結(jié)果期待”，雖然案件在現(xiàn)實(shí)中還沒有判決，但是這種“結(jié)果期待”在輿論得知這個(gè)人犯下罪大惡極之事，產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，就已經(jīng)在輿論空間中誕生。一旦處置者在未來沒有給出這樣的處置結(jié)果，那么輿論就會(huì)由期待轉(zhuǎn)變?yōu)槭?，從而還會(huì)因處置者的“仁慈”產(chǎn)生新的憤怒情緒，不利于輿情處置。但是，這就產(chǎn)生了一個(gè)矛盾點(diǎn)，輿論的“結(jié)果期待”不一定都是事件處置的最優(yōu)解，假設(shè)二者起了沖突，處置方是該犧牲掉輿論的“結(jié)果期待”去達(dá)成事件處置的最優(yōu)解。還是對(duì)輿論進(jìn)行讓步，滿足它們的“結(jié)果期待”，去做出實(shí)際上并不算最優(yōu)的處置呢？