情緒溝通

——人與人之間的底層邏輯

我一直喜愛和好奇于同一個(gè)主題：人是怎么形成他的看法以及如何改變別人的看法？

為了回答這個(gè)問題，很多人從不同的學(xué)科、不同的角度試圖回這個(gè)問題。

改變別人的想法

1.“對人不對事”

我們今天坐在這里，不是一個(gè)單純的事情、簡單的事情，是我們的偏好與選擇的結(jié)果。

你寫企劃書，是偏好與選擇的結(jié)果；你們爭論風(fēng)險(xiǎn)的高低，其實(shí)是在爭論你們對于風(fēng)險(xiǎn)的偏好和選擇。這是“對人不對事”。

老師講課，完全可以把知識都寫下來，何必在課堂上講授呢。因?yàn)樵谡n堂上，主角是知識的接受者——在座的學(xué)生，在座的各位，因?yàn)槔蠋熓恰爸R的演員”。這是“對人不對事”。

2.問個(gè)簡單的問題：

女朋友問你，“我跟你媽掉進(jìn)水里，你先救哪個(gè)？”其實(shí)不用想各種巧妙的回答，更不能要逃避這個(gè)問題，因?yàn)樗鋵?shí)就是在問你：你愛我嗎？你在我心里有多重要？

3.“你是選擇，還是被選擇？”

在問這個(gè)問題的時(shí)候，我們通常會覺得問出這個(gè)問題的女朋友、老婆咄咄逼人，太過強(qiáng)勢，被逼問的男朋友、老公太弱勢。

但其實(shí)，她們的情緒是被選擇的。

她們內(nèi)心是希望對方救自己的。所以對方如果說就自己，她們就會開心；反之，她們就不開心。她們把自己快樂的權(quán)利交給了對方。

4.“你是人，還是物？”

我們不是東西、不是物品，當(dāng)我們掉進(jìn)水里的時(shí)候，我們不能做什么嗎？我們?yōu)槭裁床荒苷莆罩鲃訖?quán)，試圖去改變別人的想法，我們要想的是——我要說什么話，才能讓你先救我。

我們可以去學(xué)辯論、去學(xué)習(xí)如何改變別人的想法。要知道人是可以變強(qiáng)的，是可以掌握主動權(quán)的。

底層邏輯

一位法官總結(jié)說，他覺得法律就是“原則跟例外的學(xué)問”。法律的關(guān)鍵不在原則，而在于例外。法律所有的關(guān)鍵在于處理所有意外的事情，方塊之外冒出來的東西。

從這個(gè)角度，你再去翻看法律法規(guī)，就會稍微理解他們做的事情了。

這是我收集來的一個(gè)底層邏輯。

我大學(xué)的時(shí)候，與一位美學(xué)的老師聊。這位老師給了我一個(gè)答案，他說美學(xué)是“研究情緒的科學(xué)”。美學(xué)不是在教你怎么美、什么美，而是研究如何讓人產(chǎn)生更復(fù)雜的情緒。通過聲音、節(jié)奏，通過形象、造型，通過文字，通過色彩，所以有了音樂、雕塑、文學(xué)、繪畫等等藝術(shù)。

同樣，如果有人問我，如何說服別人、如何改變別人的想法，如果我只有很短的時(shí)間，我會說三句話——

P1.沒有人喜歡被改變

(1).我被說服=我被打敗了

溝通、說服，不是魔法，不是揮揮魔杖就可以改變別人的想法。對于所有人而言，“我被說服=我被打敗了?！?/p>

人自己形成的各種觀點(diǎn)，都是自己選擇的改變。我自己形成的想法，你要改變我，就是在說，我之前的想法和選擇都是錯(cuò)的。

（2）.理由越充足=我越不開心

所以你的“理由越充足”，結(jié)果就是“我越不開心”。這叫“祝英臺陷阱”。

我對祝英臺梁山伯的愛情故事不感興趣，我只對他們想法改變的瞬間感興趣。祝英臺的母親苦口婆心地勸祝英臺，告訴她人生的幸福不是靠愛情，不要相信真愛，貧賤夫妻百事哀。

但這個(gè)時(shí)候，祝英臺腦中忍不住蹦出的第一個(gè)想法，是想反例。因?yàn)闆]有人喜歡被改變。

（3）.選擇權(quán)句式：你應(yīng)該/我需要

我們常常被“說教”，但沒有人會被說教打動、勸服，更不會因此而改變想法。

說教表達(dá)的都是“你應(yīng)該”，意思就是，我沒選擇權(quán)咯？這種溝通交流就很容易吵架。

而如果我們都改成“我需要”，把選擇權(quán)放在對方手上，這種表達(dá)就不太能吵不起來。我需要你為我做事情，你可以選擇為我做，還是不為我做，這樣的溝通通常就很有效。

（4）. 選擇權(quán)句式：你為什么不/你為什么要

同事因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ螅胍o職。我不想讓他辭職，要怎么辦？

我會問他：“你為什么不繼續(xù)留在公司呢？”

“因?yàn)榧依锶瞬幌胱屛疫@么久在外地工作?！?/p>

“為什么不和家里好溝通呢？”

“我和家人溝通一直就有問題?！?/p>

“為什么不……”

你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我問“你為什么不”的時(shí)候，其實(shí)是在幫他復(fù)習(xí)，他這么做的理由。他在向你解釋，他不這么做的理由。

然后你再告訴他，你這么做不成立。而不是簡單地告訴他，你這么做不對，你要改變。這是在不斷強(qiáng)化他的悖論。

“為什么要”則是相反的表達(dá)。

現(xiàn)場提問同學(xué)示例：

問：“從1到10分，他想戒酒的程度有多少？”

“6-7吧。”

我很意外，這個(gè)想戒酒的程度很高啊。

“為什么要戒酒？”

“因?yàn)楹染茣嗥挥浀弥暗氖虑?。?/p>

“斷片有什么了不起的?！?/p>

“會出丑?！?/p>

“別人的看法為什么要管人家？”

“這樣不好”

你有沒有發(fā)現(xiàn)，這個(gè)方向完全不一樣。

你問，“為什么不”，就是在攻擊他的看法，這其實(shí)是是在幫助他加強(qiáng)他的想法，在幫助他捍衛(wèi)自己的理由。

回到要辭職的同事，我如果問他“1到10分，你不想走的念頭有多少?！?/p>

“大概3分。”

有3分，我很驚訝這一點(diǎn)。

“我以為你家里情況很嚴(yán)重，你根本不想留下?！?/p>

“沒有，其實(shí)留在這里還是很有收獲的，我成長了很多?！?/p>

“啊，你還有收獲和成長啊。沒關(guān)系，你回去，這到哪里都可以收獲的?！?/p>

“不，我覺得只有在這里才可以收獲到這么多。”

“你有家人的壓力，你父母想讓你回家，你還是走吧?！?/p>

“不，我覺得人還是要獨(dú)立，我想留下來?！?/p>

這就是差別。你要攻擊他想走的部分，而不是想留的部分，這是要被強(qiáng)化的部分。

P2. 沒有人喜歡不知情

我們想要影響別人的時(shí)候，我們總是想讓別人知道的越少越好。我們想控制信息，讓對方只要知道我想讓他改變的那部分就可以了，總覺得這樣會更容易改變別人。

但其實(shí)完全不對。

舉一個(gè)例子，美國警察如何降低執(zhí)勤暴力——

美國執(zhí)勤時(shí)常發(fā)生暴力事件，他們想了很多辦法，最后發(fā)現(xiàn)了一個(gè)很有效果的方法。他們不讓警察總是去接受技術(shù)、武器上的培訓(xùn)，而是接受語言上的訓(xùn)練。

執(zhí)勤的時(shí)候，警察遇到疑似酒駕的司機(jī)，司機(jī)不配合，警察不是直接上去用武力控制住司機(jī)。而是運(yùn)用語言訓(xùn)練的結(jié)果，給司機(jī)詳細(xì)闡述當(dāng)前的情況，一步一步解釋；并告訴他不依法執(zhí)勤，警察自己會遇到的問題。

用這種交流方法，執(zhí)勤暴力會大大降低。

因?yàn)榫靷儼l(fā)現(xiàn)了他們之前的一個(gè)盲點(diǎn)，他們對對方不知情，對方也對現(xiàn)場的情況不知情，雙方都不了解情況，都采取防御措施，激起了沖突。

用語言溝通以后，你告訴他“為什么”以后，他可能都還是會有“不滿”，但不會有“憤怒”了。因?yàn)樗私猬F(xiàn)在的情況了，他理解了。

記住，沒有人喜歡不知情。

什么叫省時(shí)間？警察可以用2分鐘解釋完一件事，把疑似酒駕拘捕的司機(jī)逮捕，但如果事后出了什么問題，你可以能要用更多的時(shí)間去解決。

飛機(jī)延誤，乘客登上飛機(jī)了，還是繼續(xù)等，但是乘客情緒非常激動，尤其一位女士且憤怒異常。座艙長向她解釋：我們現(xiàn)在登上飛機(jī)，代表我們已經(jīng)上了待飛的排隊(duì)名單；如果不登上飛機(jī)，我們就不會在這個(gè)排隊(duì)名單中，那就更不會知道什么時(shí)候去飛了。

這樣解釋以后，她可能都還是會有“不滿”，但不會有“憤怒”了。因?yàn)樗私猬F(xiàn)在的情況了，他理解了。

我女朋友小腹疼，懷疑是腎結(jié)石。我們家附近就有一家醫(yī)院，我就陪她去醫(yī)院檢查，排隊(duì)等了4個(gè)小時(shí)，做了各種檢查，包括拍了X光片。那個(gè)醫(yī)生，已經(jīng)很大年紀(jì)了，說話很慢，很清晰。他輕聲慢語地把前后左右的各種角度的X片解釋了一遍，說沒有腎結(jié)石。如果還不放心（設(shè)備的原因，比如使用時(shí)間長了等出現(xiàn)誤判），可以推薦另外一家醫(yī)院復(fù)查，可以給那個(gè)醫(yī)院的專家醫(yī)生打個(gè)電話，可以把你往前排。解釋的非常清楚，非常仔細(xì)，連我這樣非專業(yè)的人都非常地肯定沒有腎結(jié)石。他的服務(wù)態(tài)度那么好，講的那么清楚，怎么可能還有人抱怨呢？你前面等了4個(gè)小時(shí)的不快就沒了。你會理解，醫(yī)生給你解釋了20分鐘，也會給別人花上20分鐘。你看，現(xiàn)在花20分鐘決定不值得，有點(diǎn)浪費(fèi)時(shí)間，如果后面有糾紛，互動

所謂的醫(yī)療糾紛，就是患者不知道情況，他等了大半天，你給他說了幾分鐘就把他打發(fā)了，如果后來的情況和你當(dāng)時(shí)的診斷不一致，怎么可能不產(chǎn)生抱怨和糾紛呢？

出了門我就把那張名片給揉沒了。就算是后來真有了腎結(jié)石也跟他的治療沒關(guān)系啦。

P3所有人都希望有退路

你隨時(shí)可以反悔??

案例：約會達(dá)人的套路

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什么是情緒

我們中國人對情緒的定義，往往認(rèn)為沒有情緒就是最好的，波瀾不驚是最好的，情緒如果表露太多，那就不好了。

憤怒/驚訝/悲傷

憤怒是人們的不論怎樣，始終覺得自己是對的。

驚訝是讓一個(gè)人懷疑，自己是不是對的，他又動搖性，可以幫人修正自己的看法。

悲傷這種情緒是專門幫助你發(fā)現(xiàn)，什么東西對你來說是有用的。

我覺得負(fù)面情緒比正面情緒要有用得多。

困擾我們的不是負(fù)面情緒，而是混亂的情緒

當(dāng)我們無法確定我們現(xiàn)在的情緒，各種情緒復(fù)雜交錯(cuò)，我們不知道該如何解決的時(shí)候，這時(shí)候就有無名火，會呈現(xiàn)出一種混亂、憤怒的狀態(tài)。

有獵頭和我講，他見過這么多人以后，發(fā)現(xiàn)很多人求職與離職都是有雙重標(biāo)準(zhǔn)的。求職的時(shí)候，許多人都會理性地列出這份工作可以給自己帶來的許多好處，500強(qiáng)公司，行業(yè)正處于上升期，薪水滿意，等等。

但離職的時(shí)候，他們常常會給很多情緒化的理由。同事不好，老板不和氣等等。

如果這個(gè)時(shí)候我給他一份同事關(guān)系好、老板和氣，但不是500強(qiáng)，夕陽產(chǎn)業(yè)，并且薪水很低，他會去嗎？他不會。

很少人會因?yàn)槔硇缘那榫w離職。

我們在和人聊情緒的時(shí)候，很有趣的是，情緒本身是浮動的，不穩(wěn)定的，但對話可以讓不穩(wěn)定的東西對焦。

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什么是問題

1.所謂問題，就是期待與現(xiàn)實(shí)的落差。

和現(xiàn)場同學(xué)溝通示范：

我問你“你對今天穿的外套還滿意嗎？”

“不滿意?！?/p>

“不滿意在哪里？”

“不合身?！?/p>

“還有嗎？”

“很久沒洗了?！?/p>

“還有嗎？”

“暫時(shí)沒有了。”

“那你認(rèn)為最好的外套是什么樣的？”

“有質(zhì)感，最好是有思想的人穿過?！?/p>

“好的。你看，本來你并沒有對外套的期待?！?/p>

（和現(xiàn)場同學(xué)溝通示范，老司為了怕同學(xué)緊張，蹲了下來；老師說，本來出于禮貌他應(yīng)該走下臺來，和同學(xué)面對面交流，只是由于舞臺高度限制，那就蹲下來吧，請工作人員提供個(gè)麥克風(fēng)）

別人問你一些問題，把一些一直沒想過的東西激發(fā)了，就出現(xiàn)了問題。

現(xiàn)實(shí)是，期待上升了，問題就產(chǎn)生了。

所以如何解決問題，很簡單，2種方法。

要么降低期待縮小落差，要么提升現(xiàn)實(shí)，滿足落差。

你的問題，都是你的期待。

你的期待，都是你的問題。

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2.合理/不合理的期待

你面前有2個(gè)合適的男性可以選擇做配偶，你選A，還是B呢？

選A，有這些問題；選B，有這些問題。到底選誰呢？

為什么一定要做選擇？

因?yàn)榕潞蠡?，更因?yàn)橛懈嗟钠诖?/p>

你可以幸福，但你為什么一定要做盡選擇，成為最幸福的人呢？

這就是你的期待，痛苦來自于是合理，還是不合理的期待。

3. 你眼中的問題，就是別人的解決方案。

男朋友下班一直打游戲，女生會覺得這是個(gè)問題，需要解決。

但其實(shí)，男生一直打游戲是為了解決問題。可能是他在解決和你相處沒話說的問題，也可以能是他在解決內(nèi)心真的很煩躁的問題。

4. 拖延是病嗎？

拖延癥，是我們稱呼一個(gè)人做事拖沓的行為，它是結(jié)果，不是原因。

所以別人問你為什么拖沓，你回答我有拖延癥，這是沒有邏輯的。

做事拖沓不是拖延癥，是因?yàn)槲覀儾幌胱?。拖延只是我們解決問題的辦法。

暑假作業(yè)，有人會在放假第一天全部做完，好好玩；與的人會把暑假作業(yè)拖到最后一天來做。

有人會勸我們，早點(diǎn)做完不好嗎，拖到最后多難受。

不，拖到最后一天來做我就很開心，這就是我解決做暑假作業(yè)不開心的方法。

5. 這問題還可以是誰的？

在和客戶交流的時(shí)候，客戶不信任你，這個(gè)問題是誰的？

你一定會說，是我的問題，

未必。

你可以和客戶溝通，先生，我發(fā)現(xiàn)你與我的溝通中，有一個(gè)問題，是你不信任我。因此，我要花費(fèi)更多的時(shí)間精力和成本來與你溝通，讓我很困擾，我覺得我們需要解決一下這個(gè)問題。

還可以是誰的問題？可能是公司的問題。培訓(xùn)、方案設(shè)定不合理，讓我沒辦法得到客戶的信任，所以公司是不是要想辦法解決這個(gè)問題。

你看，如果問題不只是一個(gè)人的問題，他就有更多的解決方案。

6. 誰痛苦，誰改變；誰需要，誰讓步

通常，在問題面前，我們會先分對錯(cuò)，很愛爭論對錯(cuò)。

如果我是對的，我就不應(yīng)該改變；如果我錯(cuò)了，我就要改變。

但這不是誰對誰錯(cuò)的問題。

你痛苦，你就改變；你需要，你就讓步。

看襪子亂丟你不開心，那不是襪子需要放回衣柜里，是你需要襪子放回去。那么你需要，你就讓步。

7.這問題，你是怎么描述的？

（1）. 這件事對你來說，意味著什么

一個(gè)人來對你說，我失戀了，怎么辦？

我們?nèi)绻f，天涯何處無芳草，失戀沒什么大不了的，再找一個(gè)就好了。

這種溝通其實(shí)是無效的，話題就斷了。講完這句話，你對這件事情的理解也就結(jié)束了。

我們要想，失戀對他而言，意味著什么？意味著我沒人愛了。那沒人愛你，對你來說，意味著什么。意味著我要孤單一輩子。

孤單一輩子對你來說意味著什么？

……

不要因?yàn)閯e人停留在失戀就去譴責(zé)人家，去想他意味著什么。

如何讓老板給你升職加薪？你要表達(dá)清楚，加薪對你來說意味著什么。

我很少看到別人對問題進(jìn)行2-3次以上的描述，進(jìn)一步描述問題對你來說，意味著什么。

只有一層對問題的描述，它到這里就卡死了，就無法繼續(xù)了。

這方面女生通常更加成熟，她們通常不只談這件事，更喜歡去探究問題背后的感覺和意味。

（2）. 主動性/互動性/探索性

如何判斷一個(gè)人成熟不成熟？

第一，看他是主動還是被動。朋友來你要陪他出去玩，結(jié)果喝酒喝到很晚，回家被老婆罵了。你說自己沒有辦法，沒有選擇，但其實(shí)你的行為都是你的偏好和選擇的結(jié)果，你有選擇的，而且你也做了選擇。

第二，看他和別人有沒有互動。他有沒有關(guān)注別人的想法，能不能陳述和表達(dá)出來。一個(gè)人在故事中透露出越多的互動性，就代表他的世界不只是圍繞他一個(gè)人的，這個(gè)世界是許多人的世界的交疊。其實(shí)，這個(gè)人在陳述和表達(dá)別人世界的過程，就是他的探索性。

8.我們都生活在自己的故事里

《白雪公主》的故事大家都聽過，王子和白雪公主幸福地生活在一起。我們?nèi)绻M(jìn)一步探索這個(gè)故事——

白雪公主生活在王子的王國里，她會漸漸意識到，她生活在別人的國度里。國王和王后對她很好，因?yàn)樗麄儛弁踝?。全國的臣民愛戴她，因?yàn)樗麄儛弁踝印?/p>

所以她現(xiàn)在得到的一切，都依賴于王子對她的愛。她要拼盡全力，去維持這這份愛。

白雪公主不是傻瓜，她知道，王子在水晶棺材里第一眼看到她，吻了她，救了她。不是因?yàn)閯e的，就是因?yàn)樗拿烂病Ｋ怨鲿浅Ｔ谝馑耐獗?，這是她的全部依靠。

所以她會非常在意外表，會每天照鏡子，擔(dān)心每一根皺紋，每一根白發(fā)。

當(dāng)她年齡漸漸變大，白雪公主對著鏡子，問了一個(gè)問題——

“魔鏡，誰是世界上最美麗的女人？”

9. 角色動力

歐美的很多長壽電視劇，長達(dá)十幾季的那種電視劇。在播出很久以后，觀眾會慢慢疲乏，收視率會下降。這個(gè)時(shí)候，它們通常會找到“編劇醫(yī)生”。他們會分析這個(gè)劇的問題，然后對情節(jié)進(jìn)行梳理，把劇本大換血，重新更新。

觀眾希望看到的，是真實(shí)的人，而不是情節(jié)?！渡畲蟊ā啡巳硕贾赖摹爸x耳朵”，一想起來，他具體做了什么事情，你可能不會記得，但你腦中會有一個(gè)鮮活的人物。我們要看的是立體的人物，不是情節(jié)。

所以編劇醫(yī)生會讓這些角色回答以下問題，大家不妨拿出筆，回答一下以下6個(gè)問題：

1）當(dāng)大家初次見到你時(shí)，一般會對你有什么印象？

2）你童年最大的恐懼是什么？描述這件事情對你的感覺。

3）你覺得自己性格中，最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？

4）你非常羨慕別人身上擁有，而你自己沒有的性格是什么？

5）你總是不斷因?yàn)樾愿裰械氖裁刺攸c(diǎn)讓自己陷入麻煩？

6）你特別討厭其他人身上的什么特質(zhì)？

以上這些回答，它們分別是你的——

1）面具

2）恐懼（這是你在用面具掩蓋的東西）

3）武器（這是你用來克服恐懼的東西）

4）真我（這是你克服恐懼可以成為的人）

5）弱點(diǎn)（是什么在阻止你成為真我）

6）黑暗面（你可能會成為這種人）

這不是占卜，不是迷信，也不是什么神奇的測試，這只是研究人員發(fā)現(xiàn)的角色動力。

你處在這個(gè)世界的時(shí)候，扮演著各種角色，這6樣?xùn)|西，就是支撐你每個(gè)角色的動力。

研究人員還發(fā)現(xiàn)，角色通常分為外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)。

外部目標(biāo)，是這個(gè)角色想要什么。內(nèi)部目標(biāo)，是這個(gè)角色真正想要什么。

如果一個(gè)角色只有外部目標(biāo)，他就會很淺薄。只有角色找到真正的內(nèi)部目標(biāo)，就實(shí)現(xiàn)了角色成長。

這不只是在寫電視劇里，也是我們每個(gè)人在真實(shí)世界的反映。

你這個(gè)角色應(yīng)該怎么演繹？

沒有什么比玩自己更好玩的了。