創(chuàng)建用戶(hù)角色是為不同類(lèi)型用戶(hù)服務(wù)，同時(shí)也要讓目前所做事情與期待方向保持一致。為每個(gè)用戶(hù)角色設(shè)定商業(yè)目標(biāo)可以確保不會(huì)忘記終極目標(biāo)：建立和用戶(hù)對(duì)話并將其轉(zhuǎn)變成商業(yè)成果。

在項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種爭(zhēng)論，此時(shí)使用用戶(hù)角色來(lái)裁決，才專(zhuān)注「改進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)戰(zhàn)略」，轉(zhuǎn)變?yōu)椤溉P(pán)考慮產(chǎn)品與用戶(hù)之間的關(guān)系」，迫使團(tuán)隊(duì)成員以用戶(hù)為中心思考問(wèn)題，理解用戶(hù)的目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)、停止?fàn)幷?，明晰思路，尋找最佳?shí)現(xiàn)方案，優(yōu)先考慮有關(guān)目標(biāo)用戶(hù)和功能的實(shí)現(xiàn)，使計(jì)劃按原定執(zhí)行。

用戶(hù)畫(huà)像細(xì)節(jié)

姓名
體現(xiàn)用戶(hù)性格的名字，盡可能真實(shí)可信

圖片
務(wù)必要找一張真人照片，不要使用模特、漫畫(huà)、名人

工作和公司
您的用戶(hù)角色做什么工作（不管是否是自愿）能說(shuō)明很多事情。在您所得到的任意數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，找一個(gè)與人物角色的目標(biāo)、觀點(diǎn)和行為有關(guān)聯(lián)的行業(yè)創(chuàng)建一個(gè)實(shí)際的職位和實(shí)際的公司名稱(chēng)（我喜歡使用真實(shí)的公司名稱(chēng)）則會(huì)更加明確。如果有必要的話，您還可以列出主要的工作職責(zé)

年齡
選擇一個(gè)與你找到的照片相對(duì)應(yīng)的年齡。在大多數(shù)的情況下，為用戶(hù)角色提供年齡范圍是個(gè)不錯(cuò)的主意

居住地
毫無(wú)疑問(wèn)應(yīng)該是你的用戶(hù)角色居住的地方。

性格
列出這個(gè)用戶(hù)角色的朋友可能會(huì)用來(lái)描述他的幾個(gè)形容詞。友好、害羞情緒化、一絲不茍、自負(fù)、勇敢，表達(dá)能力強(qiáng)等。找出兩到三個(gè)可以支持你腦海中與這個(gè)人物角色的故事有關(guān)的詞匯

家居家庭生活
為你的人物角色設(shè)計(jì)他們是否單身、結(jié)婚或是否有子女等細(xì)節(jié)。家庭生活安排呢？這取決于你將在什么環(huán)境中使用這個(gè)人物角色，你可能不需要在這方面涉及太多

愛(ài)好
找一個(gè)可以補(bǔ)充這個(gè)用戶(hù)角色性格的工作以外的活動(dòng)。一到兩個(gè)愛(ài)好能讓用戶(hù)形象更完整
喜歡的電視節(jié)目或音樂(lè)。有時(shí)這對(duì)于用戶(hù)角色性格的塑造有很大的幫助。

語(yǔ)錄
語(yǔ)錄可使用戶(hù)角色活靈活現(xiàn)，抓住角色的精髓，并可以當(dāng)成幫助人們得到用戶(hù)角色的快速印象時(shí)要讀的第一句話

商業(yè)目的

產(chǎn)品是用戶(hù)目標(biāo)與商業(yè)目標(biāo)的平衡。
用戶(hù)畫(huà)像的目的是為達(dá)成商業(yè)成果，基于你的對(duì)用戶(hù)的理解，你希望用戶(hù)做什么以達(dá)到可測(cè)量的商業(yè)目的，如果你能為這個(gè)用戶(hù)提供服務(wù)，成功的標(biāo)準(zhǔn)是什么？不要設(shè)定模糊的目標(biāo)，例如「希望他成為產(chǎn)品忠實(shí)用戶(hù)」，要具體，要可測(cè)量。

撰寫(xiě)場(chǎng)景

場(chǎng)景讓用戶(hù)角色活動(dòng)起來(lái)。場(chǎng)景是講述某個(gè)用戶(hù)角色如何與產(chǎn)品交互的故事。用戶(hù)角色是個(gè)演員，而場(chǎng)景就是一段情節(jié)。用戶(hù)角色擁有具體的目標(biāo)觀點(diǎn)和行為，他她想要做什么和喜歡用什么方式去做都是你為他們配置好的。場(chǎng)景則講述了當(dāng)這些用戶(hù)角色訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)有可能會(huì)真正發(fā)生的事情。

場(chǎng)景是用戶(hù)角色與網(wǎng)站進(jìn)行交互時(shí)的「理想化」情景。能讓用戶(hù)角色感到非常滿(mǎn)意的服務(wù)看上去會(huì)是什么樣子的？了解用戶(hù)角色想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)，他她會(huì)怎樣做，同時(shí)在真實(shí)世界中，你的網(wǎng)站會(huì)如何響應(yīng)？場(chǎng)景幫助您創(chuàng)建一個(gè)網(wǎng)站應(yīng)該提供的體驗(yàn)持久的印象，這樣每個(gè)人對(duì)未來(lái)才會(huì)有共同的目標(biāo)。

場(chǎng)景在用戶(hù)研究與設(shè)計(jì)過(guò)程的位置如下

用戶(hù)研究 > 細(xì)分用戶(hù)群 > 用戶(hù)角色 > 場(chǎng)景 > 任務(wù)分析/用例 > 功能設(shè)計(jì)

你至少要為每個(gè)首要用戶(hù)角色撰寫(xiě)一個(gè)場(chǎng)景，把注意力集中在用戶(hù)角色試圖完成的核心目標(biāo)上。

串聯(lián)故事

設(shè)置場(chǎng)景

用戶(hù)角色是在什么地方第一次發(fā)現(xiàn)他需要使用產(chǎn)品來(lái)解決所遇到的問(wèn)題？這是什么時(shí)候發(fā)生的？周?chē)€有誰(shuí)會(huì)影響到他的決定？當(dāng)時(shí)還有別的事情發(fā)生嗎？盡可能具體地創(chuàng)建一個(gè)真實(shí)可信的故事，就像你親身經(jīng)歷這些細(xì)節(jié)一樣

建立目標(biāo)或沖突

使用產(chǎn)品是由目標(biāo)觸發(fā)的動(dòng)作，所以必須有一些促使用戶(hù)角色使用產(chǎn)品的事情要發(fā)生。那是什么呢？也許是用典型的敘事風(fēng)格講述的，比如與別人發(fā)生的沖突，或者是他她自己要解決的內(nèi)心沖突。要非常清楚地描述您的用戶(hù)角色想通過(guò)網(wǎng)站做的事情，同時(shí)記住他她可能會(huì)有多個(gè)目標(biāo)

戰(zhàn)勝中途出現(xiàn)的危機(jī)

當(dāng)用戶(hù)角色使用產(chǎn)品時(shí)，他是通過(guò)什么途徑進(jìn)入的？在這個(gè)過(guò)程中，他會(huì)做出什么樣的決定？他是怎么找到自己想要的東西的？有任何中間的步驟可以描述嗎？用戶(hù)角色在途中會(huì)面臨什么樣的挑戰(zhàn)？而產(chǎn)品可以幫助解決嗎？所有的活動(dòng)都是發(fā)生在您的產(chǎn)品上嗎？你的產(chǎn)品是怎么完全契合人物角色的需要的，在他的實(shí)際行為方面要盡量保持真實(shí)。最后還要包括對(duì)于整個(gè)使用產(chǎn)品的經(jīng)歷，這些用戶(hù)角色的感覺(jué)是怎么樣的

總結(jié)

這些用戶(hù)角色最終是怎么達(dá)到他她的目標(biāo)的？對(duì)于故事的高潮部分，他持有什么樣的觀點(diǎn)？什么是幫助這些人物角色達(dá)到目標(biāo)的最關(guān)鍵因素？

大結(jié)局

成功以后這些人會(huì)做什么？人物角色是如何離開(kāi)產(chǎn)品的？這個(gè)故事對(duì)他們的工作或生活有什么樣的影響？之后他有什么樣的體會(huì)？用戶(hù)角色的成功是如何影響你的業(yè)務(wù)的？

建立檔案

將以上信息盡量可能安排在一頁(yè)之內(nèi)，信息太多不好記憶與查找，團(tuán)隊(duì)熟悉后更可以制作簡(jiǎn)單的用戶(hù)卡片來(lái)方便使用。重大的展示可以使用真實(shí)的視頻、音頻來(lái)加深記憶。

用戶(hù)訪談清單

當(dāng)然，在建立用戶(hù)角色前，你可能還需要用戶(hù)訪談，參考訪談清單如下：

企業(yè)的歷史

• 你是什么時(shí)候知道這個(gè)公司的，是怎樣知道的
• 你初次與公司接觸的原因是什么
• 你初次與公司接觸的方式是什么（任何渠道：網(wǎng)站、App、公眾號(hào)等）
• 你初次使用產(chǎn)品是什么時(shí)候、是怎么知道的、為什么？
• 你是否在產(chǎn)品上完成了最開(kāi)始的目標(biāo)，如果沒(méi)有，為什么
• 你對(duì)產(chǎn)品的第一印象是什么
• 哪些因素會(huì)讓你再次使用產(chǎn)品
• 你使用產(chǎn)品的頻率是怎么樣的
• 你是否注冊(cè)過(guò)、購(gòu)買(mǎi)過(guò)物品等。如果是的話，他們買(mǎi)了什么、花了多少錢(qián)？

行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)

• 你是如何理解這個(gè)產(chǎn)品行業(yè)？
• 他們是否還使用其他的網(wǎng)站來(lái)做類(lèi)似的事情
• 他們什么時(shí)候會(huì)使用那些網(wǎng)站、使用頻率如何
• 他們?yōu)槭裁聪矚g／不喜歡那些網(wǎng)站
• 這個(gè)網(wǎng)站與那些網(wǎng)站比起來(lái)怎么樣

目標(biāo)和行為

• 最近一次使用產(chǎn)品時(shí)，你都做了什么，詳細(xì)的步驟是
• 當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)，最典型的過(guò)程是什么樣的
• 哪個(gè)功能或內(nèi)容你使用得最多／最少，為什么
• 在產(chǎn)品上，哪些是你喜歡卻做不了的事情
• 在產(chǎn)品上，哪些是他們希望更簡(jiǎn)單或更復(fù)雜的事情
• 你是否使用其他產(chǎn)品來(lái)代替這個(gè)產(chǎn)品什么時(shí)候、為什么

觀點(diǎn)和動(dòng)機(jī)

• 什么情況下你會(huì)把產(chǎn)品推薦給朋友
• 你會(huì)怎樣描述使用這個(gè)產(chǎn)品的過(guò)程
• 這個(gè)產(chǎn)品里什么是你最喜歡／最不喜歡的
• 什么能促使你更頻繁地使用這個(gè)產(chǎn)品

機(jī)會(huì)

• 你對(duì)于新的想法、功能和內(nèi)容的反饋是
• 你使用新功能的頻率如何、為什么
• 當(dāng)這些所有的問(wèn)題討論完之后，他們認(rèn)為哪一個(gè)應(yīng)該是重點(diǎn)改進(jìn)的地方？

訪談小建議

• 不必完全按清單提問(wèn)，訪談是對(duì)話，每個(gè)問(wèn)題要自然與下個(gè)問(wèn)題相關(guān)聯(lián)，用戶(hù)回答越輕松，訪談越順暢。
• 記得讓用戶(hù)演示一遍他們平時(shí)使用產(chǎn)品的操作過(guò)程。
• 提出開(kāi)放式的問(wèn)題，盡可能留出足夠長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)回答。
• 讓用戶(hù)放松，這樣他們的答案才能覆蓋操作的每一個(gè)步驟
• 如果有應(yīng)該重復(fù)的某部分內(nèi)容：盡可能地讓他們說(shuō)。您自己說(shuō)得越多，您從用戶(hù)身上得到的就越少。一個(gè)小小的訣竅是在談話時(shí)適當(dāng)?shù)赝ｎD。人們不喜歡沉默，所以常常會(huì)說(shuō)得更多來(lái)填補(bǔ)空白
• 避免提出只能得到「是」或「否」這兩種答案的問(wèn)題。讓他們說(shuō)。
• 小心地使用術(shù)語(yǔ)。改變您使用的語(yǔ)言，讓它們符合用戶(hù)的習(xí)慣。比如，用戶(hù)很可能不知道什么叫「渠道」

ChangeLog

• 2017-12-11 整理筆記
• 2017-12-10 閱讀完《贏在用戶(hù)》