最近看到尼爾森團(tuán)隊(duì)NNgroup在Youtube上分享了一個(gè)Nielsen老爺子回答了一個(gè)關(guān)于用戶體驗(yàn)如何幫助解決冠狀病毒危機(jī)的討論。正如老爺子所說(shuō)的一樣，這是個(gè)醫(yī)學(xué)問(wèn)題。但話雖如此，UX 設(shè)計(jì)仍可以做很多不同的事情。回到醫(yī)學(xué)問(wèn)題上，有很多醫(yī)學(xué)研究人員，致力于制造疫苗或治療方法。這些人都會(huì)用到相關(guān)軟件來(lái)做數(shù)據(jù)分析等。其中大部分軟件都有糟糕的用戶界面。而對(duì)于處于這些復(fù)雜數(shù)據(jù)分析的軟件，如何做的更好，是UX設(shè)計(jì)需要考慮的。
同時(shí)在這次討論中，老爺子談及到目前我們遠(yuǎn)程辦公所使用的協(xié)作軟件，如zoom或slack這樣的軟件，在這樣特殊的時(shí)期下，很多老年人也必須使用它，對(duì)于我們使用所存在的一些小的可用性問(wèn)題，在擴(kuò)大人群使用范圍后，這些問(wèn)題可能會(huì)變成巨大的可用性問(wèn)題。
根據(jù)世衛(wèi)組織發(fā)布的信息，在這次COVID-19疫情中，95%以上的死亡發(fā)生在60歲以上的人群中。超過(guò)50%的死亡是80歲以上的人。70歲以上的人，特別是80歲以上的人，成為最大的危險(xiǎn)群體。保護(hù)、照顧和支持老年人就在這次防疫中變得異常重要和必要。很多老年人他們必須完全孤立，不能見他們的孫子或朋友，這是非常孤立的，對(duì)老年人來(lái)說(shuō)非常困難，特別是獨(dú)居老人。
“線上+”的各個(gè)場(chǎng)景深入我們?nèi)粘Ｉ?，線上休閑娛樂、社交、購(gòu)物、教育給予年輕群體在隔離期間生活上、情感上、社交上提供了極大便利和關(guān)懷，但對(duì)于老年人群體，是被忽略的，現(xiàn)在的設(shè)計(jì)并不不適合老年人的使用。為老年人的設(shè)計(jì)方面，這常常是被企業(yè)公然忽視的，盡管關(guān)于老年人群體的分析和報(bào)告有很多，但是，即使擁有這些數(shù)據(jù)，大多數(shù)公司并不關(guān)心老人群體，市場(chǎng)上關(guān)于年輕人群體的方案報(bào)告永遠(yuǎn)比老年人群體更受企業(yè)歡迎。如何為老年人群體設(shè)計(jì)？也是我們作為UX設(shè)計(jì)需要考慮和反思的。
新冠疫情除了引發(fā)了針對(duì)研究人員這類專門人員處理數(shù)據(jù)分析的的產(chǎn)品以及老年人群體的設(shè)計(jì)思考同時(shí)，也改變顛覆了便利的概念，促進(jìn)了隔離期產(chǎn)品體驗(yàn)方面的變化。
隔離期間的體驗(yàn)變化
新冠疫情對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的影響很明顯，根據(jù)中國(guó)政府網(wǎng)的數(shù)據(jù)，2020年2月，25-59歲的主要年齡人口就業(yè)失業(yè)率達(dá)到5.6%。而在美國(guó)，已經(jīng)有1000萬(wàn)人申請(qǐng)失業(yè)，大量的實(shí)體零售店處于經(jīng)營(yíng)困難的因危險(xiǎn)之中。然而在隔離期間，便利的服務(wù)變得至關(guān)重要。星巴克所倡導(dǎo)的店內(nèi)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，店內(nèi)結(jié)賬時(shí)的觸控屏幕，Uber和Airbnb背后的共享平臺(tái)，在疫情之下都成為了負(fù)擔(dān)。一切公共場(chǎng)所之下的設(shè)備都不得不進(jìn)行消毒，這其中包括了店內(nèi)自助點(diǎn)餐的觸控屏幕，無(wú)接觸成為疫情之下新的用戶體驗(yàn)訴求。
無(wú)接觸配送服務(wù)
人們謹(jǐn)慎地避免在公共場(chǎng)合出行，盡管無(wú)接觸的送貨需求很快得到響應(yīng)，但是便利設(shè)施在必要的時(shí)候卻跟不上。在國(guó)內(nèi)，生鮮電商對(duì)的送貨服務(wù)的時(shí)間幾乎常常被訂滿了，以至于很少有空檔。當(dāng)預(yù)約開始時(shí)，供應(yīng)線就會(huì)出現(xiàn)短缺。不僅是洗手液缺貨，也包括新鮮農(nóng)產(chǎn)品這樣的主食。還記得春節(jié)期間，當(dāng)時(shí)自己為了購(gòu)買日常食品，不得不在盒馬生鮮上守到12點(diǎn)開放預(yù)定時(shí)快速下單。與此同時(shí)，在國(guó)外，亞馬遜(Amazon)和Instacart的一些員工以工作環(huán)境不安全為由試圖罷工，但大型超市和雜貨商仍在招人，這種基于人類勞動(dòng)的便利表象的裂縫。我們可能會(huì)忽視付錢讓別人冒著風(fēng)險(xiǎn)給我們買菜的道德問(wèn)題，但當(dāng)食物的庫(kù)存已所剩無(wú)幾，更不用說(shuō)有人愿意或有能力配送食物了，那還剩下什么呢? 便利性變得至關(guān)重要。
一些邊際產(chǎn)品突然有了新的相關(guān)性。
智能馬桶、水槽、藍(lán)牙智能鎖等免接觸產(chǎn)品銷量在疫情期間增加，以科勒公司(Kohler)為例，該公司旗下?lián)碛幸幌盗袩o(wú)接觸產(chǎn)品，譬如常見的免觸水龍頭以及高科技的“智能”馬桶和水槽，具備無(wú)觸點(diǎn)操作和自動(dòng)關(guān)閉蓋子等功能。這些都不是任何家庭在正常情況下需要的物品。根據(jù)信息顯示，今年3月科勒公司在美國(guó)這類產(chǎn)品生產(chǎn)線的銷量與去年同期相比增長(zhǎng)了8倍，這和人們害怕浴室里的冠狀病毒污染有很大關(guān)系。
工作學(xué)習(xí)場(chǎng)景轉(zhuǎn)變，促使人們重新設(shè)計(jì)他們的生活空間
現(xiàn)代辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)是為了優(yōu)化員工的工作效率，通過(guò)合適的辦公桌高度、符合人體工程學(xué)的座位、照明等，許多員工失去了這種環(huán)境，他們發(fā)現(xiàn)自己的家沒有適當(dāng)?shù)脑O(shè)備來(lái)處理持續(xù)的工作。隔離期間，其家庭辦公產(chǎn)品的在線銷售額增長(zhǎng)快速。對(duì)于那些在家學(xué)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，在線學(xué)習(xí)工具的需求達(dá)到了歷史最高，同時(shí)一些辦公周邊產(chǎn)品譬如智能打印機(jī)，成為爆銷產(chǎn)品。
遠(yuǎn)程醫(yī)療蓬勃發(fā)展，同時(shí)針對(duì)于心理健康的應(yīng)用程序和聊天機(jī)器人正迎來(lái)大量新用戶的涌入，這無(wú)疑是人們?cè)趹?yīng)對(duì)危機(jī)期間日益加劇的焦慮的同時(shí)，又無(wú)法與醫(yī)生或治療師面對(duì)面交流的結(jié)果。
總的來(lái)說(shuō)，這些變化可能會(huì)讓我們的家在可想象的未來(lái)感覺像一個(gè)非常不同的地方。也許這種變化可以用Zoom等這種電話會(huì)議軟件來(lái)表達(dá)。在過(guò)去一個(gè)月里，這類電話會(huì)議軟件被廣泛用于社交活動(dòng):歡樂時(shí)光、合唱、讀書俱樂部和戲劇。工作和娛樂之間的界限變得更加模糊。
另外在政府的保持社交距離的號(hào)召下，作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在COVID-19期間如何鼓勵(lì)線下社交疏遠(yuǎn)？
從行為改變?cè)O(shè)計(jì)的角度看，可以通過(guò)公共信息宣傳和設(shè)計(jì)兩方面來(lái)調(diào)節(jié)用戶的行為，以下主要通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)說(shuō)明，如果你有更多案例分享，歡迎交流分享。
1.通過(guò)視覺設(shè)計(jì)傳達(dá)社交疏遠(yuǎn)的美好情感
政府希望人們呆在家里，減少社交活動(dòng)。設(shè)計(jì)師可以通過(guò)視覺設(shè)計(jì)向人們傳達(dá)宅家的積極情緒，并借助電視、網(wǎng)絡(luò)、公共環(huán)境中分享居家放松有趣的畫面，鼓勵(lì)人們呆在家里，并讓用戶在觀看過(guò)程中體驗(yàn)到喜悅等美好情感，從而在平靜的環(huán)境中傳達(dá)線下社交疏遠(yuǎn)的要求。
比如通過(guò)插畫海報(bào)，從視覺層面上更好的宣傳和引導(dǎo)人們社交距離的保持。
2.視覺化人與人之間距離
通過(guò)反饋策略告知用戶其行為的影響，以提高意識(shí)并鼓勵(lì)行為改變。反饋可以是聽覺的、視覺的或觸覺的，也可以是所有這些或其中任何一個(gè)的組合。比如用地板上的通過(guò)一些黃色線條或者紅色圓圈來(lái)確定需要離對(duì)方多遠(yuǎn)。
物理的線條或圓圈可以幫助人們找出他們需要彼此遠(yuǎn)離。如果沒有這個(gè)圓圈，這個(gè)場(chǎng)景看起來(lái)會(huì)有點(diǎn)奇怪。通過(guò)反饋機(jī)制的設(shè)計(jì)，鼓勵(lì)人們改變他們的行為。
作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師其實(shí)在新冠疫情下，可以做的更多。不僅僅只是根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的訴求，快速作出設(shè)計(jì)上的思考和反饋，同時(shí)也需要思考，疫情以后，對(duì)用戶產(chǎn)生的這些改變，是否也會(huì)隨著疫情結(jié)束，還是繼續(xù)保留下來(lái)？這些都需要我們進(jìn)一步思考。
我是一個(gè)在2020年艱難求職UX小白設(shè)計(jì)師，畢業(yè)于拉夫堡大學(xué)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專業(yè)，如果你有更多關(guān)于疫情期間設(shè)計(jì)的思考和想法或者建議，歡迎交流和分享。
References:
[1] WHO Regional Office For Europe, Statement – Older people are at highest risk from COVID-19, but all must act to prevent community spread. (2020.04)
[2] Nielsen Norman Group: What Can UX do to Help With Covid-19?
What Can UX do to Help With Covid-19? (Video)
[3] 中國(guó)政府網(wǎng):疫情期間，中國(guó)經(jīng)濟(jì)怎么樣？
疫情期間，中國(guó)經(jīng)濟(jì)怎么樣？_滾動(dòng)新聞_中國(guó)政府網(wǎng)
[4] Dina Zuko: How UX designers can encourage social distancing during the COVID-19 pandemic
https://uxdesign.cc/how-ux-designers-can-encourage-social-distancing-during-the-covid-19-pandemic-e7d2ac42e3b5
[5]The rise of quarantine UX: How COVID-19 has upended the very idea of convenience
https://www.fastcompany.com/90484977/the-rise-of-quarantine-ux-how-covid-19-has-upended-our-ideas-about-convenience
