文/吾愛廬
一、完成課程學習后,請做以下思考和記錄:
[1]回想當下或曾經(jīng)讓你感到很困惑的一件事兒,現(xiàn)在嘗試通過DISC四個角度,去找到四種不同的解決方案?
讓我感到很困惑的事是在單位里為什么我喜歡一個人？不喜歡扎堆，跟任何人都走不近，保持一定距離，表面維持著關系，點頭微笑，關系只停留在認識而不是真正去了解對方上。
有問題先找自己。
01我高DC，關注事情多過關注人，只要把事情做好就行了，至于領導同事關系不需要去經(jīng)營，因為我無欲則剛，一不當官，二不評優(yōu)評先，做好自己就可以了。
02高DC之人，與人相處給人以壓力感和冷冰冰的樣子，不好接近，說話直接，語速快，偶爾會批評人，所以大家都不會主動找我玩，有事說事，沒事稍微聊幾句就走人。
基于以上二點原因，我嘗試用DISC四種解決方案來處理我與同事們的關系。
先建立價值愿景和價值觀：我與同事們的關系是友好的，親密的，我喜歡他們，他們也喜歡我。我要與他們建立長期友好的互幫互助的關系。
下面用DISC四種方式來處理我的問題：
D，關注目標和結(jié)果。建立長期友好的關系。
I，改變待人接物的冷冰冰樣子，無論見到誰，都要提高熱情度，調(diào)動骨子里原本就有的I，說話風趣幽默些，給人感覺你這個人還是有熱氣滴，挺好玩滴。
S，給人熱氣感覺還不夠，還要與對方心里產(chǎn)生鏈接，經(jīng)常傳遞“我懂你”的信號，讓對方有安全感和信任感，被共情同理和被重視，這是誰都需要的東西。
C，要細細觀察各個同事或領導們的不同特質(zhì)，一一分析，找到他們最明顯的特質(zhì)，然后用適應他們的特質(zhì)去互動鏈接，即便她們說了一些我不認同的話，也不要去批評或否定，否則搞得別人不開心，我也不快樂。
環(huán)境與自己的關系是否和諧，在于自己是否有能力調(diào)整自身行為風格，一種不行那就換一種，凡事必有四種解決方案，只要內(nèi)心堅定，強大，任何環(huán)境都打不垮你，你是自己的主人，有了DISC保駕護航，更是底氣十足。
[2]梳理了四種方案后,你有沒有些新的收獲和感悟?
感覺思路更清晰，內(nèi)心更有信心，自信自立自強是做人做事的發(fā)動機，而有了DISC更是做人做事的智慧寶典，有它在，無所畏懼。
[3]結(jié)合自己生活or工作的經(jīng)驗,嘗試總結(jié)?！窪ISC+你的主題」深度思考?？桃庥柧?凡事必有四種解決方案的意識。
? ? ? ? ? DISC+處理投訴的能力
處理投訴工作需要與不同的人打交道，學習DISC后，可以把來訪者分成四種類型來對待，根據(jù)對方的特質(zhì)，來靈活調(diào)適自身的行為風格，把來訪者的狀態(tài)調(diào)整到我可以隨時掌控的狀態(tài)，把主動權抓在手里，從而快速解決問題。
下面我一一來分析四種特質(zhì)的來訪者：
①D來訪者：
敲門聲很重，“咚咚”，有點急，進門時像一陣風，迅速“飄”到你面前，開口大聲，接近咆哮，語速快，面部表情很兇，兩只眼珠瞪著你，話很有攻擊性，簡短有力，最后要結(jié)果，怎么解決，不解決，找媒體全面曝光。
分析：
這類人判斷為D型人，他的事沒有辦成，心里窩著火，氣沖如牛，說話不容你解釋，只管自己說，主觀臆斷，不講道理，像張飛樣的人物，很粗魯，而且善于營造聲勢，利用權威來給自己壯膽，希望用氣勢來壓人，所以不能硬碰硬，只能以柔克剛。
應對：
一開始需調(diào)用S應對。DS是對角線，剛好是互補關系，D氣頭上，一肚子火，S安靜，耐心，只要真誠地傾聽D型人說話，眼睛看著他，態(tài)度夠誠懇，表現(xiàn)得很謙卑，很聽話的樣子，然后不時地點頭，認同共情他，D型人的情緒就會慢慢平穩(wěn)下來，他的注意力會轉(zhuǎn)移到你的身上，這時，要乘機說安慰他的話，然后把他的需求復述一遍，讓他感覺你真的在認真聽，感覺你很懂他，他對你的可信度提高了一點。你就可以調(diào)用C，向他解釋他想要解決的問題，就政策、法規(guī)、資料等一一分析給他聽，問題卡在哪里，如何走才能通道通，說清楚了再問他有沒有聽明白，一般情況下，D型人都會說聽懂了，脾氣態(tài)度都比來之前要好很多。
也許他不是真正的高D，因為生氣才表現(xiàn)出D特質(zhì)，壓力狀態(tài)下有的人D也會升高，所以DISC人人都有，只是多少而已。等到事情理順了，他的D也降下去了，就像降高血壓似的，有的變成了I或CS。觀察一個人不能只看一瞬間，要在一段時間內(nèi)看他的變化，而變化都是隨著事情與情緒才變化的，當然最關鍵的是隨著你投訴受理人的行為風格不斷調(diào)適，不知不覺中將他調(diào)適到你可以掌控的局面，事情就會轉(zhuǎn)機，往好的方向逆轉(zhuǎn)。
其實，真正高D特質(zhì)的人是不喜歡別人問他有沒有聽懂或聽明白，這可是挑戰(zhàn)他的權威，應該這樣問他：我這樣解釋不知道有沒解釋清楚？高D人心里很舒服，你把他放在更高層面來請示他，他高興了就說清楚了，不高興的話，直接說沒有說清楚，不會給你面子，甚至下不了臺，所以跟高D特質(zhì)人說話要始終保持謙卑，內(nèi)心可是要靈活調(diào)適自己去應對他，否則就容易被他踩在腳下，處于被動局面。
②I來訪者：
該類型人敲門聲不重，很急切地“二聲”就推門進來，然后扯開嗓子就嚷嚷“哎呀，我要投訴，我的事為啥不給我辦？我沒辦法，只好找你了等等”，話說一大串，手舞足蹈，表情很豐富，有點氣憤的樣子。
分析：
根據(jù)來訪者的行為表現(xiàn)，判斷為I型人。具體表現(xiàn)在I型人穿衣花哨，精神放松，話多，比較活潑，直接，快言快語，說到氣憤時，也會攻擊指責，會威脅你，找媒體曝光或者找上級領導等等，善于虛張聲勢，打權威牌來壓迫你，想讓你有一種心里畏懼感，這樣就可以順從他們的意愿辦事。對于該類型人，不用害怕，高I人往往都是表面很厲害，有時也是裝腔作勢，狐假虎威而已，高I人喜歡被夸，只要使勁兒夸他，抓住機會就贊美，到最后被夸得忘記來投訴的了，聊得投機時會坐下來跟你嘮嗑呢。
應對：
對于高I人，你也用高I的方式對他，用非常輕快地語氣跟他呼應“哪里搞得你不開心呀？快跟我說說吧”，你語氣活潑，他更興奮，然后開始發(fā)揮想象力和表達力，把他要辦的事因為什么原因不能辦等等如數(shù)家珍地統(tǒng)統(tǒng)倒出來，你就附和著他，點頭共情，聽得時候要快快聽，腦子快速運轉(zhuǎn)，要善于見縫插針地抓住他表達過程中一些值得你去夸他的東西，立刻夸他，比如說，大哥，你的表達能力太強了，一件事能說得清清楚楚，明明白白真不是一件很容易的事，到我這里來投訴的人很多話都講不全，你是最強的，最有文化的人。這樣一夸他，他的表情更興奮了，然后話題就會扯到他以前演講得獎等事上，等他說完了，你也把他夸得很高興，之前的氣也消得差不多了，這時，該是你粉墨登場的時候，把他要辦的事復述一遍，然后告訴政策或者自身資料不齊全等原因，讓他下次再來，他反而什么話都沒有了，滿意地走了。
③S來訪者：
該類型人敲門聲輕輕地敲，聲音不急切，有點慢，你不說“進來”，他就一直在輕輕地敲，直到你去開門把他請進來。然后他會輕輕地問，這里是接待投訴的嗎？確認后，他才說要反映一個事，不是投訴哦，慢慢地、輕輕地把自己的事陳述一遍，邊說邊看你臉色，你認真地看著他，他就會繼續(xù)說下去，如果你心不在焉地聽，他說一下停頓一下，臉上沒有什么表情，有點木木的，情緒也沒有激動的，說完就不響了。
分析：
該類型人是S型，主要行為表現(xiàn)在“敲門聲輕、說話慢、表達上有點亂和膽怯、情緒低落、不敢說是投訴”等，與S特質(zhì)相吻合。對于S型人，只能用S或I回應他，幫他提高點熱氣，鼓鼓勁，再用高C答復他的要求。
應對：
對于高S人來訪，先要溫和地請他入座，泡杯水給他，讓他一顆緊張心放松下來，然后寬慰他，不要急，慢慢來，事情能辦一定幫他協(xié)調(diào)解決，給他安全感。然后在傾聽他陳述事件過程中，如果發(fā)現(xiàn)邏輯有點亂，需要立刻幫他理一理，如果看到他情緒低落或害怕的樣子，需要調(diào)用高I特質(zhì)給予對方開心，等他情緒穩(wěn)定后，再調(diào)用高C，細細地跟他談辦事的政策規(guī)定或流程，他自身存在什么問題等等，通常情況下，一講都通了，高S人不會胡攪蠻纏，挺講道理的。
④C來訪者：
敲門聲很輕，輕輕兩下就推門而進，然后走到你辦公桌前說“我要向你們反映一個事”，得到確認后，開始陳述事情的經(jīng)過，聲音輕，說話慢，表情嚴肅地看著你，身子一動不動坐著，語言冷靜、理性，有數(shù)據(jù)和證據(jù)，思維清晰，注重細節(jié)，從頭到尾都說事，無可挑剔，堪稱完美，最后把你批評一頓。
分析：
判斷來訪者為高C特質(zhì)人。具體表現(xiàn)在外形上嚴肅，高冷，說話慢，委婉，敘事細致，有理有據(jù)，理性思維，喜歡用123來表達，提問很有思路和深度，喜歡用反問句，N個為什么？高C人指責他人都用這種句式。
應對：
對于高C人，應調(diào)用SIC來應對他，因為高C人小心謹慎，容易懷疑、不信任他人，先用高S支持他的意見建議，感謝他提了很多建設性的問題，對我們工作都是有幫助的等等，給他安全感，安撫住他的心。如果他的回應還是很冷冰冰的，可以適當時候調(diào)用高I來調(diào)節(jié)氣氛，把他激活點了，再調(diào)用高C來一個一個回答他提出的各種問題，回答問題期間，他的情緒會很反復，時而嚴厲指責，時而一聲不吭，這時你要腦子反應快，SI隨時調(diào)用，不停地把他的狀態(tài)調(diào)整到與我相匹配，才能進入下一輪話題，一直到他滿意為止。
處理投訴工作是一件十分棘手的事，處理得不好吃不了兜著走，反受齊害，所以很多同事都害怕這份工作，不愿意接手，萬一搞砸了，內(nèi)心的挫敗感更強，在單位里抬不起頭。
其實，害怕挫敗是源于他們很可能只會選擇一種或兩種行為風格，而DISC教會我們?nèi)巳硕加蠨ISC行為風格，都有四種解決方案，我們永遠都有選擇的，只要有選擇的，我們就是靈活的、資源豐富的，就永遠不會把自己放在受害者位置上，內(nèi)心就有力量來應對外部世界，而DISC就是幫助我們來應對外部世界的模式，只要內(nèi)心靈活掌握DISC，上帝都奈何不了你。
因此，在處理投訴工作時，DISC不僅僅幫你提高了工作效能，原本對付一個人需要花30分鐘，現(xiàn)在只要縮短到10分鐘或15分鐘，時間成本降低，處理問題能力增強，而且鍛煉了腦的靈活度和把控現(xiàn)場的能力，不會被來訪者的情緒影響，被他們牽著鼻子走，無論外面刮風下雨還是出太陽，你拉起窗簾，內(nèi)心升起小太陽。
二、可進一步完成以下思考和記錄:
1-海峰老師在課程中提到,作為學員的DISC四種學習角度是什么?
D，設定學習目標，關注目標結(jié)果。
I，想象自己目標達成后的狀態(tài)，那種成功者的喜悅之情，與以前渴望不可及的一幫成功人士在一起喝茶聊天，商量著共創(chuàng)大業(yè)。
S，盤點自己身邊的人力資源，善待和組合他們，經(jīng)常保持互動、鏈接，得到他們的助力和支持。
C，設定一個對自身目標的校驗標準，越明確越有力量，目標達成的幾率就高。
2-針對于你當下在21天營的學習狀態(tài),思考哪些做的比較好，哪些還沒有做到?
做得好：
按時完成打卡作業(yè)，獲得一次優(yōu)秀作業(yè)獎。
推薦優(yōu)秀學員作業(yè)，并完成點評。
經(jīng)常給C班學員作業(yè)點贊和點評。
偶爾跟優(yōu)秀學員鏈接互動，比如加了D班瀟雪，一一，鐘雅琴，劉曉東，艦長，王杰等，向他們學習。
做得不好：
群里互動太少，基本上不說話，一方面精力時間真的不允許，另一方面自己話不會說，不知道說什么好，索性就不說唄！
作業(yè)已經(jīng)遇到瓶頸了，想要提高很大進步很難。
3-分享一件曾經(jīng)讓你感到遺憾的事兒,現(xiàn)在再從DISC四個維度去思考,看看是否當時覺得無解的問題,現(xiàn)在其實是有解的？
讓我感到很遺憾的事要算十年前與朋友發(fā)生矛盾，最后關系就斷了，現(xiàn)在想想不是我不能，而是我本可以用DISC來解決問題。
現(xiàn)在站在她的角度思考，其實她也沒有錯，只是出于社交禮貌才做出的選擇行為，我的高D特質(zhì)，一下子就爆發(fā)了，她大概率是高S，一聲不吭，被我罵得沒有解釋，然后就沒有聯(lián)系。
其實我可以用S與她溝通，聽聽她的想法，去理解她，讓她感覺我的接納，我對她的懂，反而增進我倆的友誼，畢竟關系與事情相比，關系最重要。
