打籃球，進(jìn)攻方上籃時(shí)會(huì)遭到防守者的干擾和阻攔，阻攔不住就會(huì)選擇打手犯規(guī)，這是合理的防守。
然而，有些防守者會(huì)墊腳、肘擊和抱摔，這些危險(xiǎn)動(dòng)作雖違反體育道德，給進(jìn)攻方帶來(lái)極大傷害，卻仍有人使用。原因就是，起碼在這個(gè)回合能阻止你得分。
做亞馬遜也是如此，很多賣家公平競(jìng)爭(zhēng)，最多也就是在規(guī)則范圍內(nèi)耍點(diǎn)小聰明。但總會(huì)有一些挑戰(zhàn)規(guī)則者，無(wú)視公平競(jìng)爭(zhēng)原則，甚至無(wú)視法律行規(guī)，各種攻擊、陷害等，讓人防不勝防。
做亞馬遜的你，曾經(jīng)遇到過(guò)哪些惡意攻擊呢，而你，又是如何面對(duì)解決的呢？
1.惡意A TO Z
亞馬遜賣家Kevin：連續(xù)幾天收到差評(píng)，還被A TO Z（買家投訴說(shuō)發(fā)錯(cuò)貨，要求賠償），心里特別不爽。
處理方法：查找和整理相關(guān)資料（一次性表明立場(chǎng)和所有申訴證明），給客戶回復(fù)郵件，提出可全額退款或免費(fèi)重寄，得不到回復(fù)。后來(lái)確定發(fā)貨沒(méi)問(wèn)題，便寫申訴信發(fā)給亞馬遜。
申訴內(nèi)容：說(shuō)明賣家，即我們已承諾全額退款或重寄；多次與客戶溝通得不到回復(fù)；之前也遇到類似情況，但服務(wù)得到客戶認(rèn)可，并附上訂單號(hào)；表明希望客戶與我們一起解決問(wèn)題的態(tài)度；希望亞馬遜能介入調(diào)查。
后來(lái)，調(diào)查顯示，不是賣家責(zé)任。A TO Z總算以亞馬遜給買家付款而結(jié)束。
2.惡意下單
亞馬遜賣家Robin：我的店鋪被惡意下單，促銷活動(dòng)不知道為什么變成“0元付款”，被買家下了很多單。結(jié)果有可能是該扮成客戶的賣家向亞馬遜舉報(bào)我們刷單，進(jìn)而封了我們的賬號(hào)。
處理方法：因?yàn)槭荈BA發(fā)貨，所以找亞馬遜客戶幫忙取消訂單，客戶卻說(shuō)我們是折上折。后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)是一個(gè)人養(yǎng)了5個(gè)小號(hào)在惡意下單，便把ID和訂單號(hào)給亞馬遜客服，可也是白搭。
目前，問(wèn)題仍在跟進(jìn)處理中，但已經(jīng)做好虧損的心理準(zhǔn)備。
3.惡意差評(píng)點(diǎn)贊
亞馬遜賣家Alex：好不容易做起來(lái)一款產(chǎn)品，卻遭到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意攻擊，竟然給我的差評(píng)點(diǎn)贊，每個(gè)差評(píng)點(diǎn)10-30的贊。這個(gè)listing花費(fèi)我一年心血，真是被搞死了。
處理方法：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給我挖這么大的坑，我也只能先緊急填坑，那就是給listing的好評(píng)點(diǎn)贊，把差評(píng)壓下去。然后，需要適當(dāng)?shù)乃⒃u(píng)和刷單，以更大的評(píng)價(jià)總數(shù)作為分母，來(lái)抵御可能遭受惡意差評(píng)帶來(lái)的影響。另外，也可以使用9橙ERP的電郵索評(píng)功能，邀請(qǐng)用戶寫好評(píng)，這種真實(shí)好評(píng)不會(huì)引來(lái)亞馬遜的關(guān)注。
最后，找到對(duì)方信息，直接發(fā)郵件過(guò)去說(shuō)清楚，注意措辭，要表明你已經(jīng)處理好了此事，同時(shí)警告對(duì)方“別亂來(lái)，不然有你好看的”。
4.惡意調(diào)包
亞馬遜賣家Jack：有一次被無(wú)良賣家調(diào)包，用買家賬號(hào)買我的產(chǎn)品，然后再去其他平臺(tái)購(gòu)買同款產(chǎn)品，在Review里拍照留評(píng)Counterfeit，然后跟亞馬遜投訴假貨。
處理方法：亞馬遜收到假貨投訴后，一般等達(dá)到一定量的投放才會(huì)處理，但為核實(shí)買家的訂單情況，會(huì)先關(guān)閉相應(yīng)的listing。我也沒(méi)更多辦法，亞馬遜能發(fā)揮多大功力誰(shuí)都不好說(shuō)，只好先寫行動(dòng)計(jì)劃書，提交品牌商標(biāo)文件，供應(yīng)商Invoice。
一般來(lái)說(shuō)，只要你是冤的，上訴會(huì)成功，但期間損失的訂單和listing排名已足夠讓無(wú)良賣家滿意的。
5.惡意跟賣
亞馬遜賣家Nick：跟賣避免不了，但起碼有分寸感?？墒牵矣幸淮伪粣阂飧u，對(duì)方針對(duì)我的listing，提交新的產(chǎn)品標(biāo)題、描述和圖片。然后，我的listing就因?yàn)楫a(chǎn)品描述不符被投訴了，真是欲哭無(wú)淚！
處理方法：忍痛吃完這個(gè)暗虧，我趕緊去注冊(cè)品牌，這樣才能保護(hù)自己的產(chǎn)品，就算還會(huì)跟惡意跟賣，也可以狠狠地反擊。此外，最好能弄到亞馬遜的FFP（Frustration-Free
Packaging）。一旦產(chǎn)品被認(rèn)證FFP，只有廠家和授權(quán)經(jīng)銷商可能會(huì)列出FFP產(chǎn)品在亞馬遜上面。如此，多重保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想惡意攻擊難度也會(huì)大很多。
江湖水深，諸位正直賣家要練好水性，雖無(wú)害人意，但須有防人心。日常運(yùn)營(yíng)中，要做好管理，不要給對(duì)手落下把柄，更不要自己挖坑給自己跳。
公道自在人心，無(wú)良賣家雖能靠惡意攻擊撈得一些好處，但他們遲早會(huì)被自己或亞馬遜干掉的。
