什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結構？這本書是對這兩點的延續(xù)和深入。
第一部分 管理溝通理念
什么是溝通？從過程解析，它是不同主體之間信息的正確傳遞。無數(shù)管理實踐證實，經(jīng)理人員一天中所花費時間最多的活動是溝通。
01緒論
·管理溝通指為解決具體的管理問題，由溝通者把某一信息（或意思）傳遞給客體或對象，以期取得客體反應或反饋的整個過程。管理溝通有以下特點：
?（1）溝通的信息以語言或文字的方式實現(xiàn)；
?（2）溝通內(nèi)容包括信息、情感、思想、觀點和態(tài)度，內(nèi)在地表現(xiàn)為人際關系；
?（3）溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，溝通結果能改變?nèi)说男袨椋?/p>
?（4）溝通中會出現(xiàn)兩大障礙：信息失真和心理障礙。
?·管理溝通過程包含七個基本要素：
?（1）目標：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。
?（2）信息源：分析是誰發(fā)起這個溝通的行為。
?（3）受眾：積極受眾、中性受眾還是消極受眾；關鍵受眾還是非關鍵受眾；等等。
?（4）環(huán)境：分析溝通的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。
?（5）信息：信息內(nèi)容的總量、信息組織方式和信息傳遞策略等。
?（6）媒介：如口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會。
?（7）反饋：對溝通過程中可能出現(xiàn)的各種結果給予考慮與反饋。
·管理溝通的作用
?（1）個人層面表現(xiàn)為：溝通能力在一定程度上決定了管理者職業(yè)生涯的發(fā)展。
?（2）組織層面表現(xiàn)為：溝通是高層管理者的核心任務；溝通有助于消除組織變革中的障礙；溝通有助于組織信息的正式傳遞，人員與群體間的情感互訪。
?·管理溝通的策略
?第一類策略：溝通客體策略
?（1）受眾是誰？
?（2）他們了解什么？
?（3）他們感覺如何？
?（4）如何激發(fā)他們？
?第二類策略：溝通主體策略
?（1）我是誰？
?（2）我在什么地方？
?（3）我能給受眾什么？
?第三類策略：信息策略
?（1）信息強調(diào)策略：不要將重要內(nèi)容“埋葬”在中央地帶；充分考慮那些吸引受眾注意力的因素；關注開場白和介紹部分；將溝通重點放在顯著的位置上。
?（2）重點強調(diào)策略：直接切入主題；間接靠入主題。
?（3）信息組織策略：確定目標、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結構三個方面。
?第四類策略：渠道策略
?（1）書面溝通或口頭溝通渠道。書面溝通易于記錄和保存，把握細節(jié)，用詞精確及時；口頭溝通表達效果豐富，但不能永久記錄。
?（2）正式或非正式溝通渠道。正式渠道一般適用于法律問題的談判或關鍵要點和事實的表達。非正式溝通渠道適用于獲取新的觀念和新的知識的場合。
?（3）個體或群體溝通渠道。個體渠道適用于個人關系的構造，獲知他人的反應等。群體溝通則適用于團體形象和關系的構建，取得團隊反應。
?第五類策略：文化策略
（1）分析文化如何影響溝通目標、溝通形式和溝通者的可信度。
（2）分析文化因素如何影響受眾策略的選擇。
（3）分析文化差異如何導致對不同信息結構的選擇。
（4）分析文化因素如何影響溝通渠道的選擇。
·管理溝通的本質(zhì)是換位思考。在溝通過程中要學會問三個問題：
（1）受眾需要什么？
（2）我能給受眾什么？
（3）如何把“受眾需要的”和“我能提供的”統(tǒng)一起來？
02 溝通客體策略
·客體導向溝通
溝通者要站在對方的立場思考問題，根據(jù)客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。關鍵要把握三個問題：
（1）如何分析受眾的背景信息？
（2）如何根據(jù)受眾的利益和興趣傳遞信息？
（3）如何對受眾進行分類，并根據(jù)不同類型的受眾采取相應的溝通策略？
·溝通對象的特點分析
（1）分析“他們是誰”：界定受眾范疇（從最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者來界定）；以及了解受眾（從受眾整體和個體兩個層面進行分析）。
（2）他們了解什么：受眾對背景資料的了解；受眾對新信息的需求；受眾的期望偏好。
（3）他們感覺如何：受眾對信息感興趣程度如何；你所要求的行動受眾是否容易做到。
激發(fā)受眾興趣
（1）明確受眾利益，激發(fā)受眾興趣
——了解能引起受眾需求動機的感受、恐懼和欲望
——找出自己信息中有助于實現(xiàn)這些感受的特點
——向受眾展示所表達的信息對他們目前工作的裨益
（2）通過可信度激發(fā)受眾
——通過確立“共同價值觀”的可信度激發(fā)受眾
——以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾
——運用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾
（3）通過信息結構激發(fā)受眾
——要恰當?shù)乩眯畔?nèi)容的開場白、主體和結尾等結構的合理安排來激發(fā)受眾。
——具體技巧如：直接灌輸法、循序漸進法、開門見山法和雙向比較法。
受眾類型分析和策略選擇
（1）重點圍繞以下三種受眾類型分析，采取相應的溝通策略
由于心理需求的不同，分為成就需要型、交往需要型和權力需要型三類。
——根據(jù)信息處理方式的不同，分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型四類。
——根據(jù)個體管理風格的不同，分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型四類。
（2）心理需求分析及溝通策略
——成就需要型。充分認同其工作責任感；給予大量反饋信息；對他們給予肯定。
——交往需要型。以交朋友的方式進行溝通，關注建立良好的人際關系。
——權力需要型。采用咨詢和建議的方式，認同他們在工作中的職責。
·與下屬溝通的技能
（1）與下屬溝通的障礙：對下行溝通的不重視；上下級之間信息不對稱；具體溝通方式方法的不恰當。
（2）與下屬溝通的策略：根據(jù)下屬的“能力—意愿”特征選擇溝通策略；主動有效地與員工溝通，關注下屬的需求，通過溝通激勵下屬；運用贊揚與批評的技巧。
（3）贊揚下屬的技巧：贊揚的態(tài)度要真誠；贊揚的內(nèi)容要具體；注意贊美的場合；適當運用間接贊美的技巧。
（4）批評下屬的技巧：要尊重客觀事實，就事論事；批評時不要傷害下屬的自尊與自信；友好地結束批評；選擇適當?shù)膱鏊?；組織實施下行面談計劃，提高與下屬溝通績效。
·客體分析專題：與上司溝通
（1）上司管理風格可以分為四類：創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型。
（2）與創(chuàng)新型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。
（3）與官僚型上司溝通策略：“方法比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。
（4）與整合型上司溝通策略：準備好各類相關材料，減少領導承擔責任的可能。
（5）與實干型上司溝通策略：注意主動性，直接從問題結果出發(fā)進行溝通。
·與上司溝通若干建議
（1）充分掌握間接上司和直接上司的背景。
（2）了解上司愿意/不愿意接受你的建議的原因。
（3）在越級溝通時要了解直接上司和間接上司之間的關系。
（4）弄清楚自身的可信度，考慮自身被上司認同的程度及在公司中的影響力。
（5）弄清楚你對問題看法的客觀程度，對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。
03 溝通主體策略
·溝通主體分析的兩個基本問題
溝通主體分析是解決“我是誰”及“我在什么地方”這兩個基本問題，即界定好自我認知與自我定位。溝通主體分析的重要內(nèi)容是分析自身的可信度：
（1）身份地位分析：明確自身的等級權力；
（2）良好意愿狀況：根據(jù)個人關系長期記錄來獲得溝通對象的信賴；
（3）專門技術水平和素質(zhì)：知識能力是構成溝通者可信度的內(nèi)在要求；
（4）外表形象：產(chǎn)生吸引力的外在因素；
（5）共同價值：尋求溝通雙方的道德觀、行為標準的共同點。
·目標和策略的確定
（1）三層次溝通目標的確定
總體目標：溝通者期望實現(xiàn)的最根本結果；行動目標：指導溝通者走向總體目標的具體步驟；
溝通目標：溝通者就受眾對溝通起何種反應的期望。
（2）策略的選擇
告知策略：向對方敘述或解釋信息或要求，要求對方接受你的信息；
說服策略：向對方建議做或不做的利弊，以供對方?jīng)Q策時參考；
征詢策略：通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認同。
·自我溝通的作用與過程
（1）自我溝通的作用
自我溝通是成功管理溝通的前提，“要說服他人，首先要說服自己”；
自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理者的基本素質(zhì)。
（2）自我溝通的特點
溝通者和受眾同一性?！爸魑摇背袚畔⒕幋a功能，“賓我”承擔信息解碼功能；
溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行；
溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言、文字或心理暗示；
信息組織策略。通過學習尋找依據(jù)和道理進行自我說服。
·自我溝通的藝術
（1）認識自我的藝術
客觀審視自己的動機?？陀^地評價自我動機的社會性、純正性和道德性。如果內(nèi)在的動機與外部動機發(fā)生沖突，就要修正自身的動機。
靜心思考自我。從內(nèi)部動機和外部動機兩個方面去審視自身的物質(zhì)自我、社會自我和精神自我。要善于創(chuàng)造靜的空間去思考，要努力在時間上延伸自我的價值。
（2）提升自我的藝術
修煉自我意識。包括自我價值定位、面臨變革態(tài)度、人際需要判斷、認知風格確立四個方面。
■自我價值定位在于確定自身價值標準和道德評判的差異性和一致性；
■面臨變革態(tài)度在于分析自身的適應能力和反應能力；
■人際需要判斷在于分析不同溝通對象的價值偏好和相互影響方式；
■認知風格確立在于明確信息的獲取方式和對信息的評價態(tài)度。
善于積極傾聽。傾聽是對他人的一種鼓勵，傾聽有助于了解全部信息，傾聽有助于相互改善關系，傾聽有助于解決問題，傾聽幫助講話者廓清思想。
■從他人處傾聽；
■從內(nèi)心深處傾聽；
■從自然界傾聽；
■用善良的心傾聽；
■以真誠的眼神交流。?????
轉換視角，開放心靈。
■從他人的角度去思考問題；
■要時刻記住尊重他人；
■以“己所欲，施于人”的理念去溝通；
■積極地意識到自己的成見。
（3）自我超越的藝術
超越目標和愿景。要建立目標和目標引導下的愿景，在學習和發(fā)展技能的過程中還要不斷否定“原我”；
以自我為目標。有助于自我精神追求的不斷提高，有助于良好的人際關系建立，有助于始終以積極心態(tài)應對挑戰(zhàn)。
04溝通信息策略
·溝通信息的組織與安排要考慮四個方面的策略：信息組織策略、信息表達策略、導向定位策略和情感尊重策略。
·溝通過程中的信息組織策略。包括：
（1）明確溝通目標；
（2）把握論據(jù)觀點；
（3）合理組織內(nèi)容；
（4）關注邏輯結構。
·溝通過程中的信息表達策略。包括：
（1）全面對稱。要求所傳遞的信息是完全的、精確對稱的。
（2）簡明清晰。要求避免冗長乏味的語言表達；避免不必要的重復；組織的信息中只包括相關的有用信息。
（3）具體生動。即語言的具體、生動、活潑；強調(diào)句子關鍵詞；選擇活潑的、有想象力的詞語；通過類比方式，突出要說明的主題。
（4）談話連貫。要求做好“輪流講話、時間控制、主題控制”三因素，把它作為建設性溝通的關鍵。
·溝通過程中的導向定位策略。包括：
（1）對事不對人原則。即關注如何處理和解決好問題，避免人身攻擊或輕易給人下結論。
（2）自我顯性原則。即承認思想源泉屬于個人而非他人，承擔個人評論的責任。
（3）客觀描述原則。具體做法分三步：描述需要作修改的事情或行為；描述對行為或結果的反應；建議一種更可接受的替代方式。
·溝通過程中的情感尊重策略。包括：
（1）注重禮節(jié)。要求溝通主體在傳遞信息時考慮對方的情感因素，在信息內(nèi)容的組織上能站在對方立場來傳遞信息。
（2）表里一致。溝通雙方所表達的和所思考的具一致性。
（3）認同性。要讓溝通對方感到自己被認可、被承認、被接受和有價值，做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。
第二部分? 個人溝通技能
05筆頭溝通技能
·筆頭溝通可以分為紙張溝通和機器網(wǎng)絡溝通兩類：
（1）以紙張為媒介的筆頭溝通：讀者參與程度低，反應慢；信息接收缺乏控制；約束多；傳遞速度慢；缺乏非語言性溝通信息。
（2）以機器網(wǎng)絡為媒介的筆頭溝通：讀者參與程度高，反應快；信息能自己控制；受到的約束少；信息同時發(fā)送效率高；比傳統(tǒng)溝通傳遞得快。
·受眾導向的文字組織原則：
（1）受眾對信息的第一反應會是什么；
（2）受眾到底需要多少信息；
（3）以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣。
·筆頭溝通的語言組織邏輯最有效的辦法是運用演繹、歸納等推理方式，建立在論證、論據(jù)和結構的有機結合的基礎上組織信息內(nèi)容。具體的邏輯安排要關注：
（1）最高層析邏輯：整個文章或報告的前后邏輯性要強，確定文章目標后，通過提出問題、分析解決、解決問題的邏輯思路，統(tǒng)籌把握整個文章的結構。
（2）中間層次邏輯：對每個論點通過“論點—論據(jù)—論證”的結構組織信息。
（3）基礎層次邏輯：句子的完整性，表達邏輯性。
·筆頭溝通的寫作過程可以劃分為收集資料、組織觀點、提煉材料、起草文章、修改成文等五個階段：
（1）收集資料。包括文獻資料、調(diào)查材料兩大類。
（2）組織觀點。具體可分四個步驟：分組，選擇觀點和素材，歸納標題，論據(jù)和結論的合理編排。
（3）提煉材料。要概括文章的主要觀點，根據(jù)不同的對象選擇論證材料；以盡可能快的速度來表達觀點說服對方；用最精練的詞句說明觀點。
（4）起草文章。建議技巧：用電腦直接寫文章；不要一邊寫一邊改；不要拘泥于寫作順序；最好能一氣呵成。
（5）修改成文。
·成功報告要具備的條件：
（1）報告內(nèi)容應該統(tǒng)一；
（2）報告內(nèi)容應該完整；
（3）所有的信息應該準確；
（4）基于邏輯分析和材料分類的寫作；
（5）內(nèi)容表述方式應使計劃清楚；
（6）報告寫作風格應簡單精練，便于閱讀；
（7）盡量使所有可能的讀者都易于了解。
·如何起草公司年度工作報告：
（1）充分準備、領會目的；
（2）全面醞釀、構筑框架；
（3）提煉寫作、修改完善。
06 面談
·面談的概念和性質(zhì)。面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。面談具有目的性、計劃性、控制性、雙向性與即時性等特征。
·面談根據(jù)面談結構化程度的高低，可分為非結構化、一般結構化、高度結構化等面談。
（1）非結構化面談：面談者只要簡單考慮面談的目的，對可能涉及的幾個問題或領域做一些思想準備。這種面談比較適合于交流性、勸告性的面談；
（2）一般結構化的面談：要準備好計劃和要回答的主要問題的框架，若需要進一步了解問題的話，則要準備一些進一步的問題；
（3）高度結構化的面談：所有的問題都是事先安排和準備好的，并以完全相同的方式提給每一位被面談者。
·面談的計劃可以分解為五個階段：
（1）確立面談目的：主要有信息的傳播、尋求信念或行為的改變、解決問題和對策、探求與發(fā)現(xiàn)新信息等目的。
（2）設計好的問題以鼓勵信息共享：具體可采用兩種類型的問題：開放式問題和封閉式問題。面談者在溝通時，要盡量避免“誘導式”提問方式。
（3）安排面談信息結構：要考慮三件事：面談指南，問題提問和過渡。
（4）安排好環(huán)境以增進關系：面談地點會對面談的氣氛和結果產(chǎn)生較大影響。應當努力在一種有助于實現(xiàn)你所尋求的交流的環(huán)境中進行面談。
（5）預期對方問題并準備回答：面談者在面談準備工作中，要認真計劃“5W1H”：“為什么（Why）”、“誰（Who）”、“何時（When）”、“何地（Where）”、“什么（What）”、“怎樣談（How）”等問題。
?·面談實施
（1）開始：可以有多種多樣的方式，但要堅持兩個原則：一是盡量開誠布公；二是盡量以“建立和睦的關系”開始。
（2）面談主體內(nèi)容的組織：應該用來提出和回答問題、尋求問題的答案、努力說服被面談者接受你的觀點或產(chǎn)品。
（3）實施面談的三階段：引子階段（建立和維持一種支持性交流的氛圍）、面談主體階段（根據(jù)結構化面談指南、半結構化面談指南和非結構化面談指南，并組織提問順序）、結束面談階段。
·常見的面談類型和面談技巧
（1）信息收集面談：需要收集關于某個話題的事例或在能解決問題的情況下需要幫助時所進行的面談。很像一般的談話。
（2）雇用選聘面談：用來幫助現(xiàn)有的組織成員挑選新的成員。訪談者評價求職者是否適合進入本組織以及他們是否具有從事該項工作的合適技能，同時向被訪者宣傳自己的組織。
（3）績效評估面談：評價組織成員實現(xiàn)目標的程度，并就提高工作業(yè)績的方法給下屬提供反饋。通常的做法是：1）績效面談的準備，包括書面材料與面談結構；2）績效面談方式的選擇，有告知—說服型面談、告知—傾聽型面談、問題解決型面談與混合型面談。
·個人管理計劃：用于針對管理者與下屬之間定期的、一對一的會面，具體分兩步：
（1）角色協(xié)商，闡明管理者對下屬的期望、責任、評價標準等；
（2）管理者與下屬之間進行一對一的、定期的、私人性質(zhì)的面談
07傾聽技能
·正確認知傾聽的價值
傾聽是高層管理者最可能缺失的溝通技能，而傾聽又是最重要的溝通技能，傾聽的價值在于：
（1）傾聽是對他人的一種激勵。
（2）只有傾聽才能了解全部信息。
（3）傾聽有助于改善相互關系。
（4）傾聽是一種有效的問題解決方式。
（5）傾聽有助于幫助講話者廓清思想。
?·正確認識自己在傾聽過程中存在的障礙
（1）環(huán)境障礙。環(huán)境會干擾信息的傳遞過程；環(huán)境會影響溝通者的心境。環(huán)境障礙分析包括：封閉性；氛圍；對應關系。
（2）傾聽者障礙。主要包括：急于發(fā)言；選擇偏好；心理定勢；厭倦情緒；消極的身體語言；過于關注細節(jié)；武斷；太注重演講方式與個人外表。
·提升積極傾聽的技能
（1）確立正確的傾聽理念。如：
?——要從內(nèi)在認識到傾聽的重要性。
?——要從肯定對方的立場去傾聽。
?——要學會給對方以及時的、合適的反應。
?（2）提升傾聽時“聽”的技巧。如：
?——要學會專心神入。
?——不要因外表或演講方式而分心。
?——傾聽時要學會擱置判斷。
?——專心聽講，聽取要點、證據(jù)和技巧。
?（3）提升傾聽時“提問”的技巧
?——學會用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容。
?——向對方表達你對他感受的認同。
?——適當把講話者所說的內(nèi)容概括重述。
?——綜合處理對方信息。
?（4）提升傾聽時“沉默”的技巧
——沉默能松弛彼此情緒的緊張。
?——沉默能促進思考。
?——沉默有助于控制自我情緒。
?（5）提升傾聽時“記筆記”的技巧
?避免三種情形
?——費盡力氣想把演講人說的所有話都寫下來。
?——只記錄那些自己感興趣但不重要的信息。
?——干脆什么都不記。
08演講與輔助手段
·演講準備
?（1）明確演講目的：教育、鼓勵、說服、報告情況和娛樂等五類。
?教育性演講：傳授特定的技巧或知識，對他人進行技能培訓和開發(fā)；
?報告性演講：向對方提供資料（如產(chǎn)品、服務、制度等），并說明情況；
?鼓勵性演講：喚起聽眾起來行動的自然欲望和熱忱，激發(fā)工作積極性；
?說服性演講：說服聽眾接受你的觀點或建議，從而采取相應的行動；
?娛樂性演講：影響聽眾的態(tài)度和行為，創(chuàng)造輕松愉快氣氛。
（2）演講準備工作：做好心理準備以適應環(huán)境；分析解決5W1H的基本問題。
?環(huán)境準備和適應。包括熟悉環(huán)境，了解聽眾情況與人數(shù)，房間和講臺的布局以及視覺輔助儀器的配備。
?“5W1H”的準備。包括演講目的、受眾情況、演講具體內(nèi)容、演講時間、演講地點與演講方式等。
?（3）演講材料的準備：整理思路、查閱和收集資料、設計演講提綱。
?·演講的語言結構
?（1）演講開場白。具體策略：以說明主題或標題開頭；以提問題的方式開頭；以敘述演講目標和內(nèi)容安排入手；以非正式話題切入；以趣聞軼事開頭；以事例、統(tǒng)計資料和數(shù)據(jù)開頭；以引證材料開頭；以講述笑話、時事故事等其他形式開頭。
?（2）演講主體部分結構
?首先，應幫助聽眾預覽演講的主要論點。
其次，在主體的組織上要明確闡述主要的論點，要限制主要論點的數(shù)量。
?最后，要做階段性的小結。
?（3）演講結尾。具體策略：做總結；前后呼應；以行動方案結尾；以強調(diào)聽眾好處結尾。
·演講的心理技能
（1）提升演講資格，優(yōu)化自我形象；
（2）克服恐懼和焦慮，展現(xiàn)充分的自信；
（3）機智應答聽眾，提升快速反應。具體策略：仔細聆聽；對問題進行分類；停頓和思考；復述、澄清或證實；回答；檢查是否理解。
·演講中的非語言技巧
（1）肢體語言。正確運用姿勢、手勢、身體移動、眼神交換和面部表情等五個基本元素。
（2）聲音技巧。能有效使用語調(diào)、語速、語匯、聲音的連續(xù)、發(fā)音五個要素。
（3）空間和物質(zhì)的安排。包括座位的安排、演講者位置的高度和距離、物體的使用、演講者著裝等基本要素。
·有效地利用視聽輔助手段
（1）視聽輔助手段的設計。具體策略包括：列出演講內(nèi)容的議程圖表；列出依據(jù)支持圖表；使用標題信息；做好圖片之間的聯(lián)結。
（2）制作演示圖片時要注意運用KISS原則和KILL原則。
（3）利用視聽輔助手段。能正確運用多媒體投影系統(tǒng)、靜態(tài)投影系統(tǒng)、動態(tài)投影系統(tǒng)等。
（4）正確使用投影儀。
（5）圖片頁面的設計。
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