?????? 學(xué)技巧要先學(xué)理論，但不能只看理論，理論解決了“知”層面的問(wèn)題，如果要“行”，還得結(jié)合案例來(lái)學(xué)習(xí)。這篇案例篇結(jié)合理論分析文中提供的案例。
案例背景
?????? 這場(chǎng)對(duì)話是從家里的度假小屋開(kāi)始的。一個(gè)月前安迪和姐姐剛為母親辦完了葬禮，現(xiàn)在應(yīng)該討論財(cái)產(chǎn)分配問(wèn)題了，雖然安迪對(duì)此并不十分期待。鑒于母親在去世前的幾年里完全是安迪一個(gè)人在照顧，她覺(jué)得應(yīng)該在財(cái)產(chǎn)方面多獲得一些作為補(bǔ)償。但是，這件事讓對(duì)話變得非常棘手，因?yàn)榘驳嫌X(jué)得姐姐肯定不會(huì)這么想。
?????? 此案例即為中國(guó)社會(huì)常常出現(xiàn)的遺產(chǎn)問(wèn)題，我們看看如何用關(guān)鍵對(duì)話的方法和技巧來(lái)解決。
對(duì)話展開(kāi)
安迪：我們得賣(mài)了度假小屋，一方面我們從來(lái)不用，另一方面我也需要錢(qián)支付過(guò)去4年照顧母親支付的花銷。
姐姐：少跟我玩比孝心了，我每個(gè)月都寄錢(qián)給你照顧母親。要不是因?yàn)楣ぷ魉奶幣?，我也?huì)把她接到我家照顧的。
?????? 安迪注意到對(duì)方的情緒開(kāi)始升溫，安迪在為自己辯解，姐姐開(kāi)始變得憤怒。她們現(xiàn)在要面對(duì)的是一場(chǎng)關(guān)鍵對(duì)話，事情有些不妙。
?????? 此時(shí)，安迪要秉持關(guān)鍵對(duì)話的“道”，相信“我們能夠成功啟發(fā)、激勵(lì)和塑造的人只有一個(gè)，就是我們自己”以及“無(wú)論出現(xiàn)多么棘手的情況，對(duì)話永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇”。
下面來(lái)看看安迪如何運(yùn)用7個(gè)原則來(lái)解決問(wèn)題。
1. 從“心”開(kāi)始
采用對(duì)比說(shuō)明：
首先，問(wèn)問(wèn)自己真正目的是什么
安迪想為多付出的時(shí)間和花費(fèi)獲得合理的補(bǔ)償。
其次，找到不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
不愿意因此傷了姐妹之間的感情。安迪不想做出“傻瓜式選擇”，即非此即彼、非黑即白的選擇。
最后，提出一個(gè)更復(fù)雜的問(wèn)題
“我該怎么說(shuō)才能既得到合理的補(bǔ)償，又維護(hù)好姐妹關(guān)系呢？
2. 注意觀察
?????? 安迪發(fā)現(xiàn)對(duì)話已經(jīng)失去安全感，向語(yǔ)言暴力的方向發(fā)展。安迪意識(shí)到對(duì)話缺乏共同目的。她們都在為自己的行為辯護(hù)，而不是討論房產(chǎn)問(wèn)題。
3. 保證安全
?????? 利用對(duì)比法消除姐姐對(duì)安迪行為目的的誤解，營(yíng)造安全感。
安迪：我不想和你吵架，也不想讓你感到內(nèi)疚。（否定部分）我想談的是過(guò)去幾年我承擔(dān)的照顧責(zé)任比較多，為此應(yīng)當(dāng)?shù)玫胶侠淼难a(bǔ)償。（肯定部分）雖然聽(tīng)起來(lái)讓人不舒服，但照顧母親給我造成了很大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力，這些情況你并不了解。（對(duì)肯定部分的進(jìn)一步解釋）
姐姐：你怎么知道付出的一定比我多呢？
4. 控制想法
?????? 聽(tīng)到姐姐的話后，安迪的反應(yīng)是憤怒。但是，安迪明白“其他人是無(wú)法讓自己陷入某種情緒的，是自己制造了自己的情緒，讓自己產(chǎn)生情緒的只能而且永遠(yuǎn)是自己。“
?????? 于是，安迪開(kāi)始運(yùn)用控制想法的技巧，放慢節(jié)奏，控制自己的行為方式，沿著行為方式模型一級(jí)一級(jí)地向前反推。
【想法】分析感受背后的想法，詢問(wèn)：產(chǎn)生這種情緒的想法是什么？
?????? 從憤怒的情緒反推自己的想法，安迪想的是“你這么說(shuō)，就是不想支付我多付出的補(bǔ)償。”或者是“我付出了這么多，你否定了我的付出。”
【見(jiàn)聞】尋找想法背后的事實(shí)，詢問(wèn)：這種想法的形成有何依據(jù)？
?????? 區(qū)分想法和事實(shí)，事實(shí)是，姐姐一直在強(qiáng)調(diào)她付出的也很多。這有可能是出于她的內(nèi)疚，她不愿意承認(rèn)在照顧母親這件事情上，自己比安迪付出的少。也可能是她沒(méi)有意識(shí)到安迪付出了這么多，就像安迪不明白在姐姐心里，她自己也付出了很多一樣。姐姐內(nèi)心的真實(shí)想法可能是既沒(méi)有否定安迪的付出，也沒(méi)有不愿意為安迪多付出的部分給予補(bǔ)償。
5. 陳述觀點(diǎn)
?????? 安迪應(yīng)當(dāng)運(yùn)用綜合陳述法和姐姐分享安迪的事實(shí)和結(jié)論，營(yíng)造安全氣氛讓她說(shuō)出自己的看法。
安迪：因?yàn)槟赣H需要我來(lái)照顧，我不但花了很多錢(qián)，而且必須時(shí)刻陪在她身邊。（分享事實(shí)經(jīng)過(guò)——從最少爭(zhēng)議、最有說(shuō)服力的事實(shí)談起）我知道你也關(guān)心母親，但老實(shí)說(shuō)，在每日照顧飲食起居這方面我是做的比你多，我想多得到一些補(bǔ)償支付以前花掉的費(fèi)用沒(méi)什么不對(duì)。（說(shuō)出你的想法——說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論）你是不是有不同的看法？我很想聽(tīng)聽(tīng)。（征詢對(duì)方觀點(diǎn)——鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法，鼓勵(lì)做出嘗試——?jiǎng)?chuàng)建安全感，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同甚至對(duì)立的觀點(diǎn)）
姐姐：好吧，你干脆給我寄份賬單得了。
?????? 顯然，姐姐對(duì)安迪的看法并不滿意。她的聲音充滿敵意，語(yǔ)氣更像是在放棄問(wèn)題，而不是真心同意安迪的觀點(diǎn)。
6. 了解動(dòng)機(jī)
?????? 要想鼓勵(lì)觀點(diǎn)的自由交流，幫助對(duì)方擺脫沉默或暴力的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式，安迪應(yīng)當(dāng)了解姐姐的行為動(dòng)機(jī)，在對(duì)話中表現(xiàn)出真誠(chéng)、巨大的好奇心和耐心，只有這樣才能恢復(fù)安全感。
?????? 安迪暫時(shí)退出人際互動(dòng)，營(yíng)造安全感，讓姐姐說(shuō)出自己的行為動(dòng)機(jī)，營(yíng)造共享觀點(diǎn)庫(kù)。
?????? 安迪使用傾聽(tīng)技巧探尋她的觀點(diǎn)。
安迪：你這么說(shuō)讓人感覺(jué)你并不同意我的看法。（確認(rèn)感受）是不是我有什么地方理解得不對(duì)？（詢問(wèn)觀點(diǎn)）
姐姐：那倒不是，你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)多得到一些補(bǔ)償，這一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。
安迪：你是不是覺(jué)得我這樣做對(duì)你有些不公平，否定了你的付出？（主動(dòng)引導(dǎo)）
姐姐：我知道母親去世前那幾年我經(jīng)常不在她身邊。因?yàn)槲倚枰?jīng)常出差，可一有機(jī)會(huì)我就會(huì)回來(lái)看她，每個(gè)月也都寄錢(qián)給她。所以，我沒(méi)想到在照顧母親方面你做了這么多，這讓我覺(jué)得你是在無(wú)緣無(wú)故地要求得到補(bǔ)償。
安迪：就是說(shuō)，你覺(jué)得在照顧母親的問(wèn)題上，你已經(jīng)盡到最大努力了，認(rèn)為我的想法很離譜，是這樣嗎？（重新描述）
姐姐：沒(méi)錯(cuò)，是這樣。
7. 進(jìn)一步了解動(dòng)機(jī)
?????? 安迪了解到姐姐的想法和她的有些出入，應(yīng)當(dāng)使用正確的應(yīng)對(duì)技巧說(shuō)明她們之間的觀點(diǎn)差異。安迪對(duì)她的看法表示部分同意，對(duì)她們的一致之處做出補(bǔ)充，同時(shí)提出不一致的地方。
安迪：沒(méi)錯(cuò)，你一直在在盡力，我知道你回來(lái)一趟也不容易。（贊同）之所以不請(qǐng)專業(yè)護(hù)工，是因?yàn)槟赣H覺(jué)得讓我照顧她更方便，而且我也愿意這樣做。（補(bǔ)充）但是，除此之外還有一些你并不知道的費(fèi)用。比如說(shuō)，過(guò)去一年半她改吃一種新藥，價(jià)格比以前的藥貴一倍，保險(xiǎn)公司只支付一定比例的住院費(fèi)，諸如此類的情況還有很多。（比較）
8. 開(kāi)始行動(dòng)
?????? 對(duì)于如何分擔(dān)支出的問(wèn)題，安迪希望能確定一個(gè)雙方都同意的具體方案。她們應(yīng)當(dāng)約定下一步該怎么做，記錄何人、何時(shí)完成何事等具體細(xì)節(jié)，然后商量好行動(dòng)監(jiān)督計(jì)劃。
安迪：我對(duì)所有費(fèi)用都做過(guò)記錄，這個(gè)記錄可以幫助我們確定各自的付出情況。明天下午我們?cè)儆懻摴降姆謸?dān)方案，你看怎么樣？
姐姐：行，到時(shí)候我們?cè)偕塘吭趺唇鉀Q度假小屋的問(wèn)題。
?????? 從案例的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，安迪始終秉持著“我們能夠成功啟發(fā)、激勵(lì)和塑造的人只有一個(gè)，就是我們自己”以及“無(wú)論出現(xiàn)多么棘手的情況，對(duì)話永遠(yuǎn)都是一種可行的選擇”（也就是“道”）。姐姐幾次挑釁的話語(yǔ)，安迪使用了“對(duì)比法”、“綜合陳述法”、“傾聽(tīng)技巧”等具體的方法（也就是“術(shù)”），來(lái)不斷“營(yíng)造安全感“和”共享觀點(diǎn)庫(kù)“（也就是”法“），使對(duì)話朝著安迪既定的目標(biāo)進(jìn)行下去，最后，取得階段性成果。
?????? 心中如果沒(méi)有“道“，也就是正確的理念，方法和技巧都不可能發(fā)揮作用?！毙g(shù)“是”法“的落地。掌握了關(guān)鍵對(duì)話的”道法術(shù)“，你就掌握了在關(guān)鍵時(shí)刻通過(guò)對(duì)話解決問(wèn)題的方法。
?????? 本書(shū)作者認(rèn)為只要能堅(jiān)持下去，持之以恒地應(yīng)用書(shū)中的觀點(diǎn)，一定會(huì)看到人際關(guān)系和行為表現(xiàn)等方面的巨大提升。
?????? 期待我們小小的改變帶來(lái)巨大的進(jìn)步！
