文/吾愛廬

我的職業(yè)是處理投訴工作。也就是說要天天與人打交道，沒想到，這一打，就徹底改變了我的人生狀態(tài)。

十年投訴工作經(jīng)歷，把我一個比較冷的人變成一個熱的人。它教會了我如何去愛，心中注滿了熱氣，成為一個正能量的人。

它讓我從一開始內(nèi)心排斥投訴人到忍受，慢慢過渡到接受，到如今享受的過程，卻是一場心智成熟的旅程。

工作即修行。

那先說說我工作的背景：

我的工作平臺是ZF各部委辦局的前沿陣地，開設(shè)不同窗口為民服務(wù)。

我專門負(fù)責(zé)群眾的來訪來電來信等各類投訴，協(xié)調(diào)和解決各類問題。

便民服務(wù)的核心價值觀是“一切為了群眾”，“群眾利益無小事”，“全心全意為民服務(wù)”！

投訴工作的核心價值觀是“秉著公平公正公開原則解決問題”。

現(xiàn)我就帶著你看看我是怎樣從忍受→接受→享受這樣的心路歷程一路走過來的。

一、忍受

每天到我辦公室來的市民，都是帶著滿滿負(fù)面情緒而來。要么滿臉不高興，黑著臉，要么拍桌子指著鼻子罵你，要么耍無賴不講理，反正各種類型都有，慘不忍睹。

面對這樣一個群體，天天接待，耳邊充斥著抱怨，指責(zé)，攻擊等，任誰都受不了，說實話，一開始上崗時，心里痛苦折磨，一心想逃離。

記得十年前剛剛上崗一個月不到，就遇到了一件棘手的事。

一位中年男人敲門而入，一個五大三粗的男人徑直走到我辦公桌前，大聲呵斥：你們單位就是這樣為民服務(wù)的嗎？這種服務(wù)態(tài)度有損ZF形象，國家形象，今天你們一定要給我說法，否則我不會這么好糊弄。一屁股坐在我桌前，一雙牛眼瞪著我，破口大罵，唾沫橫飛。

我心里一緊，又是一個刺頭，咋怎呢？我抬眼看他，方頭，濃眉大眼，就像《水滸傳》里的張飛那模樣，一股兇神惡煞般的樣子。我只好陪著笑臉（皮笑肉不笑），請他消消氣，容我調(diào)查清楚后再予以回復(fù)。

本想打發(fā)他先回家 ，按照流程給予回復(fù)，等到那個時候，他可能就消氣了。偏偏他不吃這套，一定要搞出子丑寅卯來。

我當(dāng)時處理問題比較嫩，沒有說服力，為了息事寧人，只好按照他的意圖，讓工作人員來向他賠禮道歉，小姑娘被他更加罵的狗血噴頭，最后被罵哭了。

事后感覺自己無奈無助，面對如此兇狠的男人，一種討厭，排斥感占據(jù)我的內(nèi)心，自身負(fù)面情緒涌上心頭，哪有理智客觀分析判斷事情對錯，我都不知道如何應(yīng)對，內(nèi)心的挫敗感特別強烈。

帶著這種沮喪的心態(tài)，每天一想到上班就像上刑場似的，悲觀壓抑，天天接待一批批“難弄的人”，忍受著一潑潑情緒垃圾，像潮水般涌向我 ，壓的我喘不過氣來。

幾次三番向領(lǐng)導(dǎo)請示，要求更換崗位，領(lǐng)導(dǎo)都不同意，他意味深長地說了一句話：你能把各種人都搞定，你就贏了。

反復(fù)回味領(lǐng)導(dǎo)的話，琢磨著我有什么能耐？本質(zhì)上自己不喜歡扎堆，鬧騰，喜歡獨處，安靜，他人都說我高冷，不易接近，難相處。

今日讓我干這么折磨人的活，似乎與自己個性不匹配，但領(lǐng)導(dǎo)說，你可以的，相信自己，沒問題。

既然工作推不掉，你不下地獄還有誰下，這份工作關(guān)系到ZF臉面，干得好，應(yīng)該，反之，豬八戒照鏡子，里外不是人，吃不了兜著走。

認(rèn)識到工作的嚴(yán)肅性和大局觀，我沉浸下來，思考出路。

首先領(lǐng)導(dǎo)信任我，肯定我，給我鼓勵支持。這非常重要，樹立了我的信心。

其次，我個性上不喜歡與這類人打交道，說明我內(nèi)心討厭排斥人性中不好的一面，不肯接受它們，其實是不接納自己身上存在的問題。

最后工作就是這種工作環(huán)境，你無法改變，但你可以改變自己，與其天天帶著怨氣忍受這份工作，不如轉(zhuǎn)變態(tài)度從心里接受它，會有什么一番景象呢？

斯科特在《少有人走的路》書中說，一個人只有直面痛苦和磨難，就是敢于挑戰(zhàn)自己，有責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

二、接受

轉(zhuǎn)換思維后，決心改變行為。態(tài)度決定一切?？墒?，愿望是美好的，事實卻總是一次次打臉。

一次接待一對年輕夫妻來訪，我熱情接待，認(rèn)真傾聽，一番陳述后，我心中略微有數(shù)，判斷到底是哪方出了問題，且開始就問題進行解釋和協(xié)調(diào)，沒想到，我自以為這次溝通比較順暢，年輕夫妻看起來挺講道理的，在我結(jié)束時，女的拿起手機對我說，我已經(jīng)全部錄音你剛才說的話。

我一下子懵了，這下完了，萬一說錯話就被對方抓住證據(jù)，我就被動了。事實上，被錄音已經(jīng)處于被動局面。

怎么辦？就這樣眼睜睜地看著他們?nèi)×宋业匿浺糇吡?，被動的等他們來攻擊我，那不行，我必須拿回來，維護我的權(quán)益。

我請他們留步，刪除錄音，否則就是對我的不尊重。女方不肯，說這是作為你們?nèi)齻€工作日內(nèi)給予我回復(fù)時的證據(jù)，如果你們答復(fù)我與你說的有出入，我們會再次投訴。

經(jīng)過我再三交涉和承諾，對方才很不情愿地刪除了錄音。

這件事給我心里留下了陰影，我面對的是什么樣的群體？林子大了，什么鳥兒都有。他們在暗處，我在明處。稍有不慎，就粉身碎骨，下場悲慘。我必須小心謹(jǐn)慎，步步為營，滴水不漏，千萬不被對方抓“硬證據(jù)” ，學(xué)會自我保護是首要原則。

那么，我僅僅從心里接受這份工作還不夠，如何自我保護？因為你無法預(yù)設(shè)來訪人是什么樣的人？會出什么招？我防不勝防，手無縛雞之力，也無應(yīng)對策略。

反思自身處境，我坐鎮(zhèn)接待室，等著來訪人，猶如守株待兔，我靜，他動，我一人之力要應(yīng)對千軍萬馬，所謂一千個人有一千個想法，千人千面，我如果用同一把鑰匙，去開不同的門，怎么開得了門呢？如何以靜制動，一招制敵？

我一下子面臨這些問題，感覺到了世界末日一般，愁眉苦臉，該怎么解決呢？

我想起領(lǐng)導(dǎo)說的那句話，如何搞定人？人都是不同的，不同點在于人的內(nèi)心，人心難測，要搞定人，得識別人心啊。對啊，我怎么就忘了，一個人閉門造車能造出車來嗎？得依靠科學(xué)文化知識來武裝自己，成長進步為一個智慧的人，才能應(yīng)對如此復(fù)雜社會人。

想到就要做到，我是執(zhí)行力強的人，立刻搜索心理學(xué)相關(guān)信息，真的找到一家培訓(xùn)班，自此開始了白天上班，晚上周末上課的求學(xué)之路，學(xué)習(xí)了《情感心理學(xué)》和《行為心理學(xué)》。

學(xué)到知識就要用出來。成甲老師的《好好學(xué)習(xí)》一書中說，能夠改變你行為的知識才是有用的知識。

我邊學(xué)知識邊實踐到工作中去，來訪接待時，用心體察對方情緒，細(xì)心觀察對方言行，隨機應(yīng)變，根據(jù)對方心理特點和需求，說出相應(yīng)的話，讓對方聽了舒服，情緒平復(fù)后，再予以溝通交流，分析事情對錯，從而達到解決問題的目的。

終于給我一次操練的機會來了。一位老伯來訪，很生氣的樣子，大聲嚷嚷著，我要投訴，你們工作人員說我故意損壞卡，要支付補卡費用，我根本就沒有，你們污蔑我，我是不會來付錢的。

我一聽心里有數(shù)，一件小事，沒問題，好解決。我立即站起來接待，笑臉相迎，請他入座，然后給他泡杯茶，先喝口茶，消消氣，緩一緩，我和他面對面坐著，二人之間距離在一米左右（這個距離容易讓人有安全感），真誠地看著他，認(rèn)真傾聽他不停地說，聽到他說得很氣憤時，我會點頭微笑，共情同理，讓他感受到我對他的看見，與他是一條心的，這樣他的情緒就慢慢平復(fù)下來，說話的頻率低了，面部表情不是那么猙獰，看起來是一個和善的老伯。

這時候該是我說話了，我用什么表達方式跟他說呢？老伯的語言表達是又快又急，聲音分貝高，說話不拖泥帶水，很爽快，再看他的面相寬厚仁慈，眉眼大方，眼神溫和，說明他平日里是一個比較開朗樂觀，也是講道理的人。

既然是這么一個溫暖好人，我就用不著拐彎抹角說話，長篇大論去解釋，我只要用他愿意接受或者喜歡的方式去說，就可以了。

然后我笑瞇瞇的看著他，故意提高分貝，很開心歡快地說，大伯，這張卡不是你故意損壞的，我們都知道，工作人員也知道，這里的損壞是指卡在使用過程中造成的損耗，以至于芯片失效，所以這種情況下，凡是補卡都要付費。

大伯一臉茫然地看著我說，真的不是說我故意損壞的？我說是的，跟你沒關(guān)系，任何東西用久了都會損耗，為什么會有折舊率一說呢？大伯，你懂的哈。老伯聽明白后，滿意的走了。

為什么這么一件簡單的事，會讓老伯生氣憤怒？原因何在？我分析：

001工作人員沒有向老伯解釋清楚付費的理由，他們都是統(tǒng)一口徑，一套說法，不同的人理解不同，產(chǎn)生各種疑義，容易引起投訴。

002每個人的心里都不喜歡被人誤解，不被尊重，不被理解，老伯被工作人員的一套說辭理解為是自己故意損壞，心里受不了，所以為了證明自己，為得到尊重，故而投訴。

因此，每天會遇到很多不同的人，不同著裝，不同職業(yè)，不同態(tài)度，不同收入，不同地位的各種人，他們的心理需求是一致的：就是希望被看見、被聽見、被理解、被認(rèn)可、被肯定、被接納。人們只是用各種不同的方式表達著一個核心需求：被愛！

其實，我每天接待的那么多不同的人，遇到的就只有這一種人：人人都需要愛。愛是行動，是能力。內(nèi)心無愛，何以愛他人。同理，我如果沒有愛的能力，就不會共情同理他人。所以，處理投訴工作先愛人，再解決問題。

悟到：

解決事情前，先安撫好心情。

情緒平穩(wěn)了，才能理性溝通。

要用別人喜歡的方式去溝通才有效。

愛與管理才是處理問題的不二法則。

小試一把，初見成效。它讓我懂得了知識就是力量，能把知識與行動結(jié)合起來的，才是知行合一。

嘗到了處理投訴工作越來越順暢的甜頭，我越發(fā)愛上學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)才能讓我更好的成長自己，才能接納自己，包容他人，與自己和解，與世界和解。

外面沒有別人，只有自己。

三、享受

從容淡定，應(yīng)對自如。如今的我已經(jīng)享受這種工作過程，再也不是十年前那個驚慌失措的我了，十年投訴工作的歷練，將我修行成一個不同的自己，心智成熟的人。

去年我又參加DISC雙證班，四種不同性格行為特點，凡事都有四種解決方案。這門課程對我啟發(fā)很大，非常適用于現(xiàn)在的工作，屢試不爽。這門課程融合了我之前學(xué)習(xí)的二門心理學(xué)課，既考慮人的感受，又關(guān)注事情。既提高人際敏感度，又能高效解決問題。真的非常棒！

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，技術(shù)先進，人們投訴方式也跟著與時俱進，絕大多數(shù)人都擅長利用通訊工具投訴，尤其是電話和網(wǎng)絡(luò)留言，相對減少了來訪投訴量。

對于此種情況，我該如何接招呢？

網(wǎng)絡(luò)留言投訴，留下聯(lián)系方式的，我都需要電話回復(fù)回訪，與電話投訴處理相同。

運用DISC原理來應(yīng)對，凡事都有四種解決方案，不用擔(dān)心，總有一種適合的。

今年上半年遭遇一次強臺風(fēng)，氣象局通知紅色預(yù)警，我們ZF考慮到安全問題，就下達通知，雙休日停止對外開放服務(wù)。

難得一次閉館，周一一上班，我就收到一份信訪局轉(zhuǎn)交辦的電子投訴，問周末為什么不開放？為什么不提前通知？

單子擺在我的面前，我思考該怎么回復(fù)他？

當(dāng)前信息：只有文字，提了二個問題，其他都沒有。看不到人，聽不到他的聲音和語言表達，判斷不了他屬于哪種類型，我從哪里找切入點？

不知道他，我知道我們吧，先寫下我們不開放原因，提前通知預(yù)告是放在哪些平臺，寫清楚后，我再思考采用什么方式跟他說，我一一把DISC這四個字母分開寫在四張A4紙上，開始排兵布陣。

假設(shè)投訴人是D型特點，這個人是指揮型，關(guān)注目標(biāo)，注重結(jié)果，脾氣急大，說話快言快語，喜歡批評人，不喜歡頂嘴。對于D型，我就采用高S型，情緒平穩(wěn)，表達不緊不慢，告知處理結(jié)果，解釋清楚就行。如果被他批評，不反駁，聽著就是了。

假設(shè)是高I型特點，活潑開朗，喜歡表達，愛表現(xiàn)自己，也用I和S方式交流，讓對方多表達自己，感到舒服了，再解釋，對方一會兒就過去了。

假設(shè)是高S型特點，這類人穩(wěn)重可靠，實在，需要被看見，被理解，那么我就可以用S方式去交流，肯定他提出很好的意見建議，然后再解釋。

假設(shè)是高C型特點，這類人心思敏感多疑，小心謹(jǐn)慎，注意細(xì)節(jié)，對待問題邏輯理性，喜歡數(shù)據(jù)分析判斷。我回復(fù)高C型，也用C型，多說數(shù)據(jù)，語言表達上邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，不被他抓辮子，才能過關(guān)。

四個解決方案做好后，我開始致電投訴人，一番歉意表達，話轉(zhuǎn)到正題，投訴人聲音輕柔，語調(diào)不急不躁，語言表達清晰連貫 ，邏輯理性，一個典型的高C型男人。

幸虧我有備而來，做足了功課，我就用高C來回復(fù)你，說得頭頭是道，擺事實，講道理，該說的都說了，自以為可以通過了，沒想到，投訴人不簡單，他是高C不假，但他時而高D，言詞犀利，攻擊指責(zé)我，我就用高IS對付他。I緩解氣氛，不至于電話里冷場。S穩(wěn)定接納對方，用我的包容度接納他的嚴(yán)厲和批評，幾次三番較量，他再也無話可說，說不過我，每一次他的問題都被我一一化解，最后他終于向我表示理解和滿意。

只要掌握了人的心理特點，處理任何事情都很輕松愉悅，不僅僅局限于工作。

我每天都享受其中，工作對于我來說是快樂的。去年福州大學(xué)一周學(xué)習(xí)，心理學(xué)博士白教授給我們幾百人授課，講解我們?nèi)说那榫w。她問喜歡自己的工作的，感覺是幸福的，請舉手。我舉手了，還有一二個舉手，其余都低著頭。

因為我一直在持續(xù)學(xué)習(xí)，持續(xù)自我成長中，能應(yīng)對各種問題，我便無煩惱。有一首詩說，若無閑事掛心頭，便是人間好時節(jié)。

工作即修行。工作就是我們成長進步的階梯，它幫助我們成為一個更好的自己。